本书通过对人力资源及行为科学理论的梳理，结合呼叫**运营管理(尤其是人力资源管理)的实际案例对呼叫**从业者的职业素质、胜任力模型以及职业发展路径进行了详细的阐述。通过本书的学习，将帮助读者从一个合格的呼叫**从业者的角度来完整认知其未来的职业发展路径，以及在整个职业生涯过程中如何改善和提高自身的素质和技能，从而保持职位的胜任和未来的全面发展，为从业者职业发展做出合理的规划，帮助他们少走弯路，减少失误。 本书中的理论和实际案例对本领域相关读者的职业生涯规划，都能够起到积极的指导作用。

**章 职业素质基本概念
**节 职业素质的定义
第二节 职业素质的组成
第三节 职业素质的冰山理论
第四节 职业素质的特性
第五节 职业素质的重要性
第六节 影响和制约职业素质的因素
第七节 什么是职业素养
第八节 职业素养的构成
思考与练习

第二章 呼叫**职业素质要求
**节 呼叫**职业素质的主要特点
第二节 呼叫**职业素质分类
第三节 呼叫**的职位特点
第四节 呼叫**职位对应的职业素质要求
第五节 呼叫**从业人员的职业素养的培养
思考与练习

第三章 呼叫**职业素质培养
**节 呼叫**职业化员工的基本守则
第二节 呼叫**从业人员的职业道德
第三节 呼叫**从业人员的职业意识
第四节 呼叫**从业人员的职业行为习惯
第五节 呼叫**从业人员的职业技能
思考与练习

第四章 职业生涯规划基础
**节 职业生涯
第二节 职业生涯规划
第三节 职业生涯规划的特点
第四节 职业生涯规划的类型
第五节 职业生涯规划的阶段
第六节 职业生涯规划的典型误区
第七节 如何进行职业生涯规划
思考与练习

第五章 职业生涯规划设计
**节 职业生涯规划的目标
第二节 职业生涯规划中的自我认知
第三节 职业生涯规划中的职业认知
第四节 职业生涯规划中的环境分析
思考与练习

第六章 呼叫**员工的职业生涯规划
**节 呼叫**的职级职等
第二节 呼叫**的岗位职责
第三节 呼叫**的职位及能力配比机制
第四节 职岗配比
第五节 员工的职位晋升
第六节 呼叫**员工的职业生涯路径
第七节 呼叫**员工的职业生涯规划
思考与练习

第七章 呼叫**员工职业规划的实施
**节 呼叫**员工的职业生涯规划实施步骤
第二节 呼叫**员工的职业生涯规划实施方法
第三节 呼叫**员工的职业生涯规划实施效果评估
第四节 呼叫**员工的职业生涯规划实施的案例
思考与练习