夏言《世界上没有沟通不了的客户》- 买旧书上有路

内容提要

销售是一项成就自我、服务别人的伟大事业,世界上80%的百万富翁都是从销售员做起的,奥格曼迪曼、乔吉拉德、博恩崔西、原一平、李嘉诚、王永庆等,他们用自己的勤劳和智慧书写了一个又一个推销神话,并给我们留下了珍贵的理论知识与成功经验。
阿基米德说:“只要给我一个支点,我就可以撬动整个地球。”对于销售员来说,这本书就是你的支点。本书以沟通为基础,结合一些经典的小故事,以通俗易懂的语言,为销售员提供了一套简单方便、行之有效的提升销售业绩的方法。希望通过本书的学习,使你早日摆脱平庸,从中国8000万销售员中脱颖而出,成为一名**销售员。

世界上没有沟通不了的客户_夏言_新世界出版社_

文章节选

第四章让客户“恋”上你的产品
如何进行产品介绍是所有公司销售员入门的必修课,也是*基础的技能。一位成功的销售员,必须能毫不“卡壳”地回答出客户提出的任何问题,并指出自己的产品所具备的独特优势,从而让客户“恋”上他的产品。
想销售产品,先要了解自己的产品
销售员:“老太太,您好,我们公司有很多款电动按摩椅,保证能符合您的要求。”
客户:“哦?你们都有哪些品牌?”
销售员:“其他的品牌我们也代理,我们自己也生产。”
客户:“那你们生产的按摩椅价格怎么样?”
销售员:“有不同的档次和不同的价位。”
客户:“能介绍一下这些产品之间的差别吗?”
销售员:“……”
客户:“你们这款产品适合什么年龄段的人使用?都能按摩身体的哪些部位?”
销售员:“……”
在这个事例中,客户多提了几个问题,就把销售员问住了,许多客户之所以不购买你的产品,并不是你的产品不够好,而是你说的不到��。从我们做销售的那天起,我们**个接触的不是客户,而是自己的产品。所以,我们要想成功地把产品推销出去,就必须对自己的产品了如指掌。
客户购买产品的目的是为满足其某种需求,而产品的功能正是使需要得以满足的可能。所以,你需要把你所掌握的所有产品知识、产品功能、产品特点、产品卖点都介绍给客户。客户掌握的信息越充分,就越可能购买到更适合自己的产品,而且他们在购买过程中也就更有信心。
作为一名销售新人,如果你不了解自己的产品功能和特点,就必须积极主动地学习。只要你肯努力、肯钻研,认真执着,就一定能为自己创造成功的契机。
维斯康公司是美国20世纪80年代***的机械制造公司。詹森和许多人一样,在该公司每年一次的用人招聘会上被拒了。但是他并不灰心,发誓一定要进入这家公司工作。
于是,他假装自己一无所长,找到公司人事部,提出为该公司无偿提供劳动力,请求公司分派给他任何工作,他将不计任何报酬来完成。公司起初觉得简直不可思议,但考虑到不用任何花费,也用不着操心,于是便分派他去打扫车间的废铁屑。
在整整一年时间里,詹森勤勤恳恳地重复着这项既简单又劳累的工作。为了糊口,下班后他还得去酒吧打工。尽管他得到了老板及工人的一致好感,但仍然没有一个人提到录用他的问题。
1990年初,公司的许多订单纷纷被退回,理由均是产品质量问题,为此公司将蒙受巨大的损失。公司董事会为了挽救颓势,紧急召开会议,寻找解决方案。当会议进行了一大半还不见眉目时,詹森闯入会议室,提出要见总经理。在会上,他就该问题出现的原因作了令人信服的解释,并且就工程技术上的问题提出了自己的看法,随后拿出了自己的产品改造设计图。
这个设计非常先进,既恰到好处地保留了原来的优点,又克服了已经出现的弊病。
总经理及董事觉得这个编外清洁工很是精明在行,便询问他的背景及现状。于是,詹森当着高层决策者的面,将自己的意图和盘托出。之后经董事会举手表决,詹森当即被聘为公司负责生产技术问题的副总经理。
原来,詹森利用清扫工到处走动的特点,细心察看了整个公司各部门的生产情况,并一一详细记录,发现了所存在的技术问题并想出了解决的办法。他花了一年时间搞设计,做了大量的统计数据,终于完成了科学实验。
有些销售员总是声称自己在公司没有接受过专业的培训,或者埋怨客户提出的问题太刁钻古怪,然而,这些理由都不是你对自己的产品知之不多的借口。如果你能像故事中的詹森一样,以及其虔诚的心去对待自己的工作,追求至善至美,那么你所销售的产品的特性就在你面前一览无余了。
很多人都有这样的体验,当你去百货公司买东西时,同一种产品会有无数种不同的品牌,产地不一样,价格也不一样。面对这种情况,你往往会陷入困惑,不知道自己该买哪个产品。这时候,销售员对产品的相关知识了解得越多,介绍得越详细,就越能引起你的注意,从而达成交易。
福特汽车公司是世界上一家大名鼎鼎的公司,该公司有个显著特点,就是非常器重人才。
一次,公司的一台大型电机发生了故障。为了查清原因,排除故障,福特把工程师协会的专家们请来“会诊”,但一连数月,毫无收获,他们只好另请高明。这个人叫思坦因曼思,原是德国的工程技术人员,流落到美国后,一家小工厂的老板看重他的才能雇用了他。
福特公司把他请来,他在电机旁听了听,之后要了一架梯子,一会儿爬上去,一会儿爬下来,*后在马达的一个部位用粉笔划了一道线,写上几个字:“这儿的线圈多了16圈”。果然,把这16圈线圈一去掉,电机马上运转正常。
福特问:“修理费多少?”
思坦因曼思说:“1万美元。”
这在当时已经是个不小的数目了,有人不服气地说:“画一条线值1万美金?简直是敲竹杠!”
思坦因曼思莞尔一笑,随即在付款单上写下这样一句话:“粉笔画一条线,1美元;知道在那里画线,9999美元。”
福特想了想,嗯,有道理!画线人人都会,知道应该在哪里画线才是真正的本事。于是他欣然开出了发票,并邀请他来福特公司上班。
思坦因曼思却说:“我所在的公司对我很好,我不能见利忘义,跳槽到福特公司来。”
福特马上说:“我把你供职的公司买过来,你就可以来工作了。”
福特为了得到一个人才,竟不惜买下一个公司。
作为一名销售员,你必须像一位专业的技术人员一样,清楚地了解产品的构成、制造工艺、制造方法、保养方法,以及与市场上同类产品相比的优势和不足等。只有充分了解了自己的产品,才能够对客户解释清楚。如果销售员本身都不了解产品的特点,那么客户自然不会对这样的产品抱有任何信心。
古代的余庆药行培养人才时非常严格:熬药三年,才能到柜上当学徒,三年学徒要背几百个**,才能正式的上柜抓药。现在的销售行业虽然没有这种类似的规定,但对产品的学习认识并不比那时候要求低。所以,销售员必须通过不断的努力,充分了解所销售产品的特点与功能、优点与缺点,才能把客户所有可能对我们说“不”的想法统统扼杀掉。如此,顺利成交那是早晚的事。
百分之一百地相信自己所销售的产品
做销售,不管是电话销售、网络销售还是社会销售,都要对自己的产品保持足够的信心。试想一下,如果你对自己销售的产品没有信心,并保持怀疑态度的话,你怎么去感染客户,让客户放心地购买呢?
马云在2001年北京高新技术产业国际周“数字化中国”论坛上发表的演讲中说道:“我们创建阿里巴巴的时候,很多人评论我们这不行那不行。不管别人相不相信,我们自己相信自己。我们在做任何产品的时候只要问自己三个问题:**,这个产品有没有价值?第二,客户愿不愿意为这个价值付钱?第三,他愿意付多少钱?”
马云回忆说,在过去的几年里,真正相信他们的产品的人并不多,但是他对自己的产品一直有信心,他要创建以亚洲为**的中小企业的网上基地。结果,“我们成功了,我们成了中国真正的服务于商人和企业的电子商务公司以及*大的商务信息平台,在全世界范围内,我们成为存活下来的不多的网络公司之一,也成为网上国际贸易的***”。
1915年,美国旧金山举办巴拿马万国博览会。当时的中国国力羸弱,身着长袍、梳着长辫的中国人被视为“东亚病夫”,用土陶罐盛装的茅台酒无人问津。
展会即将结束,一位中国代表心生一计,佯装失手摔坏了一瓶茅台酒,顿时酒香四溢,使评委们一下子被吸引住了,经反复品尝后一致认定“茅台酒”是世界*好的白酒,于是向茅台酒补发了金奖。
如果不是中国代表充分相信自己的产品,他敢在众目睽睽之下把酒罐打碎吗?所以,作为一名销售员,一定要充分相信自己的产品,虽然你的产品不见得是***的,但你要给客户的印象就是我们公司的产品是*好的。
乔吉拉德推销的是雪弗兰牌汽车,他当然清楚还有比雪弗兰牌更好的汽车,他也买得起其他任何牌子的车,但他坚持开雪弗兰。他说:“你必须相信你的产品是同类中*好的。我发现许多雪弗兰经销商却坐着卡迪拉克和梅塞德斯去上班,每当我看到他们这样做,我就觉得痛心。要是我推销雪弗兰却开其他牌子的车,我的客户见了就会想,吉拉德是不是不屑于坐他自己推销的车,在我看来,向客户传达这样的信息真是愚蠢之极。”
曾经有一位人寿保险经纪人想卖给乔吉拉德50万美元的保险单,乔吉拉德随口问他自己买了多少。“嗯,我投了25万美元的保。”他压低了嗓子回答。自那以后,不管他怎么极力**,乔吉拉德都不想从他手里买保险。
几个星期之后,乔吉拉德对另一位人寿保险经纪人提出同样的问题,他告诉乔吉拉德,他买了100万美元的保险单。因为他的话很有说服力,乔吉拉德决定从他手上买下一份大额保险。
销售产品的过程就是一个说服客户的过程,想要说服客户,首先得要说服自己,即对自己的产品有自信。当你对自己的产品没自信的时候,客户也会有所差距,从而对你的产品产生怀疑。
中国有句话叫:“说你行,你就行,不行也行。”只要你在心理上肯定地认为:“我的产品是世界上*好的!”那么你一定能够将这种激情传递给客户,客户也会在你的巨大气势前缴械投降。
日本的夏目志郎曾6次被评为世界行销**。
有一次,他约了一个董事长,定好下午两点碰面,他一点五十五分就到了,走进洗手间,在镜子面前他对自己说:“我是*棒的,我是*伟大的,我的产品是世界**的,客户很喜欢我……”
这时,突然有一个人走进来,正好看到自言自语的夏目志郎,那人上完洗手间,笑笑就走了。
一点五十九分,夏目志郎冲出洗手间,到了办公室,他对秘书说:“我跟你们董事长两点有约。”
秘书带他来见董事长,竟然似曾相识,原来,刚刚在洗手间里见过。
董事长问:“夏目志郎先生,你今天来是要给我介绍产品吗?”
夏目志郎说:“是的,董事长先生,我要给你介绍……”
董事长打断他:“不用介绍了!”
夏目志郎吓了一跳:“董事长,我都还没有开始啊?”
董事长说:“你不用介绍,夏目志郎先生,你今天卖的任何产品,我都会全部买下。”
夏目志郎吃了一惊,说:“董事长,您都还不知道我在卖什么啊!”
董事长说:“夏目志郎先生,你在日本很有名,你写的书,我看过。你叫销售人员在拜访客户之前提早五分钟到,然后到洗手间对着镜子……我刚刚亲眼看到你对着镜子说:‘我是*棒的,我的产品是*棒的!’既然你这么有自信,那么就不用介绍了,我全部买下来。”
其实,做销售没有什么特别的窍门,关键在于“自信”二字。那些**的销售员之所以**,就在于他们对自己的公司与产品及个人都抱有高度的自信。他们所散发的自信和热情有一种难以抗拒的感染力,让客户在不知不觉中“中毒”。
先了解客户的问题和需求,再介绍你的产品
一名冰箱销售员见一位先生走过,马上微笑着迎上前去:“先生,您看这是新产的节能冰箱,**耗电量只有0.8度,而且它的外观十分新颖……”
在销售员介绍完冰箱的一大堆优点之后,顾客终于说话了:“对不起,你介绍得很好,可是我家里已经有冰箱了,我这次是想买一个冰柜。”
销售人员显得非常尴尬,“哦,您要看冰柜呀,那请这边……”
这位销售员错就错在把了解客户的需求和介绍自己的产品这两个阶段颠倒了过来,不出问题才怪。在销售工作中,有很多销售员一上来就大夸自己的产品多么先进、多么**,而不考虑是不是适合自己的客户、客户喜不喜欢,这样给客户的感觉就是你只关注自己的产品,只关心自己能赚多少钱,而没有给他足够的关注和重视。
所以,销售工作的**步应该是找出客户的真正需求,这样才能引导对方买下你的产品。如果你能充分了解客户的需求,那么你就是客户的“销售顾问”,客户在你面前才会打开心扉,接受你的建议,从而达到长久合作的目的。
有一位房地产销售员,带一对夫妻进入一座待出售的房子时,太太发现这房子的后院有一棵非常漂亮的樱花树,而销售员注意到这位太太很兴奋地告诉她的丈夫:“你看,院子里的这棵樱花树真漂亮。”
当这对夫妻进入房子的客厅时,他们显然对这间客厅掉漆的地板有些不太满意,这时,销售员就对他们说:“是啊,这间客厅的地板是有些掉漆,但你知道吗?这幢房子的*大优点就是当你从这间客厅向窗外望去时,可以看到那棵非常漂亮的樱花树。”
当这对夫妻走到厨房时,太太抱怨这间厨房的设计不合理,而这个销售员接着又说,“是啊,但是当你在做晚餐的时候,从厨房向窗外望去,就可以看到那棵樱花树。”
当这对夫妻走到其他房间,不论他们指出这幢房子的什么缺点,这个销售员都一直重复地说:“是啊,这幢房子是有许多缺点。但您知道吗?这房子的*大优点是其他房子所没有的,那就是您从任何一间房间的窗户向外望去,都可以看到那棵非常美丽的樱花树。”
这个销售员在整个销售过程中,一直不断地强调院子里那棵美丽的樱花树,他把这对夫妻所有的注意力都集中在那棵樱花树上了,当然,这对夫妻*后花了70万台币买了那座带有樱桃树的旧房子。
事实上,每一位客户心中都有这样一棵“樱花树”。而我们所要做的,就是找他到那棵“樱花树”,然后将客户的所有注意力都吸引到那棵“樱花树”上。这样一来,销售工作就容易了很多。
销售员的*高境界,就是能与客户互换角色,看到对方心里所想的一切,然后尽可能地满足他。这样,才能达到双赢的效果。
要了解客户的需求,提问题是*直接、*简单而有效的方式,通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求,为客户提供他们所需要的服务。你可以直截了当地问你的客户:“先生,您比较喜欢哪种理财方式?”你也可以提一些封闭式的问题,让客户回答“是”与“否”:“您是不是喜欢把钱存在银行?”通过一系列的问题,你就可以充分地了解客户的需求和想法,更好地为他们服务。
约翰柯威尔曾经在惠普公司担任销售代表,当他为惠普服务时,惠普公司才刚刚涉足于信息领域,当时几乎信息领域的所有客户都只知道IBM。
有一次,约翰柯威尔准备到一家公司推销惠普电子设备。可是在他刚刚表明身份时,那家公司的经理就告诉约翰柯威尔:“你不需要在这里浪费时间,我们一直以来都与IBM保持着良好的合作,而且我们还将继续合作下去。因为除了IBM,我们不相信任何公司的产品。”
约翰柯威尔仍然微笑着注视那位公司经理,他的声音中没有半点沮丧:“史密斯先生,我想知道,您觉得IBM公司的产品确实值得您信赖,是吗?”
公司经理回答:“那当然了,这还用说吗?”
约翰柯威尔继续问道:“那么,您能否说一说,您认为IBM公司的产品*令您感到满意的特点有哪些?”
公司经理饶有兴趣地答道:“那要说起来可就太多了,IBM的产品质量一直都是**的,这一点大家有目共睹。而且这些产品的研究技术在全球也没有几家公司**。更重要的是,IBM有着多年的良好信誉,它几乎就是权威的标志。我想仅仅是这些特点,就很值得我继续与其保持合作了。”
约翰柯威尔又问:“我想,您理想中的产品不应该仅仅包含这些特征吧?如果IBM能够做得更好,您希望他们有哪些改进?”
公司经理想了想回答说:“我希望某些技术上的细节更加完善,因为我们公司的员工有时会埋怨某些操作不够简便,可是我不知道现在有没有办法解决这些问题。当然了,如果IBM愿意的话,我还希望产品的价格能够再降低一些,因为我们公司的需求量很大,每年花在这上面的费用一直居高不下。”
约翰柯威��此时胸有成竹地告诉公司经理:“史密斯先生,我要告诉您一个好消息,您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界**的,因此对于产品的技术和质量水平您都不用担心。同时,正因为我们公司的这项业务刚刚起步,所以操作起来就更加灵活,我们的技术部门完全可以按照您的要求对贵公司订购的产品进行量身定做。而我们的价格更低,因为我们的目的就是先以低价策略打开市场,赢得一些像您这样的大客户的支持。”
看到自己提出的几项条件惠普基本都能满足,公司经理当即表示先购进一小批产品**。
客户为什么会购买你的产品?是因为你的产品刚好能满足他们的需求。所以,销售的**步就是找出客户的真正需求,这样你才能引导对方买下你的产品。如果你不了解客户的真正需求,而是抱着碰运气的心态乱说一气,那你只能碰一鼻子灰。
用数字和事实说话
一位销售员去超市给客户送货,送完货后,他在超市逛了一圈,同超市老板沟通进货的事宜,具体沟通内容如下:
销售员:“老板,您家的瓶装醋没货了,我再给您送一箱吧。另外,我们的袋装醋也卖得非常好,我看您的货架上没有这种醋,要不我也给您送一箱吧。”
老板:“你送一箱瓶装醋就好了,你的袋装醋我没见过,不知道好不好,这次就不进了。”
销售员:“我们的袋装醋卖的非常好,好多超市都从我们那里进货。”
老板:“本市有多少家超市从你们那里进袋装醋?你们每个月的**是多少?”
销售员:“这个……具体数字我不清楚,不过我们的袋装醋真的卖的非常好。”
老板:“行啦,你别费唾沫了,下次再说吧!”
在销售过程中,销售员经常会遇到这样的问题:“为什么我已经把产品的所有优点都告诉了客户,客户却还是不愿意买我的产品?”面对这种疑虑,别说是销售员很困惑,就连客户自己都说不清道不明。这个时候,销售员如果能用一组数据说明自己产品的优点,或许就能让客户信服。在上面的事例中,如果这名销售员能够清楚地说出本公司每月的进货数量是多少、月销售额是多少、会带给客户多少利润等,那将大大增加成交的几率。
美国肯德基炸鸡店在决定进入中国市场之前,老板曾先后派过两位执行董事到北京考察。
**位考察者下了飞机,来到了北京街头,他看到川流不息的人群,就回去报告说中国市场大有潜力,结果被总公司以不称职之名降职调动了工作。
接着公司又派了第二位考察者。这位先生用

**章销售人员应该具备的9个心态
002 │ 世界上没有沟通不了的客户——自信
007 │ 做销售要有强烈的野心——成功的欲望
012 │ 唤醒内心深处的神——激情
016 │ 拜访量是销售工作的生命线——勤奋
020 │ 不必急于证明自己——谦虚
024 │ 今天的努力,明天的结果——有目标
029 │ 先“开枪”,后“瞄准”——**执行
033 │ 坚持不一定成功,但放弃一定失败——执着
036 │ 推销产品首先是推销人品——真诚
第二章好的开场白是成功的一半
044 │ **句话都不会说,怎么能了解对手呢
048 │ 用精彩的开场白打动客户
051 │ 一开口就叫出对方的名字
054 │ 选择客户感兴趣的话题
058 │ 一句话唤起客户的好奇心
第三章倾听就是销售力
064 │ 成功销售的秘诀:80%使用耳朵,20%使用嘴巴
068 │ 你越是滔滔不绝,愚蠢越会暴露无遗
073 │ 听出客户话语中的“弦外之音”
077 │ 以客户为**,保证谈话的顺利进行
081 │ 不想让客户讨厌你,就不要打断客户的话头
085 │ 用适当的提问协助对方把话说下去
第四章让客户“恋”上你的产品
090 │ 想销售产品,先要了解自己的产品
095 │ 百分之一百地相信自己所销售的产品
099 │ 先了解客户的问题和需求,再介绍你的产品
103 │ 用数字和事实说话
108 │ 一次示范胜过一千句话
112 │ **的销售员都是故事大王
第五章成功说服客户的8条金科玉律
118 │ 换位思考——站在客户的立场上想问题
123 │ 因人而异——看清对象再说话
127 │ 激将法——满足客户的自尊心、好胜心
132 │ 欲擒故纵——你越是不卖,客户就会越是要买
136 │ 软磨硬泡——练就一张“厚脸皮”
140 │ “威胁”策略——让客户看到问题的严重性
144 │ 巧用幽默——在笑声中解决问题
149 │ 创新——打破常规,出奇制胜
第六章不懂心理学,怎么做销售
154 │ 首因效应:给客户留下美好的**印象
158 │ 登门槛效应:先进门再提请求
163 │ 口碑效应:让客户自愿做你的“销售代表”
167 │ 权威效应:客户往往喜欢跟着名人走
172 │ 稀缺效应:人人都喜欢当VIP
176 │ 面子效应:你给客户留面子,客户才会给你签单子
第七章 **销售的5大法宝
182 │ 情人的眼:把客人当成“情人”去经营
187 │ 诗人的心:顺境时淡然处之,逆境时坦然处之
192 │ 侠客的剑:做事雷厉风行,不拖泥带水
196 │ 英雄的胆:勇敢大胆,敢于冒险
201 │ 军人的意志:坚持到底,绝不半途而废
第八章把微笑和赞美进行到底
208 │ 营销,从微笑开始
212 │ 微笑是*好的名片
216 │ “曼狄诺定律”:微笑可以带来黄金
221 │ 赞美——*锋利的销售武器
225 │ 巧妙赞美,让客户快乐买单
230 │ 想要长期客户吗?那就把“谢谢”当成一种习惯
第九章小动作“出卖”客户大心理
236 │ 透过面部表情,看穿顾客心思
239 │ 透过眼神变化,洞察客户心灵
242 │ 通过身体动作,读懂客户心理
245 │ 通过衣着气质,判断客户身份
第十章用人情留住客户的心
250 │ 做业务就是交朋友,朋友越多业绩越好
255 │ 要想得到回报,先满足他人
260 │ 多做一些贴心的小事
265 │ 人走了茶也不要凉
269 │ 客户并非永远是对的,但与客户争论则永远是错的
274 │ 学会说“这是我的错”