《关键能力·企业管理者软技能提升丛书·有效沟通：缔造非凡人际关系的能力》在对沟通管理内容发展的历史脉络的梳理中，阐明了沟通管理的概念、类型、功能、原则与过程，并从沟通管理的各要素出发，辅以沟通管理实践中的各种案例，以期说明沟通管理技能的实际操作步骤与方法。*后对影响沟通管理全过程的各种因素加以分析，以期减少或消除这些组织内外部因素、个体因素、群体因素及跨文化因素对沟通管理的负面影响，并阐明相应的沟通管理策略。 有效沟通-缔造非凡人际关系的能力_边文霞，赵丽红 编_机械工业出版社_

2.1沟通管理概述
沟通用*通俗的文字表达即为信息交流，是指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能作出相应反应的过程。如果仅仅停留在浅层次的理解上，人们会认为沟通既简单又平凡。关于沟通的专业含义，有以下几种不同的表述。
美国管理学家罗宾斯认为：“沟通是意义的传递与理解。”另一位美国管理学大师孔茨将信息沟通解释为：“信息从发送者到接收者的传递，而这是一种接收者所理解的信息。”MBA的核心课程“沟通管理”中，把沟通定义为：“沟通是指为设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。”??曹青，朱红.从管理学角度谈图书馆部门管理中的信息沟通［J］.大学图书馆学报，2001(4).在清华MBA系列教材《管理学》中将其定义为：“所谓沟通，是指人与人之间传达思想或交换情报的过程。简言之，是将信息由一���传达给另一人。”??徐国华，等.管理学［M］.北京:清华大学出版社，1998.
综上所述，可以说沟通是人们进行思想或信息交流，取得相互之间的了解、信任，形成良好的人际关系的心理过程。也就是人们之间采用言语、书信、信号、电信等交流方式进行的事实、思想、意见、情感方面的交流，使组织成员取得对这些信息的共同理解和认识，从而实现对行为的调节，达到组织目标的实现。有效的沟通意味着信息从发出者完整、准确地传递到接收者那里，接收者并作出相应的、为信息发出者所期望的反应。??孙彤，组织行为学教程［M］.北京：高等教育出版社，1990.2.1.1沟通管理的内涵
管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能之中，并贯穿于整个过程。无论是计划、组织、协调，还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。关于管理与沟通，管理学发展史上各个学派众说纷纭。有关沟通的意义多达100多种，沟通的含义是相当丰富而复杂的。
企业沟通管理学者专家认为，沟通管理是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间等，旨在完成组织目标而进行的有意义的信息发送、接收与反馈交流的全过程，即各组织对该过程的设计、规划、管理与实施的交流过程。
所谓沟通管理，是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。这包含两个方面：一方面为基于反应（沟通目标）的双向沟通;另一方面，沟通管理需要媒介联结沟通双方。
从具体的实践应用层面来说，沟通是指为了实现目标，管理者把信息、观念或想法传递给其他人的过程。**，沟通是一种有目的的活动，沟通目的是为了实现组织目标（见图2?1）。第二，沟通管理是一个互动过程。沟通不是单方面的，而是一个涉及思想、信息、情感、态度等交流的互动过程。第三，沟通是多层面的。沟通是一个涉及个体、组织和外部社会多个层面的过程。在这个过程中，既存在个体与个体之间的沟通，也存在群体与群体之间的沟通，还存在个体与群体、群体内部与外部的沟通等。
图2?1沟通管理过程图
2.1.2管理与沟通的差异比较
纵观管理的各项职能和管理的各项具体活动，其中充满了沟通活动。管理与沟通有相当一大部分重叠，即该活动既是管理又是沟通。如管理职能中的计划，计划必须由信息收集、整理、分析作基础，信息收集处理的过程就是沟通的过程；再如在一个企业中，同事与同事在办公时间甚至办公时间以外进行的交往和沟通，往往也都是讨论公司公事，或是为了协调良好的工作关系，这样的行为当然可以看成是管理行为；在组织中，领导对员工讲一句话，因为它是发生在组织内的，因而就不可能或不应该只是沟通，同时也是围绕着企业或组织目标来进行的管理行为之一。
管理与沟通也有各自独立不相重叠的部分，即是管理但不是沟通??如管理行为中的决策者个人决策，是典型的管理行为，但不是沟通；如果是沟通，则要将其称为自我沟通；又如仓库管理员对于纯粹商品库存摆放位置的管理，因为它只涉及个人对一些物品的管理，在人和无智能的物品之间不存在互动的沟通关系，但这样的行为显然也是常见的管理行为。，或者是沟通但不是管理的活动??如一个员工在公司看报纸，但他所关心和注意的内容与他在企业的工作毫无关系，或者他给自己的妻子打电话，给自己远在美国的老同学发电子邮件，这些都是会在企业或组织中发生的沟通行为，但它们却与管理行为毫无关系，有时甚至是反管理行为。在这些行为中，有信息和意义的成功交换，但却不是管理。。管理和沟通的联系十分紧密，两者有许多地方相同、相似或共通，但二者的内涵和外延并非简单地完全相等（见表2?1）。
表2?1管理与沟通差异对比表
对比内容管理沟通概念内涵不同侧重于人和人、人和物等多种企业资源的组合及组合过程，强调的是管理者、管理对象及资源和全部过程侧重于管理活动中必不可少和核心的信息交流行为过程，是管理活动中*重要的一大部分处理对象不同管理对象包括了物流、人流、资金流和信息流沟通对象主要为信息流目的和结果不同充分利用企业或组织资源，争取输出*大产出互相正确理解。但理解并不一定能达成共识，而没有共识从效果上讲，有时并不一定能产生*大产出存在的前提不同以企业存在为前提和对象才能成立和实施是针对整个人类社会来定义的。也就是说，只要有人的地方，或者说有两个或两个以上的人的地方，就必须发生沟通行为，与是否存在组织或企业没有必然联系2.2沟通管理的类型
沟通有许多类型与方式。据一项调查表明，在企业中，生产工人每小时进行16~46min的沟通信息活动；对于基层管理人员来说，他们工作时间的20~50%用于同各种人进行语言沟通，如果再加上各种方式的文字性沟通，诸如写报告，*高可达64%；而经理人员在工作时间内则有66%~89%的时间用于语言沟通，企业领导人经常开会、找人谈话、下基层，其中很大一部分属于沟通信息的内容。企业中的每个人都有大量的时间用于沟通，而沟通要讲究艺术才能更有成效，这一点对于企业的***尤为重要。
沟通可以按照不同的标准划分为以下不同类型。
2.2.1按沟通内容分类
1.根据沟通信息的深浅程度，沟通可以分为浅层沟通和深层沟通
浅层沟通是指在管理工作中必要的行为信息的传递和交换。而深层沟通则是指管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。
2.根据信息是否以语言为载体传播，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通
（1）语言沟通。语言是一定社会约定俗成的符号系统。人们运用语言符号进行信息交流，传递思想、情感、观念和态度，达到沟通目的的过程，称为语言沟通。语言沟通是人际沟通中*重要的一种形式，大多数的信息编码都是通过语言进行的。语言沟通可分为口头沟通、书面沟通和电子沟通。在面对面的人际沟通中，人们多数采用口头沟通的方式，如会谈、讨论、演讲以及对话等。口头沟通可以直接、及时地交流信息、沟通意见。这个过程取决于由“说”和“听”构成的语言沟通情境。说者在沟通过程中积极地对信息进行编码，然后输出信息；同时，听者也要积极地思考说者提供的信息，进行信息译码，从而理解信息源所发送的信息，将它们储存起来并对信息源作出反应。

前言
第1部分沟通管理理论篇
第1章导论：沟通技能管理**
1.1沟通管理的研究成果与缺憾
1.1.1沟通管理的研究成果
1.1.2沟通管理的研究缺憾
1.2多视角下的沟通管理内容
1.2.1科学管理学派视角下的沟通管理
1.2.2过程管理学派视角下的沟通管理
1.2.3组织结构管理学派视角下的沟通管理
1.2.4行为科学管理学派视角下的沟通管理
1.2.5信息网络时代的沟通管理
1.3沟通在管理中的地位与作用
1.3.1沟通是人类社会和企业组织行为中的基本行为
1.3.2沟通在企业日常管理中的重要的地位与作用
1.3.3沟通在企业文化中的重要的地位与作用
1.3.4沟通在企业战略中的重要的地位与作用
第2章沟通管理：信息交流专业理解
2.1沟通管理概述
2.1.1沟通管理的内涵
2.1.2管理与沟通的差异比较
2.2沟通管理的类型
2.2.1按沟通内容分类
2.2.2按沟通形式分类
2.2.3按沟通规模分类
2.2.4按沟通的性质、重要程度以及覆盖范围分类
2.3沟通管理的功能与作用
2.3.1沟通管理在企业人性化管理中的功能与作用
2.3.2可能导致沟通管理功能不畅的障碍
2.3.3影响我国各种组织沟通管理功能的障碍因素分析
2.4沟通管理技能与领导力之间的关联模型
2.4.1领导具备的五种能力
2.4.2领导力与沟通之间的关系
2.4.3如何通过组织沟通管理提高领导力
第3章沟通管理技能：基本原理传递技术
3.1有效沟通与沟通管理原则
3.1.1有效沟通的“七C”原则
3.1.2有效沟通的“KISS”原则
3.1.3有效沟通的“十六字”原则
3.1.4沟通管理的十大原则
3.2沟通管理的要素与过程
3.2.1沟通管理的要素
3.2.2有效沟通管理的基本过程
3.2.3沟通管理操作过程的注意事项
3.2.4有效的沟通管理对权力作用的影响
3.2.5促进*****进行沟通管理过程的有效方式
3.3沟通中的信息传递技术
3.3.1信息传递要贯彻多、快、好、省原则
3.3.2传递信息要区分不同的对象
3.3.3要控制使用直接传递与非正式渠道
3.3.4在信息加工处理过程中也需要信息反馈
第2部分沟通管理技能操作篇
第4章沟通管理技能一：主体客体换位思考
4.1沟通主体的策略
4.1.1沟通主体策略的基础
4.1.2沟通主体目标的确定与策略的选择
4.1.3自我沟通
4.2沟通客体的策略
4.2.1客体导向沟通的概念、内容和意义
4.2.2沟通客体的特点
4.2.3沟通客体的分析和策略
4.3特殊时期的员工沟通管理
4.3.1新员工入职时期
4.3.2工作变动时期
4.3.3绩效考核时期
4.3.4员工离职时期
4.3.5企业并购时期
第5章沟通管理技能二：不同表达不同结果
5.1信息组织策略
5.1.1沟通目标
5.1.2信息组织策略思考
5.1.3信息组织策略的具体内容
5.2信息表达策略
5.2.1信息表达策略的内容
5.2.2提高信息表达能力的五步法
5.3导向定位策略
5.3.1问题导向定位：对事不对人
5.3.2责任导向定位：自我显性
5.3.3事实导向定位：客观描述
5.4感情尊重策略
5.4.1注重礼节
5.4.2表里一致
5.4.3价值认同
5.4.4积极倾听
第6章沟通管理技能三：信息渠道灵活多样
6.1沟通渠道的分类
6.1.1按正式程度分类
6.1.2按沟通方向分类
6.2沟通渠道的具体形式
6.2.1企业内部沟通渠道
6.2.2组织沟通路径的选择
6.2.3沟通管理中的信息发送方式
6.3沟通渠道的构建策略
6.3.1在思想上提高对沟通的认识
6.3.2保障信息的畅通
6.3.3建立健全沟通渠道，改善沟通方式
6.3.4企业战略性沟通管理的渠道和方式设计
第7章沟通管理技能四：反馈不同结局不同
7.1反馈的类型
7.1.1按鼓励程度分类
7.1.2按反馈效果分类
7.2反馈的过程
7.2.1针对对方的需求
7.2.2具体、明确
7.2.3建设性的、鼓励的语气
7.2.4对事不对人，提供具体的意见
7.2.5新颖、及时
7.2.6多聆听，了解对方的真正意图
7.2.7不要陷入辩论中，注意沟通风格
7.3反馈的实施
7.3.1变换反馈策略
7.3.2运用反馈技巧
7.3.3遵守反馈原则
7.4反馈需要注意的问题
7.4.1耐心倾听，不打断
7.4.2避免自卫心理
7.4.3表明态度
第3部分沟通管理影响因素篇
第8章沟通管理技能的影响因素分析
8.1个体沟通中的影响因素分析
8.1.1内部因素
8.1.2外部因素
8.2团队沟通中的影响因素分析
8.2.1成员个体差异
8.2.2成员角色
8.2.3团队标准
8.2.4沟通气氛
8.2.5决策模式
8.3组织沟通中的影响因素分析
8.3.1员工差异
8.3.2职位
8.3.3组织结构
8.3.4组织发展程度
8.3.5沟通网络
8.3.6企业文化
8.3.7与外部的信息交流
第9章跨文化沟通管理
9.1跨文化沟通管理概述
9.1.1跨文化管理与跨文化沟通管理
9.1.2跨文化沟通管理的重要意义
9.2文化差异对管理沟通方式的影响
9.2.1语言表达方式
9.2.2沟通的场合和方式
9.2.3沟通的效率
9.2.4沟通水平的提升途径
9.3跨文化沟通管理的策略和原则
9.3.1企业跨文化沟通管理的策略内容
9.3.2企业跨文化沟通管理应树立的原则
9.4企业管理者应该具备的跨文化沟通管理能力
9.4.1超前的竞争意识和全球化的战略眼光
9.4.2对文化的敏锐感和驾驭力
9.4.3对环境的描述能力和适应能力
9.4.4积极学习的态度和持续创新的力量
9.4.5有效沟通和解决冲突的能力
参考文献

越来越多的管理实践与研究表明：沟通就是管理。美国普宁休斯顿大学对1万份人事档案进行分析后发现，“智慧”、“专业水平”和“经验”只占成功因素的40%，其余60%取决于良好的沟通。另有研究表明：管理中70%的错误是由不善于有效沟通引起的，有效沟通不是你说了什么而是你被理解了什么，因此，有用的信息的“给予”和“收集”就成为有效沟通的两大关键要素。
对于企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用有效的理论和操作技能。总之，本书旨在向读者深刻揭示有效沟通对于企业的重要性以及为管理者提供一些实用的沟通管理技能帮助。