内容简介
提高服务意识，需要较高的文化素养，需要有追随现代航空高速发展的热情和能力。为了航空事业发展后继有人，我们特此编写了本书，以可供大家学习和参考。
本书以章节的形式呈现给大家，着重介绍航空公司服务理念、航空公司服务产品、客舱服务技巧、饮料服务规范、餐食服务规范、特殊乘客服务等基本知识。通过本书的学习，能够使学生了解民航机上服务的内容、服务标准和服务要求。通过实际操作训练，强化学生对服务的认知和理解，提高学生动手能力和解决问题的能力，*终成为航空公司所需要的人才。为了便于大家更好地学习，本书每章编写了练习题，作为学习掌握的**。
本书适合高等学院民用航空专业的学生使用。

**章航空公司服务理念
**节中国三大航空集团服务理念
一、中国国际航空股份有限公司
二、中国东方航空股份有限公司
三、中国南方航空集团
练习题
第二节民用航空服务人员素质培养
一、人的素质取决于三大要素
二、十种修炼
三、航空服务人员的基本素质
练习题
第三节案例分享
第二章服务产品介绍
**节娱乐服务
一、音视频节目
二、阅读刊物
第二节服务用品
一、贴心服务用品
二、儿童玩具
三、航程累积会员卡服务产品
四、免税品销售
五、飞机上允许使用的信用卡和货币
六、UM乘客服务
七、“醒后服务卡”服务产品
第三节餐饮呈现
练习题
第三章客舱服务技巧
**节灯光管理
练习题
第二节客舱温度与登机音乐服务
一、客舱温度
二、播效登机音乐、影视节目
练习题
第三节门帘操作
练习题
第四节书报杂志提供
一、报纸杂志拿法
二、提供报纸的操作方祛
三、提供杂志的操作方法
四、提供时的要点
练习题
第五节服务操作规范
一、端
二、拿
三、倒
四、送
五、收和放
六、推和拉
七、水车摆放
练习题
第四章饮料服务规范
**节饮鼯种类
一、软饮料
二、酒类
三、热饮
第二节提供规范
一、果汁提供规范
二、汽体饮料提供规范
三、矿泉水提供规范
四、啤酒提供规范
五、茶水提供规范
六、咖啡提供
练习题
第五章餐食服务规范
**节餐食种类
一、餐盘形式分类
二、其他类
三、食品名称介绍
练习题
第二节特殊餐食介绍
一、18种特殊餐食名称
二、特殊餐食四字代码
练习题
第三节提供规范
一、印度教餐
二、穆斯林餐
三、犹太教餐
四、印度素食
五、西方素食
六、东方素食
七、儿童餐
八、婴儿餐
九、注意事项
练习题
第四节餐食烘烤标准
练习题
第六章特殊乘客服务
**节老年人
一、登机阶段服务
二、巡航阶段服务
三、下机阶段服务
练习题
第二节无成人陪伴儿童
一、无成人陪伴儿童服务
二、注意事项
练习题
第三节婴儿
一、登机阶段
二、巡航阶段
三、下降—下机阶段服务
练习题
第四节聋哑乘客
一、聋哑乘客的心理特征
二、聋哑乘客服务
练习题
第五节肥胖乘客
练习题
第六节身体不便的乘客
一、轮椅乘客
二、患有精神病乘客
三、担架病人
四、需要持有**证明的乘客
练习题
第七节盲人
一、登机阶段服务
二、巡航阶段服务
三、下机阶段服务
练习题
第八节孕妇
一、孕妇服务
��、孕妇的心理特征
练习题
第九节晕机乘客
一、起飞前滑行阶段
二、巡航阶段
三、下机阶段服务
练习题
第十节丢失物品
练习题
第十一节遣返乘客
练习题
第十二节旅行团乘客
练习题
第十三节死亡和休克
练习题
……
第七乘务员职责
第八章客舱服务工作操作流程（学生必读）
第九章高端乘客服务
第十章两舱环境介绍
第十一章两舱供酒知识
第十二章两舱供餐程序
参考文献