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**章 绪论
开篇案例：费解的门票
**节 心理学入门
一、工作中需要了解人的心理活动
二、学习心理学的意义和作用
三、理解心理的实质
资料链接：心理学的相关知识和历史
第二节 学习旅游心理学的意义
一、旅游心理学研究的对象
二、旅游心理学的任务
三、学习和研究旅游心理学的意义
第三节 学习运用旅游心理学的方法
一、观察法
二、访谈调查法
三、问卷调查法
四、个案分析法
五、测验法
本章小结
实训练习
复习思考题
第二章 服务人员眼中的客人
开篇案例：“民族风情”火京城
**节 对客人的感性认识
一、感觉和知觉的一般规律
二、感觉的种类
三、知觉的种类
四、客人对旅游条件的知觉
五、客人对旅游风险的知觉
第二节 客人的认识并不都是对的
一、**印象的作用
二、晕轮效应
三、心理定势
四、刻板印象
五、角色知觉的作用
第三节 培养良好的观察力
一、观察的概念
二、良好观察的条件
三、培养良好的观察力
第四节 观察客人的方方面面
一、观察客人的衣帽、服饰、首饰
二、观察客人的体形、肤色、面部轮廓
三、观察客人的面部表情与眼神
四、观察客人的手势、头势、走路姿态
五、学会听客人说话
六、观察客人的行李物品
七、观察客人的个人习惯
本章小结
实训练习
复习思考题
第三章 服务人员**的服务能力
开篇案例：心理学家何威的试验
**节 服务人员需要时刻保持“注意”
一、服务人员要学会“注意”客人
二、“注意”的外部表现
三、“注意”的种类和特点
四、培养良好的“注��”品质
第二节 服务人员需要培养记忆力
一、记忆的概念
二、记忆过程的分析
三、培养良好的记忆力
第三节 服务人员应培养良好的思维能力
一、思维的概念
二、解决问题的思维过程
三、培养良好的思维能力
第四节 服务人员应学会控制自己的情感
一、情绪、情感概述
二、情绪与情感的关系
三、情绪的两极性
四、情绪的外部表现——表情
五、激情和心境的自我控制
六、培养高尚的道德感和美感
七、培养坚强的意志
本章小结
实训练习
复习思考题
第四章 客人的需要
开篇案例：旅游者的祈文
**节 客人的兴趣所在
一、兴趣的概念
二、客人兴趣的特点与形成的条件
第二节 客人的一般需要
一、人的一般需要
二、需要的分类
三、客人的一般需要
第三节 客人在旅游各阶段的心理需求
一、旅游准备阶段
二、旅途阶段
三、游览活动阶段
四、旅游结束阶段
第四节 客人不同、需要不同
一、外国旅游者
二、外籍华人、华侨、港澳同胞、台湾同胞旅游者
三、国内旅游者
四、商务旅行者
五、家庭旅游者
第五节 客人的旅游动机
一、动机概述
二、动机的分类
三、旅游动机的概念
四、旅游动机产生的条件
五、旅游动机的分类
六、激发旅游者的旅游动机
本章小结
实训练习
复习思考题
资料链接：2007年中国旅游业统计公报
第五章 客人的心理与旅游设施的关系
开篇案例：不愿就座的法国人
**节 客人的感知觉规律与旅游设施
一、客人的联觉与旅游设施
二、客人的温冷觉与旅游设施
三、错觉在旅游设施中的应用
第二节 客人的注意、兴趣、想象作用与旅游设施
一、客人的注意、兴趣与设施
二、客人的想象作用与旅游设施
本章小结
实训练习
复习思考题
第六章 客人的态度
开篇案例：一位游客的自述
**节 态度概述
一、态度的概念
二、态度的属性和结构
三、态度的形成
第二节 客人的态度和旅游行为的关系
一、客人的态度与行为
二、旅游态度与旅游决策
三、旅游偏好的形成
第三节 客人态度的转变
一、客人的态度转变
二、影响客人态度转变的因素
三、改变客人态度的原因
四、改变客人态度的方法
本章小结
实训练习
复习思考题
第七章 客人的个性
开篇案例：等一会儿
**节 客人的气质特点
一、气质的概念
二、气质的表现及变化
三、不同气质客人的主要表现及接待技巧
第二节 客人的性格特点
一、性格的概念
二、客人性格特点的分析
三、客人性格的分类与旅游行为
本章小结
实训练习
复习思考题
第八章 各种岗位的服务心理
开篇案例：导游员的作用
**节 导游
一、导游在旅游活动中的作用
二、导游的基本素质
三、导游服务心理策略
四、游客游览过程中的心理活动分析
第二节 饭店服务人员的基本心理要求
一、客人的一般心理分析
二、饭店服务人员的职业意识
三、饭店服务人员的心理素质
第三节 前厅接待人员
一、客人对前厅接待的心理需求
二、前厅服务心理策略
第四节 客房服务人员
一、客人对客房服务的心理需求
二、客房服务心理策略
第五节 餐厅服务人员
一、客人对餐厅服务的心理需求
二、餐厅服务心理策略
第六节 商场售货员
一、客人购物心理需求
二、旅游商品服务的心理策略
第七节 服务中的人际交往
一、人际交往中相互作用分析
二、好感产生的因素
本章小结
实训练习
复习思考题
第九章 客人为什么要投诉
开篇案例：Gates先生的来信
**节 客人投诉原因的分析
一、主观方面的原因
二、客观方面的原因
第二节 客人投诉时的心理分析与对策
一、客人投诉的心理分析
二、处理客人投诉的原则
本章小结
实训练习
复习思考题
第十章 服务人员的心理挫折
开篇案例：为什么这样对我？
**节 心理挫折的分析
一、挫折产生的原因
二、受挫折后的行为反应
三、正确对待挫折的方法
第二节 旅游企业员工的心理障碍
一、服务人员常见的情绪问题造成的心理困扰
二、服务人员人际交往的困扰
三、服务人员的情绪与交往方面的困扰
四、服务人员的社会适应方面的困扰
资料链接：服务人员的心理健康与自我调适
本章小结
实训练习
复习思考题
第十一章 服务人员的旅游择业心理
开篇案例：心态决定成败
**节 旅游择业对旅游服务的影响
第二节 旅游业的就业现状
一、旅游业的就业前景
二、旅游业的就业现状
第三节 旅游专业毕业生择业的消极心理
第四节 旅游择业心理疏导
一、气质类型与旅游择业
二、性格与旅游择业
三、能力兴趣与旅游择业
四、确定合理的择业价值标准
本章小结
实训练习
复习思考题
第十二章 旅游企业管理者心理
开篇案例：如此竞争
**节 旅游企业管理者的心理风貌与风范
一、管理人员的一般心理
二、旅游企业管理者的心理品质
三、管理人员的能力
四、管理模式
五、旅游企业管理者的领导风格
第二节 调动员工的积极性
一、员工的需要
二、调动员工的积极性应注意的问题
第三节 团队意识的培养
一、旅游企业团队的心理功能
二、旅游企业团队中的人际交往心理
本章小结
实训练习
复习思考题
参考文献