本书依据2000版ISO 9000族国际标准，并结合我国酒店业服务质量管理工作的现状和特点，就如何建立和实施服务质量管理体系进行了系统地阐述。其主要内容包括：质量管理体系国际标准概述；加入WTO对我国酒店业的影响；酒店服务质量管理体系的策划；酒店服务质量管理体系文件；酒店服务质量管理体系的建立和运行、测评和改进以及酒店服务质量管理体系认证等。
本书在进行理论阐述的同时附有实例介绍，便于企业在建立和实施服务质量管理体系时参

**章 服务和服务业
**节 服务与服务质量
第二节 服务业与服务贸易
第二章 质量管理体系标准
**节 质量管理的国际标准化
第二节 质量管理体系标准
第三章 加入WTO后，对我国酒店业的影响
**节 WTO及其服务贸易总协定（GATS）
第二节 加入WTO后我国酒店业面临的挑战及对策
第四章 酒店服务质量管理体系策划
**节 酒店服务质量管理体系策划的原则和依据
第二节 酒店服务质量方针和目标的策划
第三节 酒店组织结构及其职责和权限的策划
第四节 酒店服务质量管理体系过程要素的策划
第五章 酒店服务质量管理体系文件
**节 酒店服务质量手册
第二节 酒店服务质量管理体系程序文件
第三节 酒店服务管理规范
第四节 酒店服务/作业规范
第五节 酒店服务质量记录
第六节 酒店服务质量计划
第六章 酒店服务质量管理体系的建立和运行
**节 前厅部服务质量管理体系的建立和运行
第二节 客房部服务质量管理体系的建立和运行
第三节 餐饮部服务质量管理体系的建立和运行
第四节 康乐部服务质量管理体系的��立和运行
第五节 工程部服务质量管理体系的建立和运行
第七章 酒店服务质量管理体系的测评和改进
**节 宾客满意度的测评
第二节 内部审核
第三节 管理评审
第四节 服务质量管理体系的经济性评价
第五节 质量管理奖创评
第八章 酒店服务质量管理体系认证
**节 酒店服务质量管理体系认证的原则和依据
第二节 酒店服务质量管理体系认证的程序和规则
第三节 酒店服务质量管理体系认证的内容和要求
附录1 酒店业ISO 9001：20CHD标准实施指南
附录2 ××大酒店服务质量手册
附录3 酒店业部分法律、法规、规章 和标准