**章 企业服务概述
**节 商品的内涵与外延
第二节 企业服务的基本要素与基本原则
第三节 企业服务在现代市场竞争中的重要作用
第四节 维修企业的服务理念与服务宗旨
第五节 维修企业的服务形象与品牌效应
第六节 维修企业的服务水平与人才需求
第二章 维修市场调查与目标客户定位
**节 维修企业的市场信息系统
第二节 维修市场调查的方式与步骤
第三节 维修市场调查的课题与内容
第四节 维修市场的细分方法
第五节 目标市场评价与策略选择
第三章 客户需求预测与行为分析
**节 客户需求的变化规律与发展趋势
第二节 维修企业的客户类别与心理因素
第三节 客户行为分析
第四节 汽车市场营销服务体系
第四章 维修企业的服务设计与服务策略
**节 维修企业的服务原则
第二节 维修企业的服务方法
第三节 维修企业服务策略概述与解析
第四节 维修企业服务策略优势与组合
第五章 维修企业的规范化服务
**节 维修企业的服务流程与服务环节
第二节 维修企业的沟通服务方式和客户服务类型
第三节 维修企业的服务成效与评估
第四节 维修企业的服务责任与监控
第六章 维修企业的增值服务
**节 维修企业的资源优势与内部潜力
第二节 维修企业搞好增值服务的重要意义
第三节 维修企业增值服务的方式与法
第七章 维修企业的服务质量与员工素质
**节 服务质量是维修企业的生命
第二节 员工素质是服务质量的生命
第三节 强化服务质量管理与提高员工综合素质
第八章 现代信息化技术在维修企业的应用
**节 市场信息资源的开发与应用
第二节 业务服务的信息化管理
第三节 客户服务的信息化管理
第九章 维修企业的网络化服务体系
**节 维修企业的远程技术服务
第二节 维修企业的会员制服务
第三节 维修企业的连锁经营服务