《全球竞争视角下民航业客户关系管理综合体系研究》共十一章，力求用科学、精准的语言阐述了民航业的客户管理理念、管理过程与管理实践，引用大量民航企业的运作案例，系统地分析了民航业客户关系的特点以及运用客户关系管理的理论与方法。《全球竞争视角下民航业客户关系管理综合体系研究》提出的客户关系管理理论和技术方法，适用于帮助民航企业建立起稳固、融洽、协调的客户关系，提高企业赢利能力。

第1章客户关系管理绪论
1.1客户关系管理产生的背景
1.2客户关系管理产生的原因
1.2.1客户资源价值的重视
1.2.2客户价值实现过程需求的拉动
1.2.3技术的推动
1.3客户关系管理的定义与内涵
1.3.1客户关系管理的定义
1.3.2客户关系管理的内涵
1.4国内外客户关系管理的研究现状
1.5客户关系管理的发展趋势
1.5.1从技术方面来看客户关系管理的发展趋势
1.5.2从市场方面来看客户关系管理的发展趋势
1.6航空公司实施客户关系管理的作用与必要性
1.6.1航空公司实施客户关系管理的作用
1.6.2航空公司实施客户关系管理的必要性
1.6.3航空公司实施客户关系管理的重要性
1.7美国航空公司成功的客户关系管理
1.7.1改造网站，让客户知道得更快更多
1.7.2实行会员制——“雪球”越滚越大
1.7.3系统升级——满足个性化需求
第2章客户关系管理的理论构成
2.1客户
2.1.1对“客户”的重新认识
2.1.2客户的分类
2.2客户满意
2.2.1客户满意的概念
2.2.2影响客户满意的因素
2.2.3客户满意度的测评
2.3客户忠诚
2.3.1客户忠诚的概念
2.3.2影响客户忠诚的因素
2.3.3提高客户忠诚度的要点
2.3.4顾客忠诚度的衡量指标
2.4客户价值
2.4.1客户价值的含义
2.4.2客户价值的分析
2.4.3客户价值管理
2.5客户的生命周期
2.5.1潜在客户期
2.5.2客户开发期
2.5.3客户成长期
2.5.4客户成熟期
2.5.5客户衰退期
2.5.6客户终止期
2.6客户关系管理价值链
2.6.1价值链的发展
2.6.2价值链基本模型
2.6.3价值链基本流程
2.7中国三大航空公司客户关系管理概览
2.7.1国航（IATA代码：CA）
2.7.2南航（IATA代码：CZ）
2.7.3东航（IATA代码：MU）
第3章民用航空客户关系管理概述
3.1民用航空的定义、分类和组成
3.1.1民用航空的概念
3.1.2民用航空的分类
3.1.3民用航空的组成
3.2民用航空市场的发展
3.2.1世界民用航空市场的发展
3.2.2我国民用航空市场的发展
3.3民用航空市场的特点
3.3.1航空业的产业属性
3.3.2航空市场的特性
3.4航空公司的架构与运行
3.4.1航空公司的类型
3.4.2航空运输的特点
3.4.3航空公司的运行模式和一般组织结构
3.4.4航空公司的营销结构
3.4.5航空公司与机场的关系
3.5客户关系管理在民用航空业的应用趋势
3.5.1对客户进行分析
3.5.2了解客户的需要
3.5.3了解客户的忠诚度
3.6常旅客计划的发展
3.6.1国内外常旅客计划的产生与发展
3.6.2中国常旅客计划实施中存在的问题
3.6.3国内各航空公司常旅客计划发展分类及评价
3.6.4解决国内常旅客计划面临问题的建议
3.6.5CRM在国内外常旅客计划中的应用
3.6.6CRM在国内航空公司常旅客计划运作中的成功案例
第4章客户关系管理系统
4.1客户关系管理系统的概念
4.1.1客户关系管理系统的产生
4.1.2客户关系管理系统的定义
4.1.3客户关系管理系统的主要特点
4.1.4CRM系统的创新与作用
4.2CRM系统的一般模型
4.2.1CRM系统的一般模型
4.2.2CRM系统的组成
4.2.3CRM系统的分类
4.3航空客户关系管理系统的分析与设计
4.3.1航空客户关系管理系统的产生背景
4.3.2航空客户关系管理系统基本功能
4.3.3航空客户关系管理系统分析
4.3.4航空客户关系管理系统的设计
4.4航空企业客户关系管理的发展趋势
4.5金鹿公务机有限公司的Turbo CRM软件应用
4.5.1应用背景
4.5.2应用需求
4.5.3解决方案
4.5.4应用评价
第5章客户关系管理系统的数据管理
5.1客户关系管理系统与数据仓库
5.1.1数据仓库的定义
5.1.2数据仓库与数据库的区别
5.1.3数据仓库的体系结构
5.1.4客户关系管理和数据仓库的关系
5.1.5数据仓库在航空公司客户关系管理中的应用
5.2OLAP在数据仓库中的应用
5.2.1联机分析处理的概念
5.2.2OLAP的特点
5.2.3多维数据模型上的OLAP操作
5.3航空客户关系管理系统与数据挖掘
5.3.1数据挖掘的定义
5.3.2数据挖掘的环境
5.3.3数据挖掘过程图
5.3.4客户关系管理和数据挖掘的关系
5.3.5CRM中常用的数据挖掘算法
5.3.6数据挖掘在航空公司CRM中的应用
5.4商业智能
5.4.1商业智能的定义
5.4.2商业智能系统的构成
5.4.3客户智能
……
第6章呼叫**的应用
第7章客户关系管理战略
第8章客户关系管理能力
第9章客户关系管理项目实施
第10章客户关系管理运行绩效与成本效益分析
第11章国内外CRM供应商及其解决方案介绍
参考文献