在互联网金融风起云涌,中国经济进入新常态的大背景下,银行业面临着为严峻的形势和*为激烈的竞争。
本书从银行员工的工作态度、服务意识、微笑服务、形象塑造、仪态打造、礼仪修炼、口才培养、技能提升、客户开发、成交技巧、化解冲突以及工作减压等12个方面,通过理论梳理、案例剖析和实战指点,阐述了成为银行员工的素质要求和路径方法,是一本难得的银行员工培训教材。
银行间的竞争就是人才的竞争,如果银行的员工都能培养积*向上的职业情绪,挖掘自身潜力提升正能量,掌握**的工作技能,全面提升服务意识与水平……这家银行必能在金融大潮中傲然挺立!

《**银行员工的12项修炼》:
保持工作激情,事业不断“增值”当你进入了银行系统,成为一名银行职员后,身边的朋友总会开玩笑地说你“见钱眼开”。其实,银行职员正是需要这种“见钱眼开”的精神。
这里所说的见钱眼开,不是说为了些许利益不顾一切,而是指在经营钱的行业里工作的一种精神状态。
银行是经营钱的地方,如果银行职员一进入工作岗位就眼睛发亮,就会保持一种良好的工作状态,激发出强烈的工作激情。
如果银行职员面对工作总有一种兴奋和激动的情绪,就不会害怕任何困难和挫折,就会时刻保持良好的精神状态,创造出*佳的工作业绩。
如果银行职员保持良好的精神状态,就会感受到工作的幸福,就不会害怕工作任务,更不会拒绝工作机会,而时刻被岗位工作的快乐包围,把工作变为自己生活的一部分。
热情是一种动力,它能激发你寻找*擅长的事情,从而把它做好,做得更**。即使这件事原来比较烦琐、比较消耗精力,一旦你投入了热情,立刻就会变得非常简单。
���情,能让一个人的潜能得到充分发挥;热情,可以让一个员工在众多的同事中脱颖而出。在现代企业中,充满竞争性的工作更是呼唤员工充满工作热情!热情,是做好一切事情的必要条件。你拥有了热情,就增大了成功的砝码。当你对自己的工作充满热情的时候,你便会全身心地投入到自己的工作之中。
这时候,你的自发性、创造性、专注精神等对自己工作有利的条件便会在工作的过程中表现出来,你就能够把工作做到*好。
热情,就是一个人保持高度自觉,就是把全身的每一个细胞都调动起来,完成他内心渴望完成的工作。所有的人都具备工作的热情,只不过有的人用习惯将热情深深的隐藏起来。一个没有热情的员工,他始终完不成自己的工作,更别说做出创造性的业绩了。
热情是一种强劲的激动情绪;一种对人、事、物的信仰;一种强烈的情感。就是在极其平凡的职业中,极其低微的岗位上,也不自暴自弃,永远让心保持高昂的姿态。只有把自己的工作做得更**,全力以赴,自己才会有发挥本领的机会。满足心中的渴望,这就是一种热情,因为渴望本身就是一种不平凡的热情。
研究表明:工作热情的人可以弥补20%能力上的缺陷,反之,只能发挥能力的50%。既然要从事这份工作,为何要吝啬热情呢?拿破仑发动一场战役只需要两周的准备时间,换成别人则需要一年。这中间所以会有这样的差别,正是因为他那****的热情。战败的奥地利人目瞪口呆之余,也不得不称赞这些跨越了阿尔卑斯山的对手:“他们不是人,是会飞的动物。”拿破仑对战争艺术一窍不通,用兵也完全不合兵法,就因为他和他那些不知道失败为何物的士兵们,满怀热情从一个胜利走向另一个胜利。
一旦缺乏热情,军队无法克敌制胜;一旦缺乏热情,人类不会创造出震撼人心的音乐,不会建造出富丽堂皇的宫殿,不能征服自然界各种强悍的力量,不能用无私崇高的风险去感动世界……对工作充满热情,这是任何成功者都必须具备的一个非常重要的品质。牛顿曾经说过:“无知识的热心,犹如在黑暗中远征。”同理,光有知识或者能力,而没有工作热情,也不能取得工作的进步,只会原地不动,故步自封。
“企业需要带着热情去工作的人!”某科技集团股份有限公司人力资源人士表示,“我们在对外招聘时,特别注重人才的基本素质。除了要求求职者拥有扎实的专业基础外,还要看他是否有工作激情。一个没有工作激情的人,我们是不会录用的。”“热情是一种强劲的激动情绪,一种对人、对工作和信仰的强烈情感。”另一位**公司的人力资源总监说,“一个没有工作热情的员工,不可能高质量地完成自己的工作,更别说创造业绩。大至历史事件,小到生活、学习、工作,只有那些对自己的愿望有真正热情的人,才有可能把自己的愿望变成美好的现实。”
……

序言:从普通职员到银行家
**章 超越平凡,让岗位成为事业的起点
保持工作激情,事业不断“增值”
积极主动,工作状态决定工作质量
认真负责,做好客户的“保险柜”
踏实务实,银行没有平凡的岗位

第二章 打造优势,成为银行的专业人才
夯实基础,掌握行业的基本知识
不断进取,提高自己的职业“资本”
避免浮躁,扎根银行这个大舞台
团队协作,将自己融入集体

第三章 体贴周到,唯有服务****
重视服务,服务是银行的核心竞争力
用心服务,坚持客户至上的原则
热情服务,让客户感受你的温度
关注客户,一切以客户为**

第四章 展露微笑,用笑容融化客户
笑脸相迎,笑容是*好的黏合剂
微笑训练,微笑是态度更是技术
真挚诚恳,真诚的微笑*动人
笑对责难,把委屈留给自己

第五章 塑造形象,提升银行的美誉度
干净整洁,关注你的“面子”
适度化妆,妆容要符合你的身份
着装得体,让服饰为你的形象加分
传情达意,展示*优美的表情

第六章 仪态打造,举手投足中的学问
站姿,站出谦恭的姿态
坐姿,以客户感觉舒服为标准
走姿,步幅适当,注意步态
手势,使用规范,当心禁忌

第七章 修炼礼仪,做彬彬有礼的银行员工
致意礼仪,真诚的欢迎客户
礼貌用语,面对客户,文明当先
柜台礼仪,让客户感受到你的素养
大堂礼仪,银行服务**站

第八章 一语万金,让语言发挥*大的力量
亲切善意,用亲和力黏住客户
妥善措辞,说话要让客户心理舒服
运用赞美,调节客户情绪
入情入理,说服客户有技巧

第九章 客户开发,发现潜在的“金矿”
火眼金睛,寻找目标客户
收集信息,成功接近客户
顺畅沟通,**接触客户
客户维护,让客户保持忠诚度

第十章 成交为王,让业绩为你说话
推介产品,好处说够益处说透
冷静面对,把拒绝转化为营销机会
巧言释疑,把客户的异议变成满意
把握机会,快速达成交易

第十一章 春风化雨,化解冲突的艺术
正视投诉,从中收获积极的信息
迅速处理,及时平息客户的怒火
灵活应对,消弭客户的不满
理性耐心,安抚难缠的客户

第十二章 学会减压,轻松工作,快乐生活
及时自省,你是否患上“银行职业病”
转化心态,把工作当作快乐的**
控制情绪,别让负面情绪影响你
建立愿景,给自己一份希望