本书按照“工学结合”人才培养模式的要求，以工作任务为导向进行课程设计。将教材内容分成10个具体任务单元，组成完整的课程体系。本书既贯彻了开放教育与高职理念，又注意了教材理论完整性，较好地实现了教材理论“必需、够用”的要求。本书内容新颖，通俗易懂，案例贴近学生，生动有趣，注重理论联系实际，各章附有增值阅读、能力自测、案例分析、实践与操作。

任务1 认识客户关系管理
1.1 客户与客户关系
1.2 客户关系管理的内涵与任务
1.3 客户关系管理的产生与发展
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任务小结
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实践与操作

任务2 识别与开发客户
2.1 识别客户
2.2 开发客户
2.3 客户价值与客户分级
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案例分析
实践与操作

任务3 管理客户信息
3.1 客户信息管理的内涵
3.2 客户信息收集
3.3 客户信息整理
3.4 客户信息分析与**管理
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能力自测
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任务4 提高客户服务质量
4.1 客户服务的内涵与分类
4.2 客户服务质量的提升
4.3 客户服务的方法与技巧
4.4 处理客户抱怨与投诉
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任务小结
能力自测
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任务5 提升客户满意度与忠诚度
5.1 客户满意度与忠诚度的内涵与影响因素
5.2 客户满意度与忠诚度的测评
5.3 提高客户满意度与忠诚度
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任务小结
能力自测
案例分析
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任务6 管理渠道客户
6.1 选择渠道客户
6.2 激励渠道客户
6.3 处理渠道冲突
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任务小结
能力自测
案例分析
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任务7 管理大客户
7.1 识别与评估大客户
7.2 选择与开发大客户
7.3 大客户管理的方法
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任务8 管理网络客户
8.1 应用客户服务**管理网络客户
8.2 应用电子邮件管理网络客户
8.3 应用FAQ管理网络客户
8.4 管理网络客户的其他方法
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任务9 应用客户关系管理营销策略
9.1 应用关系营销
9.2 应用一对一营销
9.3 应用数据库营销
9.4 应用CRM其他营销策略
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任务10 建立与实施客户关系管理系统
10.1 认识CRM系统
10.2 建设CRM系统
10.3 实施与管理CRM系统
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任务小结
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案例分析
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参考文献