《服务营销(第二版)/普通高等教育市场营销系列规划教材》分为四篇十七章,其中的大量案例和实践设计强调了服务营销的实际运用。
**篇为“服务营销绪论”,介绍了服务和服务营销。
第二篇为“管理顾客需求战略”,介绍了服务中的消费者行为、服务市场细分与服务市场定位以及如何建立顾客关系。
第三篇为“服务营销策略”,介绍了服务产品、服务定价、中间商和电子渠道的服务分销、服务促销、服务人员管理和内部营销、顾客在服务传递中的角色、服务过程管理以及有形展示与服务环境。
第四篇为“服务营销管理”,介绍了服务供求管理、服务质量管理、服务补救以及服务营销全球化。
本教材在编写过程中加入了大量的案例,通过案例加深学生对服务营销问题的认识。案例的来源非常丰富,有的出自机构编写的企业服务营销实践的案例,有的是各大媒体和互联网上**报道的焦点事件,有的是与生活息息相关的消费过程中遇到的服务营销问题。