本书分为6个模块、60个实训项目,详细介绍客房服务与管理方面的知识。主要内容包括绪论、客房常规卫生、客房计划卫生与设备用品清洁保养、对客服务、公共区域清洁管理、客房**、客房部基层管理。本书结构简洁明了,理论与实践结合紧密,图、表、文并茂。
本书适合作为高职高专饭店管理、旅游管理等专业的教材,还可供相关从业人员参考。

**节 客房部概述
一、客房部的地位与作用
客房部(houskecping)又称房务部或管家部,是饭店的基本且重要的设施,主要负责饭店客房产品的生产,也可说是饭店*繁忙与*重要的核心部门,因此,客房部在饭店中有着重要的地位与作用。
(一)客房是饭店存在的基础
饭店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为饭店,所以说客房是饭店存在的基础。
(二)客房是饭店组成的主体
按客房和餐位的一般比例,在饭店建筑面积中,客房占70%~80%;饭店的固定资产也绝大部分在客房,饭店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是饭店的主要组成部分。
(三)客房收入是饭店经济收入的主要来源
1.客房营业收入占全饭店营业收入的比例*高
饭店的经济收入主要来源于三部分—��客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中,客房收入是饭店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占饭店总收入的50%左右。
2.客房的创利率高
客房初建时虽然投资大,但耐用性强,在一次销售后,经服务员的清洁整理和补充**的供应品之后,又可重复销售,获取收入,如此周而复始,不断循环。因此,在客房运营中,其成本和费用较低,部门利润较高。
3.客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽
以客房为基础设施的饭店,只有在客人入住饭店并保持较高的住房率时,饭店的其他各种经营设施才能充分发挥效益。
(四)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志
客房是客人在饭店中逗留时间*长的地方,客人对客房更有“家”的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到,服务项目是否周全、丰富等,对客人有着直接的影响,是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志,也是饭店等级水平的重要标志。
……

绪论
**节 客房部概述
一、客房部的地位与作用
二、客房部的功能与任务
三、客房部的组织机构及业务分工
四、客房部与其他部门的沟通
第二节 客房类型与设备、用品
一、客房的类型
二、客房的设备、用品
三、特殊客房设施配置
第三节 客房部员工的人员素质要求
一、思想素质
二、业务素质
三、基本礼仪
模块一 客房常规卫生
**节 客房常规卫生知识概要
一、客房常规卫生的主要内容
二、客房常规卫生的准备工作
三、搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素
第二节 客房常规卫生技能实训
实训项目一 工作车的整理与布置
实训项目二 进房程序与操作规范
实训项目三 住客房的清洁
实训项目四 走客房的清洁
实训项目五 空房的清洁
实训项目六 卫生间的清洁
实训项目七 房间小整理
实训项目八 客房晚间整理
实训项目九 撤床
实训项目十 西式铺床
实训项目十一 中式铺床
实训项目十二 VIP房间布置
实训项目十三 杯具消毒
模块二 客房计划卫生与设备、用品清洁保养
**节 客房计划卫生知识概要
一、客房计划卫生的重要性
二、客房计划卫生的形式
三、客房计划卫生的内容
四、客房计划卫生的要领
第二节 客房计划卫生与设备、用品清洁保养技能实训
实训项目一 清洁房门
实训项目二 清洁冰箱
实训项目三 家具打蜡
实训项目四 清洁镜面
实训项目五 铜器和不锈钢的清洁保养
实训项目六 卫生间出风口和排风扇的清洁
实训项目七 窗台及窗框的清洁
实训项目八 清洁墙面
实训项目九 床垫维护
实训项目十 地毯除渍
模块三 对客服务
**节 对客服务知识概要
一、对客服务项目设立的依据
二、对客服务的程序与主要内容
三、对客服务的模式
四、客房优质服务
第二节 对客服务技能实训
实训项目一 楼层迎宾服务
实训项目二 VIP客人接待服务
实训项目三 洗衣服务
实训项目四 微型酒吧服务
实训项目五 送茶服务
实训项目六 设备、用品增补与借用服务
实训项目七 擦鞋服务
实训项目八 叫醒服务
实训项目九 托婴服务
实训项目十 离店查房
模块四 公共区域清洁管理
**节 公共区域卫生知识概要
一、公共区域的范围
二、公共区域卫生的特点
三、公共区域卫生的主要内容
四、公共区域卫生的质量控制
五、清洁器具与清洁剂
第二节 公共区域卫生技能实训
实训项目一 大理石地面的清洁与保养
实训项目二 客用卫生间的清洁与整理
实训项目三 地毯的清洗
实训项目四 外墙清洁
实训项目五 客用电梯的清洁与保养
实训项目六 玻璃的清洁
实训项目七 大堂的清洁
模块五 客房**
**节 客房**知识概要
一、客房**的概念和内涵
二、客房**的重要性
三、客房**事故发生的原因
四、客房**管理的特性及工作要求
第二节 客房**技能实训
实训项目一 客人醉酒的处理.
实训项目二 客人物品失窃的处理
实训项目三 客人急病的处理
实训项目四 客人意外死亡的处理
实训项目五 客人意外受伤的处理
实训项目六 客人食物中毒的处理
实训项目七 消防器材的使用
实训项目八 火灾事故的处理
实训项目九 来访人员的登记
实训项目十 爆炸及可疑爆炸物的处理
实训项目十一 客房钥匙的使用和管理
实训项目十二 客房刑事案件的处理
实训项目十三 客人损坏及带走饭店物品的处理
实训项目十四 客房停电、停水情况的处理
实训项目十五 客房**物品的处理
模块六 客房部基层管理
**节 客房部基层管理知识概要
一、客房基层管理的主要职责
二、客人投诉的处理
三、客房清洁质量控制
四、部门业务培训
第二节 对客服务技能实训
实训项目一 楼层领班主持召开班前会
实训项目二 领班客房卫生检查
实训项目三 员工工作安排
实训项目四 客房业务培训
实训项目五 客人投诉的处理
附录一 客房部岗位工作说明书
附录二 客房部岗位工作用语(英汉对照)
附录三 客房部日常工作规章制度
参考文献

本书为高职高专饭店管理专业的实训教材,主要内容包括客房常规卫生、客房计划卫生与设备、用品清洁保养,对客服务,公共区域清洁管理,客房**,客房部基层管理等。本书力求打破传统教材以知识结构为核心的编写思路,强调内容的实践指导意义,体现以能力培养为本的高职高专教育的特性。