本书是专门为酒店管理新人打造的入门指导书籍，系统介绍了酒店经理的职责、权限和应具备的职业素养，也全面介绍了酒店经理必须掌握的7大业务范畴，即员工管理、前厅业务管理、客房服务管理、餐饮服务管理、酒店成本管理、酒店**管理、酒店营销管理，**景展现了酒店经理在实际经营管理工作中应具备的素养和技能，旨在帮助广大酒店经理新人解决日常工作中可能遇到的各种问题和困难。 全书紧紧结合酒店管理中经常发生的各项实际业务撰写，操作规范清晰、流程解读详细，图文并茂，并穿插了大量案例，示范各项业务的处理流程、方法与技巧。同时每章后都配有*常用的管理工具模板，以供读者参考，随查随用，有助于轻松掌握酒店经营管理流程，统筹全局。本书适合各类酒店管理人员阅读参考。

第1章 酒店经理的职责与权限001 1.1酒店管理概述002 1.1.1酒店服务业的发展态势002 1.1.2酒店服务业的3大特点003 1.1.3不同规模酒店的组织架构图005 1.1.4酒店管理的4项核心内容007 1.2酒店经理的角色与职责011 1.2.1酒店经理的角色流转图011 1.2.2酒店经理的日常职责表013 1.3酒店经理应具备的素养017 1.3.1酒店经理的5大职业素养017 1.3.2酒店经理的4项综合素质018 1.3.3酒店经理的10项基本能力020 第2章 员工管理023 2.1负责人才招聘和筛选024 2.1.1对酒店从业人员的要求024 2.1.2新员工招聘原则024 2.1.3新员工招聘流程026 2.2做好新员工入职培训工作029 2.2.1新员工入职流程029 2.2.2服务礼仪的培训031 2.2.3��达能力的培训031 2.2.4化解矛盾与冲突能力的培训036 2.3做好员工绩效的考核工作038 2.3.1考核内容的4个设置维度038 2.3.2确定考核方法，优化考核程序040 2.3.3绩效考核结果的评估和反馈041 2.4做好员工日常管理和监督工作044 2.4.1员工日常工作管理044 2.4.2检查卫生清洁情况045 2.4.3监督保洁员的日常行为046 第3章 前厅业务管理047 3.1前厅部048 3.1.1前厅部展现酒店形象048 3.1.2前厅部的组织机构设置049 3.1.3前厅经理的岗位职责052 3.2接待业务053 3.2.1制订和完善服务标准053 3.2.2规范接待人员的接待流程055 3.2.3优化不同环节的工作流程055 3.2.4高度重视团体客人的接待工作057 3.2.5制订临时来访人员接待流程060 3.2.6总机服务流程061 3.2.7随时控制好客房状态063 3.3预订业务064 3.3.1明确预订业务的流程064 3.3.2定期核查订房的状态065 3.3.3控制订房工作中的异常066 3.3.4正确处理超额预订069 3.4退房结账业务071 3.4.1退房结账办理流程071 3.4.2提高对客结账的效率072 3.4.3客人离店后需要做的收尾工作074 附表：前厅业务管理所涉及表单075 第4章 客房服务管理083 4.1客房部084 4.1.1客房部：酒店*核心的部门084 4.1.2客房部的组织机构设置085 4.1.3客房经理岗位职责087 4.2提升客房服务质量088 4.2.1制订客房服务规范088 4.2.2明确服务标准091 4.2.3合理安排客房清洁、卫生工作092 4.2.4客房清扫前准备工作095 4.2.5客房检查的要点和流程096 4.2.6客房异常状况处理100 4.2.7提升客房服务质量的途径101 4.3客房的其他管理104 4.3.1客房设备管理104 4.3.2客房消耗品控制106 4.3.3客房布草管理109 附表：客房服务管理所涉及表单114 第5章 餐饮服务管理121 5.1餐饮部122 5.1.1餐饮部：酒店的重要创收部门122 5.1.2餐饮部的组织机构设置123 5.1.3餐饮经理的岗位职责125 5.2餐饮管理的任务、内容和基本要求128 5.2.1餐饮管理的任务128 5.2.2餐饮管理的内容129 5.2.3餐饮管理的基本要求130 5.3对餐饮的生产过程进行把控131 5.3.1管理餐饮原材料采购131 5.3.2监督菜品的生产与制作136 5.3.3控制餐饮价格141 5.3.4完善餐饮服务147 附表：酒店餐饮管理所涉及表单157 第6章 酒店成本管理163 6.1酒店成本的概念、组成和分类164 6.1.1酒店成本的概念164 6.1.2酒店成本的组成164 6.1.3酒店成本的分类164 6.2成本核算的方法和步骤166 6.3控制成本的4个**168 6.4成本管理的两大核心170 6.4.1餐饮成本控制170 6.4.2客房成本控制177 附表：酒店成本管理所涉及表单181 第7章 酒店**管理187 7.1**工作，必须“零容忍”188 7.2酒店经理**管理的任务189 7.3**事故类型与防范191 7.3.1内部**事故处理191 7.3.2外部**事故处理193 7.3.3突发事件处理194 7.3.4其他事故处理195 7.4配置**隐患防范和救助设备196 附表：酒店**管理所涉及表单197 第8章 酒店营销管理203 8.1营销工作，将酒店推向更大市场的推手204 8.2酒店营销管理主要内容206 8.3酒店经理的营销职责206 8.3.1研究、抓住消费者核心需求206 8.3.2打造符合消费群体的产品组合208 8.3.3制订具体的市场营销战略210 8.4酒店营销技巧214 8.4.1品牌营销214 8.4.2广告营销216 8.4.3人员营销220 8.4.4公关营销221 8.5“互联网 酒店”营销221 8.5.1App营销221 8.5.2微信营销223 8.5.3O2O营销225 附表：酒店营销管理所涉及表单226 第9章 善于创新，打造特色主题酒店231 9.1主题酒店是酒店业未来的主要出路232 9.2掌握主题酒店打造的方法233 9.3主题酒店的经营原则236 9.4文化主题酒店管理案例分析238 9.5民宿主题酒店管理案例分析240 9.6亲子主题酒店管理案例分析244 9.7主题酒店在发展过程中存在的问题246 参考文献249