本教材以高**饭店的前厅作为解析的样本,将前厅部的主要职能进行分析和研究,共编写九章内容,主要介绍前厅预订业务、礼宾服务与管理、前厅接待业务、客账管理业务、问讯服务、总机服务等实操和前厅销售管理、前厅服务质量管理、前厅部人力资源管理等管理知识。本教材突出现代饭店前厅的实际需求,强调前厅服务与管理的实践性和应用性。

饭店形象是公众对于饭店的总体评价,是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响,一个好的形象是饭店的巨大精神财富。饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往*为频繁的大堂,是给客人留下**印象和*后印象的部门。任何客人一进店,都会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“**印象”。而这种“**印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用,它产生于瞬间,但会长时间保留在人们的记忆表象中;客人入住期满离店时,也要由前厅部服务,前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现,会给客人留下“*后印象”,优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情;客人在饭店的整个居住期间,前厅部要提供各种有关服务,客人遇到困难要找前厅部服务人员寻求帮助,客人感到不满时也要找前厅部投诉。在客人的心目中,“前厅部便是饭店”。此外,在大堂汇集的大量人流中,除住店客人,还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客、检查指导等其他客人,他们往往停留在大堂,对饭店的环境、设施服务进行评论。因此,前厅部的管理水平和服务水准,将直接反映整个饭店的服务质量和管理水平,影响饭店的经济效益和市场形象。前厅部是饭店工作的“窗口”,代表饭店的对外形象。

**章 前厅部认知 **节 前厅部的地位与任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部服务人员的基本素质要求 第四节 前厅的环境设计 第二章 预订业务 **节 预订的渠道、方式和种类 第二节 订房程序 第三节 预订的变更和取消 第四节 超额预订 第三章 礼宾服务与管理 **节 礼宾服务 第二节 “金钥匙”服务 第四章 前厅接待业务 **节 前厅接待业务的知识 第二节 宾客入住接待程序 第三节 接待中的特殊情况处理 第五章 客账管理业务 **节 客账服务与管理 第二节 贵重物品保管和外币兑换 第三节 夜间审核 第六章 前厅其他业务管理 **节 问询服务 第二节 总机服务 第三节 商务**服务 第七章 前厅销售管理 **节 前厅销售知识储备 第二节 房价管理 第三节 客房销售艺术及技巧 第八章 前厅服务质量管理 **节 前厅服务质量管理与控制 第二节 客人投诉处理 第三节 前厅部与其他部门的沟通与协调 第九章 前厅部人力资源管理 **节 前厅部的员工招聘 第二节 员工培训 第三节 员工激励 第四节 员工绩效考核 参考文献 附录一 前厅部常用英语词汇及会话 附录二 旅游饭店**的划分与评定