概述(1)
第1章电话形象(3)
一、给对方一个好印象(4)
二、改进电话风格(7)
第2章回复电话(11)
一、售后服务(12)
二、来电目的(16)
三、电话一点通(16)
四、接听电话的模式(21)
五、筛选电话(23)
六、喋喋不休的电话(28)
七、暴跳如雷的打电话者(32)
第3章电话营销基本原理(36)
一、电话营销的成本(37)
二、电话营销的使用(37)
三、五个秘诀(38)
四、为成功而制定计划(40)
五、了解背景(41)
六、恐惧(44)
七、为电话交流作计划(45)
第4章有效的聆听技巧(51)
一、如何成为好的听者(53���
二、倾听障碍(55)
三、克服倾听障碍的技巧(56)
四、倾听的速度(58)
五、良好的反馈技巧(59)
六、交流一点通(60)
七、评价聆听技巧(63)
八、方法自测(64)
第5章十二种常见的顾客类型(66)
一、无所不知的购买者(67)
二、心胸开阔的购买者(67)
三、寂寞的购买者(68)
四、犹豫不决的购买者(69)
五、胆小的购买者(71)
六、精明的购买者(72)
七、难以满足的购买者(72)
八、富有表现力的购买者(73)
九、分析型购买者(75)
十、讨价还价型购买者(76)
十一、令人敬畏的购买者(76)
十二、自我**型购买者(77)
第6章电话技巧(79)
一、拿起话筒:如何提高电话沟通的效用(80)
二、电话邀约(85)
三、收取应收账款(87)
四、一些建议(92)
第7章电话营销技巧(95)
一、获得顾客的同意(96)
二、突出产品优势(97)
三、如何应对顾客的异议(101)
四、答复的几种模式(105)
五、顾客提出异议是一种挑战(107)
六、常见销售问题和误区(108)
第8章结束的技巧(116)
一、普通业务(117)
二、电话营销(119)
第9章有效记录留言(123)
一、全面记录留言(124)
二、准确拼写姓名(125)
三、避免“阴差阳错”的电话游戏(125)
四、主动给予帮助(126)
五、判断对方的情绪(127)