本书系统介绍了企业开展客户服务工作的基本理念、基本方法和基本技巧。全书共9章,包括客户服务概述、开展客户调查、制定企业优质客户服务标准、组织企业优质客户服务团队、客户服务策略、客户服务技巧、客户关系管理、客户投诉处理和客户服务评价与激励机制等。 本书内容丰富、观点新颖、通俗易懂,是高职高专市场营销专业学生学习和掌握客户服务实务的专业教材,也可作为工商管理等管理类专业的教材,还可以作为企业客户服务经理的业务手册和企业客户服务人员的培训用书。

第1章 客户服务概述
1.1 客户服务时代的到来
1.2 客户服务对企业的重要性
1.3 全面认识客户服务
1.4 树立正确的客户服务理念
本章小结
思考题
实训练习
案例分析
第2章 开展客户调研
2.1 客户调研的步骤
2.2 客户调研的方法
2.3 客户调研的误区
2.4 建立客户资料信息卡
本章小结
思考题
实训练习
第3章 制定企业客户服务的优质标准
3.1 确定优质客户服务标准的重要性
3.2 确定企业客户服务优质标准的内容
3.3 制定企业优质客户服务标准
3.4 贯彻和实施优质客户服务标准
本章小结
思考题
实训练习
案例分析
第4章 组织企业客户服务的**团队
4.1 设计企业优质客户服务岗位
4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要求 4.3 选拔企业优质客户服务岗位的人员
4.4 企业优质客户服务人员的培训
4.5 选拔企业优质客户服务团队领导
4.6 形成企业良好的客户服务组织氛围
本章小结
思考题
实训练习
第5章 客户服务策略
5.1 与客户沟通的策略
5.2 留住客户的策略
5.3 升级客户,提高客户资产价值的策略
5.4 实施网络客户服务的策略
本章小结
思考题
实训练习
案例分析
第6章 客户服务技巧
6.1 接待客户的技巧
6.2 理解客户的技巧
6.3 满足客户期望的技巧
6.4 留住客户的技巧
6.5 应对媒体曝光的技巧
6.6 电话服务的技巧
本章小结
思考题
实训练习
案例分析
第7章 客户关系管理系统
7.1 全面认识客户关系管理
7.2 客户关系管理系统的构建和实施
7.3 客户关系管理平台的建立
本章小结
思考题
实训练习
案例分析
第8章 客户投诉的处理
8.1 正确对待客户的不满和抱怨
8.2 客户抱怨与投诉的处理
8.3 修复客户关系
本章小结
思考题
实训练习
案例分析
第9章 客户服务的评价与激励机制
9.1 建立完善的评价系统
9.2 客户服务激励机制
本章小结
思考题
实训练习参考文献