本书关注旅游行业*新的发展态势,对中小型旅游企业中团队管理、沟通方法、雇员轮值、招聘和甄选、培训和发展,以及工作场所中抱怨的解决、冲突和文化差异等进行了全面阐述,尤其注重工作场所的文化多元性、行业关系和法律关系。本书作者来自于澳大利亚这一旅游大国,具有得天独厚的背景和丰富的实践经验。本书所阐述的主题,对旅游业面临的挑战和冲突的剖析,以及对旅游企业规范运作的指导,正是旅游业快速发展中的中国所急切需要的。书中的大量方法、技巧和手段,以活泼的形式与栏目方便读者将理论与虚拟的企业相联系,从而加深理解与记忆。 读者对象:旅游相关专业的本科和专科学生,企业中的经理、督导和团队领队以及旅游从业人员

第1章 管理和领导 4

1.1 解读组织政策 4
1.2 领导质量 7
1.3 领导技巧 10
1.4 管理视角 12
1.5 督导的角色 14

第2章 工作场所沟通 21

2.1 沟通技巧和技术 21
2.2 沟通关系 23
2.3 沟通水平 24
2.4 聆听和提问的技巧 28
2.5 非语言沟通技巧 29
2.6 沟通障碍 30

第3章 团队建设和管理 35

3.1 什么是工作团队 36
3.2 团队对组织的影响 37
3.3 团队规模 38
3.4 团队建设 38
3.5 团体动力机制 40
3.6 鼓励团队参与 44
3.7 团队决策 46
3.8 建设性支持和鼓励 48
3.9 强调 49
3.10 监控和评价团队工作的结果 50
3.11 对绩效的反馈 51
3.12 团队参与 52
3.13 职责 53
3.14 个人成长 53

第4章 管理工作场所的文化多元性 56

4.1 什么是文化多元性 56
4.2 工作场所文化多元性 57
4.3 主要的宗教团体及其实践 63
4.4 跨文化误解 64

第5章 顾客服务的重要性 70

5.1 顾客预期和感知 70
5.2 澳大利亚主要游客群体
5.2 的来源 72
5.3 文化实践和预期 74
5.4 与不同文化打交道 75

5.5 满足顾客的需求和预期 77
5.6 顾客服务标准 79
5.7 执行规定的顾客服务标准 80
5.8 管理顾客不满 81

第6章 评 估 84

6.1 什么是评估 84
6.2 需要评估什么 87
6.3 雇员评估的方法 89
6.4 设计评估计划 91
6.5 规划评估面谈 92
6.6 开展评估面谈 93
6.7 评价评估数据 94
6.8 提供对评估的反馈 95
6.9 评估成果 96
6.10 雇员奖励计划 97
6.11 监控评价程序 99

第7章 管理工作流程 102

7.1 分析和评价团队工作量 102
7.2 评估标准和效率 104
7.3 员工岗位分配水平评估 105
7.4 界定员工应具备的能力 106
7.5 区分组织目标的优先次序 108
7.6 互动管理行动计划 110

第8章 日程安排和压力管理 117

8.1 形成雇员的工作日程/轮值 118
8.2 委派任务 119
8.3 灵活的工作日程 124
8.4 避免浪费时间的方法 126
8.5 时间和压力管理技术 128
8.6 人力记录 131
8.7 薪资记录 132
8.8 雇员时间和工资单 133

第9章 抱怨、冲突和协商 136

9.1 冲突的定义 136
9.2 冲突的类型 137
9.3 冲突的后果 138
9.4 冲突的发展 138
9.5 冲突的原因 139
9.6 预防雇员抱怨 140
9.7 解决冲突的沟通技巧 141
9.8 对冲突的反应 141
9.9 问题解决和协商 142
9.10 评价和解决冲突 143
9.11 工作场所谈判 144
9.12 悬而未决的抱怨和埋怨 148
9.13 协商 149
9.14 借鉴冲突 149

第10章 工作设计和招聘 152

10.1 甄选过程 152
10.2 工作分析 153
10.3 工作设计和再设计 157
10.4 招聘过程 159
10.5 招聘方法 163
10.6 反歧视和平等机会 164
10.7 招聘面试 164

第11章 引 导 170

11.1 什么是引导 170
11.2 引导计划的组成要素 171
11.3 规划引导计划 173
11.4 评价和调整引导计划 176
11.5 引导指南的组成要素 178

第12章 培训和开发 180

12.1 培训、人力资源发展和
12.1 组织发展 180
12.2 培训和发展 183
12.3 培训和发展的需求 184
12.4 需求评估 186
12.5 工作团队培训的需求 187
12.6 学习原则 190
12.7 学习的心理障碍 196
12.8 培训的技术 203
12.9 分析工作能力 204

第13章 开发培训计划 209

13.1 构建培训计划 209
13.2 基于能力的培训 213
13.3 模版课程的组成要素 216
13.4 评估和可衡量的成果 219
13.5 培训环境 220
13.6 设备和资源 221

第14章 执行小组培训计划 226

14.1 培训者的特征 226
14.2 评价学生的培训入门行为 229
14.3 开展培训计划 230
14.4 学习瓶颈 232
14.5 评估方法 233
14.6 告知学员结果 235
14.7 监控学员在工作场所中的行为 236
14.8 更新产品知识的方法 236
14.9 评价培训计划 238
14.10 评价个人计划 239
14.11 调整培训计划 240
14.12 培训报告 241
14.13 培训记录 241

第15章 一对一培训和指导 244

15.1 规划一对一培训或指导 244
15.2 开展培训或指导 246
15.3 培训方法 247
15.4 有效培训的障碍 249
15.5 无形技术培训 251
15.6 评估学员 251

第16章 行业关系和OHS 253

16.1 澳大利亚的行业关系 254
16.2 平等就业机会 259
16.3 反歧视政策 260
16.4 积极行动法律 261
16.5 骚扰 262
16.6 消费者保护及相关法律 263
16.7 职业健康和**(OHS) 264
16.8 OHS责任 270
16.9 工作场所** 271

本书的读者对象为旅游相关专业的大学本科和专科学生,企业中的经理、督导和团队领队,对积极向上的普通员工也很有用。正文中为读者总结了大量方法、技巧和手段,清晰明确,能够马上应用。每章都有几个不同的实践活动“即时行动”栏目,要求读者随时复习,不间断地代入情景、思考问题;每章*后的案例研究则引入了旅游企业的管理情景,要求读者按照之前讲授的内容解决实际工作的人力资源问题,将读者和虚拟的企业管理密切联系起来。书后附录的练习题答案总结了每章的学习要点,能让学生方便地复习和记忆学习内容。