房地产业属于第三产业，它不仅涉及土地与建筑产品的经营，而且还从事部分土地的开发和房屋建设，甚至包括住宅、厂房、库房以及商业、旅游、服务、文化、教育、卫生、体育、办公等各种房屋的建造、改建、装饰、维修、经营等活动。
所以，房地产业具有生产、经营、服务三重属性，主要执行流通和服务的职能。房地产业在我国已成为一个独立的行业，可将房地产业列为第三产业的第二层次，其产值是国民生产总值的重要组成部分。
房地产业具有以下明显的特点：
●房产、地产的交易是不可分割的。
●不同地域的房地产价格差异很大。
●房地产业风险小，获利大，但经营房地产的投资大建设周期长。

前言
**章 服务与服务质量
一、服务的重要性
二、服务的特性与分类
三、服务质量的要素与细分
第二章 ISO9000质量体系认证的内容及发展状况
一、ISO9000：2000版标准的内容、结构及特点
二、国际质量认证的发展趋势
三、我国质量认证工作的现状
第三章 房地产开发过程中的广义质量管理
一、房地产开发的基本概念
二、房地产开发过程的质量管理**
第四章 ISO9001：2000版标准的理解
一、质量管理与ISO9000标准综述
二、质量体系文件的介绍
三、ISO9000：2000版的理解要点
第五章 质量手册的编写及案例
一、质量手册的编写要点
二、质量手册的案例
第六章 房地产行业程序及作业规程的编写要点
一、房地产行业程序文件的编写指南
二、房地产行业作业规程的编写指南
三、程序文件的实用案例
●案例1 监理规划编制控制程序
●案例2 施工过程监理程序
●案���3 监理工作检查程序
●案例4 客户满意度管理程序
●案例5 检验、测量和试验设备控制程序
●案例6 设备保养维修程序
●案例7 装饰部件*后检查及测试
●案例8 物业管理的质量手册案例
第七章 ISO14001环境管理体系的产生与应用
一、ISO14000环境管理标准的产生及发展
二、ISO14000环境标准的主要内容
三、ISO14000环境管理手册案例
第八章 ISO14001环境体系的理解要点及实施**
一、ISO14000标准的基本术语
二、ISO14001标准要求与理解要点
三、怎样开展初始环境评审
四、怎样识别与评估环境因素
第九章 推行ISO14001环境标准实用案例
●案例1 环境监测和监控程序
●案例2 固体废弃物管理办法
●案例3 污水废气排放及噪声控制管理程序
●案例4 紧急应变处理程序
●案例5 化学危险物品管理程序
●案例6 资源能源节约控制程序
●案例7 相关方环境管理程序
●案例8 水体污染**程序
附录 有关房地产开发的管理法规
●案例1 中华人民共和国城市房地产管理法
●案例2 建设工程质量管理条例
●案例3 建筑工程施工许可管理办法
●案例4 建筑工程施工图设计文件审查暂行办法
●案例5 房屋建筑工程和市政基础设计工程竣工验收备案管理暂行办法
参考书目