本书是国内多所高等院校旅游专业联合编写的纳入出版规划的旅游类专业全国通用系列教材之一。它采用了21世纪*新的体系、理论、观点、数据和案例。导游业务课程是本专科旅游类专业必开课程之一。本书根据近年来的实际情况,定名为《导游技能实务》。全书分上中下三编。上编:导游服务理论篇,阐述导游服务的基本理论;中编:导游服务实务篇,着重讲授关于导游服务的基本能力,地陪、全陪、海外领队的服务程序和规范,旅游故障的预防和处理;下编:导游服务知识篇,介绍了与导游服务相关的如出入境知识、国际与外事礼仪知识、国际金融知识、卫生检疫知识等。
本书的特点是,注重理论知识和实际运用相结合,以增强该课程的生动性和实用性。书中每章都有案例,本书各种实训程序和实用性表格使学生学完本课程不仅可以轻松通过导游资格证考试,而且具备了基本的带团能力。本书适合作为本科学生的教材使用,同时也适合于广大的旅游爱好者及相关培训使用。
为了方便教师课堂教学和学生课后学习的需要,随书附有与教材相配套的辅教光盘,内容包括教学大纲、全书各级目录、主要内容、重要概念、丰富的图片和表格、练习和思考等。**链接:扩展知识面的阅读材料、资料卡片等,生

上编 导游服务理论
**章 旅行社与导游服务
**节 旅行社
第二节 导游服务的性质与特点
第三节 旅游者的心理动机和心理特征
第四节 旅游者的旅游行为
第二章 导游员
**节 导游员的概念与分类
第二节 导游员的素质
第三节 导游员形象与礼仪
第四节 导游员管理
第三章 导游服务艺术
**节 导游服务体系
第二节 导游服务艺术
第三节 导游对现场旅游投诉的处理
中编 导游服务实务
第四章 导游员的基本能力
**节 带团能力与方法
第二节 与旅游者相处的能力与方法
第三节 与领队相处的能力与方法
第四节 导游器具的使用规范
第五章 导游服务程序与规范
**节 地方陪同导游服务程序与规范
第二节 全程陪同导游服务程序与规范
第三节 海外领队服务程序与规范
第四节 定点导游服务程序与规范
第五节 散客导游服务程序与规范
第六章 旅游故障的预防与处理
**节 旅游故障的类型及其成因
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序
第三节 社会和技术性旅游故障的预防与处理
第四节 自然灾害性旅游故障的预防与处理
第七章 旅游者要求的处理
**节 旅游者要求的处理原则
第二节 旅游者各项要求的处理
下编 导游服务知识
第八章 旅游饭店
**节 旅游饭店的服务程序
第二节 旅游饭店服务故障与缺陷的处理方法
第九章 出入境知识
**节 出入境证件
第二节 通关与边防检查
第十章 其他知识
**节 交通运输知识
第二节 邮电通讯知识
第三节 货币金融知识
第四节 卫生急救知识
思考与练习
参考文献
后记

**章 旅行社与导游服务
本章提要
本章论述旅行社和导游服务的基本知识。要求掌握旅行社的概念、类型和旅行社的组织机构,熟悉业务流程,掌握旅行社的主要业务,了解旅行社的营销和组团程序。掌握导游服务的性质、特点和原则,了解不同旅游者不同的心理特征和旅游行为表现。
**节 旅行社
一、旅行社的概念与主要业务旅行社的发展是社会经济发展到一定阶段的产物,是人类旅游活动发展的必然结果。就世界范围而言,人类历史上**家旅行社产生于19世纪40年代,当时工业革命的成功为旅行社的产生奠定了坚实的物质基础,旅游需求普遍化和社会化的形成为旅行社的产生提供了现实的可能性,市场经济的发展为旅行社的产生创造了必要的社会条件。1845年英国人托马斯·库克正式开办了商业性的旅行代理业务,组织了世界上**次团体观光旅游活动,从莱斯特到利物浦,参加人数为350人,成为近代旅行社业务正式开始的标志。……