出版日期：2013年05月
ISBN：9787562940159
[十位：7562940150]
页数：263
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《服务营销学》内容提要：
《高等院校市场营销专业规划教材:服务营销学(第2版)》全面介绍了服务营销的时代背景、战略规划、组合策略及管理目标。在总结和介绍服务营销基本规律与策略方法的基础上,探讨了服务领域出现的新问题、新现象。全书分为11章,分别介绍了服务营销的基本概念、服务营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务人员管理、服务过程、服务有形展示、顾客满意与顾客忠诚、服务组织与服务文化。
《高等院校市场营销专业规划教材:服务营销学(第2版)》既可满足高等院校市场营销专业及其他管理类专业的教学需要,适合作为服务营销课程的教学用书;又适合于对服务营销有兴趣的企业界人士阅读,作为从事服务贸易、服务管理等方面工作的专业人员和管理者的参考读物。
《服务营销学》图书目录：
**章 服务营销概述
学习目的与要求
[引例] Marine Max公司出售驾船体验
**节 服务营销的发展背景
第二节 服务与服务业
第三节 服务营销
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 服务业转型从哪里起步 第二章 服务营销战略
学习目的与要求
[引例] 美国西南航空公司的服务营销战略
**节 服务竞争的环境分析
第二节 服务营销定位战略
第三节 服务营销的战略组合
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 美国运通公司的服务营销战略 第三章 服务产品策略
学习目的与要求
[引例] 迪士尼的产品策略
**节 服务产品的特点
第二节 服务产品的差异化
第三节 服务产品的市场生命周期
第四节 服务新产品开发与创新
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 汇丰银行的全球服务品牌战略 第四章 服务定价策略
学习目的与要求
[引例] 电影院如何为爆米花定价
**节 服务定价的目标与定价的特殊性
第二节 服务定价因素分析
第三节 服务定价方法
第四节 服务定价策略
第五节 收益管理
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 西南航空公司:主导定价游戏 第五章 服务分销策略
学习目的与要求
[引例] 7-11便利店的特许经营成功之道
**节 服务分销方法
第二节 服务渠道的设计
第三节 服务场所的定位
第四节 网络服务策略
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 亚马逊公司的电子商务 第六章 服务促销策略
学习目的与要求
[引例] 拉斯维加斯的旅游服务推广
**节 服务促销的特点
第二节 服务促销组合
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 汉堡王:食品促销战 第七章 服务人员管理
学习目的与要求
[引例] 成人终成己——玫琳凯内部营销的激励措施
…… 第八章 服务过程
第九章 服务有形展示
第十章 顾客满意与顾客忠诚
第十一章 服务组织与服务文化
参考文献
《服务营销学》文章节选：
人们的生活和工作进度受气候状况、土壤肥沃程度和水源情况等众多自然因素的极大制约,社会生活节奏缓慢。人类的社会生活也是以大家庭为**,在各家族之间展开,生育众多的孩子常常成为人们确保种族得以延续的一种手段。低下的生产力水平和众多人口间的矛盾导致了社会就业的严重不足,大量的劳动力未被充分利用,整个社会中绝大多数人的生活水平还很低,只能维持生存。
2.工业化社会
工业化社会的主导性活动是商品生产。人类关注的焦点是降低商品生产成本,提高商品的生产效率及质量。在这个阶段,大量的机器被制造出来,人类进入了“机器社会”,自然的能源和人的体力一起成为社会*重要的资源。由于能源的不断开发和机器设备的普遍使用,人们的劳动生产率得以大幅度提高,人类的工作性质发生了很大的变化。人们开始主要在工厂这样的人工环境中完成工作,工作人员整日与机器打交道,生活变成了一场“人造自然”的游戏,包括“造出”城市、工厂、住宅等。劳动分工的出现,则提高了工人的机器操作熟练程度,也加快了机器运作的速度。生活节奏变得与机器运作的步调相一致,每日的生活都受到了严格工作时间的深刻影响。
工业化社会是个分秒必争的社会,在那时,时间价值得到了充分体现。人们的生活水平通过其所能获得的物质生产的数量来加以衡量,物质产品的生产和分销的复杂性促使大型官僚等级机构得以形成。这些机构的成员都有各自的角色,运作也趋向于非人性化,人被当做物体来对待。个人成为社会生活的单元,社会被认为是人们在市场上作出的所有决策的总和。当然,工会组织的出现在一定程度上降低了工业化社会给工人带来的巨大压力。
3.后工业化社会
工业化社会中,人们的生活水平是由物质产品的数量决定的,而后工业化社会中,人们更关心的则是生活的质量,生活质量是由诸如健康、教育、娱乐等方面的服务水准所决定的。在这个阶段中,信息是*重要的资源,各种专业人士成为社会的主导力量,生活变成了人与人之间相处的游戏。生活变得更为复杂,人们的消费意识、权利意识、健康意识不断提高,建立和谐社会开始成为主题,这个阶段,社区(不是个人)成为社会的基本单位。
贝尔认为,从工业化社会向后工业化社会转变有三种方式。**,在支持工业化的过程中,服务业得到自由的发展,如渠道、物流、政府服务及准政府服务等。同时,由于受技术的影响(如引入节省工时的设备),更多的工人从生产性活动中分离出来,从事非生产性劳动(比如设备的维修和保养等)。第二,批发和零售业的发展与社会产品越来越丰富、人们的消费不断增长以及人口的膨胀是分不开的,在这方面同时得到发展的还有银行、房地产和保险等行业。第三,随着收入的提高,食品和生活必需品在人们总消费中所占的比例下降了,人们开始把剩余的钱更多地用于耐用品消费和服务消费。
根据马斯洛需求层次理论,人们在满足低层次的需求后会转向更高层次的需求,即在解决温饱后会转而寻求其他物质产品,进而追求个人的发展和完善。
19世纪的普鲁士统计学家恩格尔研究发现,随着人们家庭收入的增加,用于食品及耐用消费品的支出比例会逐渐下降,而反映出人们对生活质量有较高要求的服务支出相应提高。这一发现正好与马斯洛的层次需求理论相吻合。
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