本书分上、下两编。上编为案例及点评,选择了酒店日常发生的一部分典型个案进行分析评述,力图以小见大,从管理或营销的角度说明问题。本编案例有的是作者亲身经历,有的是作者亲自听当事人所述。每一篇案例均为作者编写和点评,素材可靠,感受深切。下编为专题论述,则是作者在教学和实践中的所思所想及体会总结,希望能为酒店同仁带来思维上的启发和工作上的帮助。

上编:案例及点评
**类案例
停车风波
深夜魅影
火灾来自人祸
更衣室的黑手
无主轿车
押金收据起风波
旅行箱事件
真伪难辨
钱款进出之间
客人报失手机之
不幸中的大幸
笔误
现金寄存对话录
保密房不保密
门卡失窃之后
骗局
营销类案例
选择
月饼销售战
不愉快的结账
“三角恋爱”
来自英国的预订电话
“好笑”背后的信息
与众不同的生日庆贺
第18号包厢
曾经理是否有错?
前厅类案例
发怒的女宾
1101房与1110房
总台响起“女高音”
小文上班的**天
行李大搬迁
张冠李戴
叫醒:2点?14点?
换房出现的“意外”
被遗忘的房间
客房类案例
半夜送来早餐券
好心办了错事
洞房
委屈的泪水
特色枕头的启示
牙刷的疑惑
小贝买下的“苦果”
被丢弃的假牙
夜半惊叫声
遗落的名片
电话铃声来自门外
“黑洞”
客房参观记
“异常”行为的背后
结局虽然是轻松的
空房:VD与VC
滞后的发现
“不识字”客人的尴尬事
“领班包”的故事
餐饮类案例
“耗油牛肉”变成了“青椒炒牛肉”
中午也提供早餐
迟到的茶杯
“尽职”的服务员
“服务员是新来的,请原谅”
“这条鱼熟了吗?”
寿宴上的哭声
“太平燕”无“太平”
工程类案例
110V与220V
台商受伤的背后
宾客报修单
生命换取的教训
深夜呼救声
培训类案例
快乐的训练
游戏教学的魅力
企业文化类案例
团队餐厅的歌声
这样的“本本主义”好
为应聘者送一把椅子
理念类案例
“神秘客人”见闻录
并非成功的索赔
大堂副理的烦恼
“不专心”的担心
多此一举
一视同仁与VIP待遇
“自作主张”的风险
令专家尴尬的设备
硬件不足软件补?
夜访曼谷“东方”
对“财产清单”思考的结果
“对不起,我没有这个权利”
一念之差
董事长的考题
下编:专题评述
如何提升酒店管理“执行力”?
酒店总经理应具备怎样的“领导力”?
酒店“软实力”的评价体系探讨
酒店核心竞争力体系
如何培育“快速反应”的竞争力?
点击“任务团队”
酒店营销:战略与策略
酒店营销:“4P”与“4C”
信息对称与服务创新
体验经济给酒店带来的?机
营销代表≠促销代表
透视“钟点房”
**酒店走出餐饮经营困境之管见
闲话“经济型+中档商务型”酒店
“设计酒店”:设计乎?创意乎?
确认?落实?论证
补救?补偿?补位
客房:电源开关与插座
关于工作日记和早会
聚焦质检部
督导层:质量管理的中坚力量
现代酒店的S型管理
酒店与消费者的关系及其他

陈文生,福建长乐人,酒店管理培训专家,评星员、总经理、顾问。著有《现代酒店服务与管理制度》、《酒店入职9节课》和《酒店督导管理10讲》等8部酒店专业书籍。