本书运用了关系营销、客户关系管理以及体验经济等方面的知识和方法,全面地阐述了旅游客户关系管理的必要性。 本书的内容包括:旅游客户关系管理绪论,旅游客户关系管理的概念、划分和发展,旅游客户系统,客户满意分析,体验经济、关系营销和旅游客户之间的关系,旅游客户关系管理的策略——价值链、价值店以及价值网的管理和运用,旅游客户关系管理的容量管理和实施流程等。 该书可供各大专院校作为教材使用,也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

**章 绪论
**节 旅游客户关系管理概述
第二节 旅游客户关系管理的发展
第三节 旅游客户关系管理的前景
复习思考题
第二章 客户关系管理的基础理论
**节 客户关系管理的产生和发展
第二节 客户关系管理理论的发展
第三节 客户关系管理内涵分析
第四节 客户关系管理的应用状况
复习思考题
第三章 旅游客户关系管理
**节 旅游客户关系管理的概念与内涵
第二节 旅游客户关系管理的划分
第三节 旅游客户关系管理实施的意义和作用
复习思考题
第四章 旅游客户系统
**节 旅游客户的内涵及划分
第二节 旅游客户价值分析
第三节 旅游客户的管理
第四节 旅游企业价值
复习思考题
第五章 客户满意分析
**节 客户满意的基本分析
第二节 客户满意的衡量
第三节 客户满意战略
复习思考题
第六章 客户忠诚
**节 忠诚客户的价值
第二节 客户保持战略
复习思考题
第七章 关系营销与客户关系管理
**节 关系营销概述
第二节 关系营销与客户关系管理之间的关系
复习思考题
第八章 体验经济与旅游客户关系管理
**节 体验经济概述
第二节 旅游客户关系管理中的体验经济
复习思考题
第九章 旅游客户关系管理战略策划的理论基础
**节 旅游客户关系的经济特征
第二节 旅游风险概述与危机管理
第三节 旅游风险和危机管理分析
复习思考题
第十章 旅游客户关系的价值链管理
**节 价值链管理概述
第二节 旅游产品的生产
第三节 旅游产品销售
复习思考题
第十一章 旅游客户价值店管理
**节 旅游客户价值店管理概述
第二节 旅游客户的需求
第三节 以旅游客户需求为导向的系统管理
第四节 旅游服务补救
复习思考题
第十二章 旅游客户关系的价值网管理
**节 价值网管理的基本分析
第二节 旅游企业中的价值网运营
复习思考题
第十三章 旅游客户关系的容量管理
**节 容量管理概述
第二节 航空业的收益管理
第三节 饭店的收益管理
第四节 景点收益管理
复习思考题
第十四章 旅游客户关系管理的实施目标与步骤
**节 旅游客户关系管理的实施目标
第二节 旅游客户关系管理的实施战略
第三节 旅游客户关系管理的实施流程
复习思考题

**章 绪论
第二节 旅游客户关系管理的发展
一、客户关系管理的产生
(二)客户关系管理产生的微观条件
1.需求的拉动
首先,自20世纪80年代以来,企业资源管理、供应链管理等的建立和应用,帮助企业理顺了内部的管理流程,削减了成本,实现了事务处理的自动化,为企业全面电子化运营打好了基础。但是企业的销售、营销和服务等部门的信息化却没有得到相应的重视,很多企业感到这些方面越来越不能适应业务发展的需要。为了解决现实和需求之间的矛盾,越来越多的企业提出了对销售、营销和服务等部门日常业务自动化和信息化的需求。其次,竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业,必须积极实施客户关系管理。人们在不断的探索和实践中逐渐认识到,建立和维护客户关系,已成为获取独特竞争优势的**的也是*有效的途径。“以客户为**”的管理理念的确立,使各企业将实施客户关系管理提上了议事日程。再次,因市场的变化,企业在目前的制度体制和业务流程中出现了种种难以解决的问题,如业务人员无法跟踪众多复杂的旅游客户;在处理大量复杂的工作中常常出现人为的错误;因人员或职能分工的阻碍导致客户的交流信息不畅,或与客户的沟通口径不统一;由于业务人员的离职而丢失重要的客户和销售信息等。因而,企业必须考虑并回答以下问题:如何准确地了解和把握客户的个性化需求?如何才能留住老客户、赢得新客户?如何实现对旅游客户信息和资源统一管理,让企业各职能部门和员工都能快捷、方便地共享信息?如何减少因大量重复性的工作而造成的人为错误?这一系列问题,通过实施客户关系管理都可以得到圆满的解答。
……

孙厚琴,1988年获法学硕士学位。长期从事经济和管理方面的教学、研究工作。主要承担旅游经济学、管理经济学、市场营销学、公共关系学等多门课程的教学。编著了《旅游经济学》教材,参译了《计算与算法导论》一书,在学术期刊上公开发表论文数篇。主持上海松江、上海东方明珠、东方绿舟等地旅游总体规划科研课题10多项。