随着社会的进步、旅游业的发展、科学技术的进步,饭店业不论在建筑物、设施、产品、服务还是经营管理方面都不断完善和发展。
本书介绍了饭店管理的理论基础、饭店管理概述、饭店组织管理、饭店从业人员、饭店**管理、饭店设备管理、饭店服务质量管理等众多知识,书后还附录有中国旅游饭店行业规范,可供参考。
本套教材立足于*新中等职业旅游课程教学大纲,采取有新意、重实用、高标准的编写原则,力求体现出以下特点:一是职业教育性,以提高学生的职业素质和能力为出发点,使其通过学习获得相关技术等级和职业资格,提升就业竞争力;二是内容的先进、精简和实用性,结合发展潮流,体现*新趋向,以实用为**,力戒臃肿深奥,少涉空洞理论,合理设置案例和趣味内容;三是适用于课堂教学,突出中职教学的特点,在教材的内容编排上既充分考虑学生的参与和互动,又兼顾教师的授课效率,统一而叉灵活。

**章 饭店概述
**节 饭店的概念、功能与作用
一、饭店的概念
二、饭店的功能
三、饭店(业)的作用
第二节 饭店发展简史
一、世界饭店业发展
二、我国饭店业的产生与发展
第三节 饭店产品的认识
一、饭店产品的概念
二、饭店产品的组成
三、饭店产品生产上的特点
四、饭店产品的特殊性
第四节 饭店的分类
一、根据饭店规模分类
二、根据饭店客源市场及客源特点分类
三、世界旅游组织(WTO)的分类法
四、根据高低档次分
五、根据饭店位置分类
六、根据饭店计价方式分类
七、根据产权及经营权分类
八、新兴的饭店业态
第五节 饭店等级评定
一、饭店等级评定的依据
二、实行饭店等级制度的目的
三、饭店的等级符号
四、饭店等级评定机构
五、我国饭店的**评定制度
六、我国创建白金五**饭店的原因
第六节 我国饭店业的发展现状与趋势
一、我国饭店业的发展现状
二、我国饭店(业)的发展趋势
第二章 饭店管理的理论基础
**节 科学管理理论
一、科学管理理论
二、一般管理理论
三、行政组织体系理论
第二节 行为科学理论
一、人际关系理论
二、人类需要层次论
三、X理论和Y理论
第三节 现代管理理论
一、社会系统理论
二、系统管理理论
三、决策管理理论
四、权变理论
五、经验主义学派
第四节 现代管理理论新发展
一、人本管理
二、学习型组织
三、企业流程再造
四、顾客关系管理
第三章 饭店管理概述
**节 政府部门对饭店的管理
一、政府部门的管理主体
二、管理内容及手段
三、存在问题
第二节 饭店内部的管理机构
一、业主方
二、饭店管理公司
三、饭店管理当局
四、员工代表大会
第三节 饭店管理概述
一、饭店管理的概念
……
第四章 饭店组织管理
第五章 饭店从业人员
第六章 饭店**管理
第七章 饭店设备管理
第八章 饭店服务质量管理
第九章 饭店集团
附录:中国旅游饭店行业规范
主要参考书目

**章 饭店概述
第三节 饭店产品的认识
一、饭店产品的概念
(一)从顾客角度看饭店产品的概念
对宾客来说,饭店产品就是他们需求问题的解决,是欲望的满足和利益的实现,是由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
(二)从饭店本身角度看饭店产品的概念
饭店和其他企业一样,是社会生产产品,满足社会需求。饭店产品是由饭店本身生产的、为旅居客人在饭店消费期间提供的实用价值的总和。饭店借助于各种服务设施,通过服务人员的劳动,向客人提供各种旅居生活所需要的实用价值。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭店的形象。
(三)从饭店本质上来看
根据IS09000的定义,所谓产品,即“过程的结果”。饭店业务的主要内容是接待服务。饭店产品的生产过程使设施设备和服务员的劳务服务结合在一起,产生一种新的使用价值,那就是饭店产品。
饭店生产和销售的只是一种产品,那就是服务,我们通常称为“饭店服务”或“饭店产品”。
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