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星巴克这个很多消费者耳熟能详的咖啡品牌创建于1971年。自1992年在纳斯达克成功上市以来,星巴克的经营一飞冲天,其销售额平均每年增长20%以上,利润平均增长率则达到30%。经过十多年的发展,星巴克已从昔日西雅图一条小小的“美人鱼”进化到今天遍布全球四十多个**和地区,连锁店达到一万多家的“绿巨人”。星巴克的股价攀升了22倍,收益之高超过了通用电气、百事可乐、可口可乐、微软以及IBM等大型公司。今天,星巴克公司已成为北美地区**的精制咖啡的零售商、烘烤商及**品牌的拥有者,它的扩张速度让《财富》、《福布斯》等世界**商业杂志津津乐道。
霍华德·毕哈于1989年加入星巴克,担任**主管,这一年,星巴克只有28家分店。他历任星巴克销售部和运营部的执行副总裁、国际部总裁,以及星巴克北美区总裁。而现在,星巴克连锁店达到了一万多家。可以说,他为星巴克的发展做出了不可磨灭的贡献。
在多年担任星巴克的**主管期间,霍华德·毕哈帮助星巴克建立起它的企业文化,这种文化强调人的重要性远远超过利润。他培训过各个级别的几百名***,同时也帮助星巴克成长为***的知名品牌。现在毕哈将要同我们分享他的这些

致读者
序 (霍华德·舒尔茨)
引言 一切都与人有关——与所有人有关
**章 了解你自己:“只戴一顶帽子”
你戴着谁的“帽子”?
弄清楚你在意的是什么
目标能使我们将梦想付诸行动
培育并激励他人的精神
设定“帽子”的目标
价值观帮你平衡生活
价值重于**
永远为计划多考虑一步
我们不去找机会,因为机会会来找我们
第二章 忠于理想:只做正确的事
人并不是为了工作而工作,而是为了梦想而工作
团队联合的力量
和职位比起来,你有更大的职责
“**百只猴子效应”:只做正确的事
如果世上根本没有表扬这回事……
你是否真的适合这份工作
如果你发现工作与理想间的“反骨”,请选择离开
只用一顶“帽子”的领导之道
第三章 独立思考:要做到知人善任、人尽其才
我们需要的是“配方”,而不是规章
在“人性化”方面,并没有什么规章手册可言
员工不是“资产”
独立思考者站得更稳
让“使用扫帚的人来决定买哪把扫帚”
“独立”源于你很清楚“自己为什么要来这里”
坚定地做你自己
加拿大式的“独立思考”
我们只做该做的事
用交谈传达信念
第四章 构建信任:真诚地去关心
“行动的巨人”更受欢迎
把“关心”写在脸上
关心是装不出来的
客人想让我们知道的事
用每天的关心织出良好关系的纽带
只做正确的事
永远都别关上心的门
企业顶层的关心:H2o
知其大,守其小
第五章 倾听事实:墒壁也会说话
星巴克的墙壁会说话
竖起你的“天线”
用五官去倾听
慈悲空
避免在“倾听”时心不在焉
穿T恤衫的周五
内部交流的公开论坛
倾听会带来开诚布公
第六章 勇于承担:只有事实听起来才像是事实
直面“裁员”的事实
准确的语言很重要
“半真半假”的“好心”
信任=事实=责任
可持续贸易
敢于承认事实
不要让你的“帽子”被大风吹跑
让信仰取代害怕
第七章 采取行动:像实干家那样思考。像思想家那样行动
像实干家那样思考,像思想家那样行动
热情、目标与坚持不懈
食品会成为咖啡伴侣吗
一件事不行,就做下一件
创建充满灵感的地方
行动与耐心
“停止挖掘”并不意味着“停止努力”
思想与行动的平衡
“感觉一思考一行动”和“感觉一行动一思考”
第八章 应对挑战:从本质上讲。我们首先都是人
保持平衡的工作艺术
请牢牢抓住危机中的机会
灾难是对自我认知的考验
悲剧来临时以人为先
无论如何都要直面事实
时刻保持正确的方向
内在的力量
第九章 实践领导力:将“声色俱厉”换成“柔声细语”
雷声大,雨点小
仆人式领导
帮助企业多倾听自己的“柔声细语”
别盲目崇拜所谓的“权威”
多注意真正行动的人
激发员工比火箭科学更难
领导永不止息
第十章 敢于梦想:要说“Yes”——这个世界上*有力量的词
扔掉那些写满“NO”的手册
“Yes”改变世界
“一切如你所愿”
敢于梦想
“Yes”会带来信仰的飞跃
后记

**章 了解你自己:“只戴一顶帽子”
有一种精神状态能让你感到活力四射,你一定要把这种状态找出来……
——威廉·詹姆斯
“只戴一顶帽子”是*****的典型特征。在一生探索“我是谁”和“我支持什么”的征程中,这是一切的起点——可能也是终点。当你“只戴一顶帽子”的时候:
你会了解到是什么才会让你感到*具活力。
你会感到自己很出色。
你不再需要隐瞒什么秘密,也不再需要矫揉造作。
你能够指引自己和其他人从正直与坦率做起。
当你“只戴一顶帽子”时,你会优先考虑“我是谁”。你绝不愿意只做一个无名鼠辈。同时,你也会重视自身价值,重视自己所从事的工作。因此,当有哪里不对劲时,你就能马上反应过来,工作上的难题一点儿也难不倒你。当你清楚“我是谁”时,其他所有的问题都变得简单起来——即使是那些*困难的事情也会变得轻松起来。
我们每个人的衣橱里都有许许多多的帽子,其中有些是星巴克的员工帽,有些是垒球帽,有些则是我们参加商贸展销会时收到的那些带商标的文化帽。所以才会常常听到人们抱怨要戴的帽子太多了,这一点儿也不奇怪。
像变戏法一样在不同角色间疲于奔命,会使我们变得神经质、效率低下、很容易感到沮丧,我们也很难真正成熟起来。事业刚起步的企业家往往身兼秘书、**财务官、销售主管,甚至是董事会主席等多重身份,在超负荷的工作中,他们早已不堪重负。但如果所有这些“帽子”都能服务于同一个目标和价值理念,那么这个企业家的才干就会大大增长,也将为企业发展寻求到各种的支持。
爱德华·德·博诺在《六顶思考帽》(Six Hat Thinking)这本书里讨论了我们思考问题的不同方式,他把它们表述成“帽子”是为了更平等地称呼它们而不带有任何倾向性。白帽子代表的是中立、客观的思路;黑帽子代表的是某种更倾向于否定的消极思维,而绿帽子代表的则是多产的、创作型思维。他认为,用这些富含象征意味的帽子来代表不同的看法,可以帮助团队和个人营造诚恳而公平的对话氛围。
我一直在说的那顶“帽子”,在我的生命中起过很大作用,它对曾与我共事的同事们来说也一样重要,因为它可以帮助我们发现更深层次的自我,并为我们的价值理念提供支持。我们每个人都有一顶属于自己的“帽子”,这也是每个人应该戴着的那顶“帽子”,当然,这只是一个隐喻,它想说的是,我们每个人都应该保持自己的本色。所谓“所见即所得”,你的思维方式决定你将取得怎样的成就。“只戴一顶帽子”意味着坦诚、公正、富有激情,也意味着在忙碌的时候仍然能保持无限的活力。
《一分钟经理人》这本书表面上看来就像是一本极其简单的入门书,在这本书里,肯·H·布兰查德和斯宾塞·约翰逊两人道出了一条看似显而易见的道理:“自我感觉良好的人才能取得良好的业绩”。其实,事情就是这么简单。我们成功与否,就取决于我们能否真诚、坦率地面对“自己是谁”、“我们想去哪里”以及“我们怎样才能到达那里”这些问题。
对团队而言,情况也是一样的,因为团队是“人”的集合。“只戴一顶帽子”的团队清楚它自己支持什么、追求什么,因此,它有能力、也有坚决的意志去取得成功。在这个团队里没有秘密可言,也没有什么掩饰和夸张,只有一种真诚的精神动力——实现团队和员工个人的梦想与目标。
你戴着谁的“帽子”?
当我只有二十多岁时,我得到了**份主管级别的工作。这份新工作要求我负责运作大约二十多家家具店,它的总部就设在俄勒冈州波特兰市。那是20世纪70年代,波特兰市正处于高速发展时期,因此这份全新的工作让我感到非常兴奋。也就是在那个时候,我结了婚并很快有了一个孩子,我急切地渴望成功,甚至认为自己可能已经开创了一份真正的事业——这既是指我当时所从事的工作,也指将来可能打造出的那个自己所深爱的销售企业。
我全身心地投入了这份工作。我对所有的事情都抱有异乎寻常的热情——对销售、陈设布置、客人以及卖场里的售货员,都是如此。我想成为*棒的,我想把服务、配送都做到*好。那时的我投入了所有的努力,我将激情表现在所有事情上;我极富进取心而且目标相当明确,因为我很兴奋,我很想有所作为。但我的热情显然是有点过火了,以至于有**,公司的**执行官和董事会主席在我们就要上电梯的时候撞见了我,他提醒我说:“霍华德,也许你不该在所有事情上都表现出激情。”
当我听到这个批评时,就感到像是完全被否定了一样。我内心的想法开始变化。在这之前我从未意识到,当我在工作上表达自己的真实想法时,我采取的方式实际上已经让别人感到不满。为此,我感到很尴尬,甚至有点闷闷不乐。于是,我开始调整自己,让自己的情绪尽量保持平和。我开始喜怒不形于色。我尝试着去**自己的情绪,把它们深深埋在心里,以表现出一种更为自制、温和而老练的形象。
要让自己变得老练起来真的非常困难,但我有一套行之有效的方案,至少我自己是这么看的。具体来说,当我每次想要用某种方式取悦别人的时候,我都会想象自己戴上了一顶不同的“帽子”:有工作时要戴的“帽子”;有和妻子相处时该戴的“帽子”;有为了女儿该戴着的“帽子”;当然还有为了朋友们该戴着的另一顶“帽子”。我学会了视不同情况表现出不同状态,总之,都是在尝试控制自己的情绪。
就大多数情况而言,我的方法是有效的,但我太容易紧张了。所以,当我为了不同的人伪装自己的时候,我要扮演的角色太多,以至于我竟然养成了一些紧张的癖好,比如我在**之内会把回形针弄直又弄弯无数次,把它弄直是为了方便取下纸张,然后再把它恢复原状——因为嫌回形针太贵了而不想浪费。
*后,一个我很敬重的朋友对我说:“霍华德,你在干什么?你想变成什么样子?你到底是怎么了?”他告诉我,在我按照别人的期待改造自己的时候,我实际上正离我*擅长的工作越来越远。只有在为手头的工作忙碌的时候,我才能忠于自己的想法和目标;而在像变戏法一样忙着换“帽子”时,我已经穷于应付、招架不住了。换句话说,当我压抑自己的情绪时,我实际上也扼杀了自己的激情。这种所谓的“正确”方法让我把自己撕成了碎片。我需要学习如何在工作中恰当地使用和调整自己的情绪,并用它来激励他人。
从那时起,我就努力去做一件事——找到属于我自己的那顶“帽子”,并且只戴这顶“帽子”。这顶“帽子”并不需要迎合别人的看法,只要它刚好适合我就行。显然,找到自己的那顶“帽子”就意味着,我将以真实的自我面对所有挑战和成败,同时,它们也将反过来塑造我看待事业与生活的方式。当我能够忠于自我、以诚待人时,我才开始真正认识自己,也才开始发现自己*真实的激情。我有责任找到真实的自我,并按照它的安排去生活,这样就没有人会问我“霍华德,你到底是怎么了”。我决定换一种领导方式,我将以自己日常生活中的样子去领导,而不是事事都装出一副***高高在上的样子。
如果你对“我应该变成什么样子”有一套想法,并为此花费很多时间试图装出这副样子,而不是在忠于自我上花更多的时间,那么,你会戴上很多“帽子”。更为可怕的是,你很难意识到这一点。我们中的大多数人都认为,为了成功,我们不得不扮演许多不同的角色,不得不换戴不同的“帽子”。因为我们都相信,每个人的生活中都会有许多不同的角色,这就决定了我们要按这些角色的要求去生活和工作。但你有没有想过,这是以什么为代价的呢?当你早晨醒来时,如果你看看周围,然后蹦出一句“我必须戴上‘爱人’或‘同事’的帽子”,那么,要么是你睡错了床,要么就是别人必须调整他们来适应你。
你必须记住,你永远都面临着选择,这些选择可能会改变你的态度、你的公司,甚至是你的整个职业生涯。但你可以找到属于你的那顶“帽子”,这样你就能每天戴着它,用它来指导你生活和工作,你就不会感到无所适从了,更重要的是,这一切都取决于你自己。
弄清楚你在意的是什么
在零售行业,你会了解到很多同人性有关的东西。比如,在家具销售行业,你可以了解到人们生活中较为私密的一面——他们的品位,他们之间的冲突,他们的财力状况、梦想和雄心等等。
我爱我过去的工作,我也从来都没有真正怀疑过它——直到有一份新工作出现在我面前。他们希望我能加入一个新团队,这个团队中的人正在努力创造一个令人激动的新企业,力争赢得许多会员来共同分享优美的户外胜地,显然,这个企业的奋斗目标征服了我的想象力;另一方面,它给我提供更高的薪水,但同时也意味着更大的责任和全新的挑战,我很想知道这是否真的适合我。
在这份新工作出现以前,我对整个职业生涯的规划只是想在家具行业里做到*好。在大约二十多年的时问里,我都一直把家具行业视为自己的生命和天职。也许在很多人看来,如此专注于某项具体的工作看起来有点奇怪,但我真的就是那么想的,也是那么做的。但就在这个时候,家具店的老板问了我一个问题,这个问题后来也成了我整个生命中不可或缺的一部分。他问我的这个问题就是——“你热爱什么?家具还是人?”对我而言,这并不是一个能够轻松回答的问题。
一方面,家具虽然只是家具,但它也是我展现创造力的媒介。在这个意义上,家具就是我的艺术作品。但另一方面,特别是我思考再三之后,我才发现,我在工作中体验到的情绪、激情与家具毫不相干,但它们都与人有关。也就是说,我并不爱家具;我爱挑选、销售家具,但我更爱帮助别人实现他们对家和生活的梦想。这些才是我*美妙的音乐,就像咖啡对于那些以星巴克为家的人一样。反过来说,我爱的是“人”——我爱人们之间的互动,我爱服务他人,我爱向他人学习等等。
因此,我决定把握这个机会,但我的那顶“帽子”仍一如往昔,只不过它现在有了一个新的名字——“服务于人”;另一方面,通过这件事,我还对“我将去往何方”和“我能实现什么”这两个问题有了新的看法。
目标能使我们将梦想付诸行动
如果在我们一生中,每个人都去寻找属于自己的“帽子”,都去探究“我们是谁”,那么每个人都会踏上坦途,顺利到达目的地。我相信,“对目的地抱有激情”使我们获得了一种强大的力量,它使我们甘于繁重的工作和生活。相反,如果没有梦想和目标,我们就没有方向,就会像古语常说的那样:“如果你不知将去往何处,那么你只能随波逐流。”
富有远见的心理学家和哲学家威廉·詹姆斯也许是“自我实现主义”的教父之一。他深刻地体会到,我们的思想能极大地影响生活。他当时的看法在今天看来还依然正确:“有一种特殊的精神状态能让你在心底*深处感到**活力,这种状态会在内心深处发出这样的声音——‘这才是真正的我’。你一定要把这种状态找出来,并且尽量保持下去。”
很多人都害怕追随自己的梦想,他们害怕目标,因此常常会抵制目标。因为他们认为,目标会使他们的生活变得一成不变,目标会让他们不能掌握自己的生活,而且一旦有了目标而不能将它实现,也会让他们感到心神不宁。但是我们需要记住,目标并不是详细制订的那种面面俱到的计划,它只需要为你提供一个大概的框架。
我们不妨用钓鱼来比喻目标。一个比较高的目标就像一条大鱼一样,会把钓鱼线拉得紧紧的。你必须有这样的张力才能获得*后的成功;没有它,你连一条鱼都钓不到。如果你的钓鱼线变松了,你该知道那条大鱼已经跑掉了;而如果你拉鱼线的时候用力过猛,那么你很可能既放跑了鱼又丢了鱼饵。
我们很早就开始向我们的孩子灌输价值观念,我们给他们施加的是温和而持续的压力,目的是要慢慢引导并帮助他们成为成熟而有涵养的人。但如果你失去了耐心,总是揠苗助长,那么在培养孩子方面你可能就会失败。完全不顾规律地一味追求速度,根本不是*好的解决之道。我们希望能做到坚持对话沟通,保证公正透明,建立相互信任,维持适度的张力,只有它们才能**我们走向成功。
其实,在你的生命中,你已经开始追逐自己的目标和梦想了。当然,在追逐的征途中你必须具备相应的激情和毅力,而它们也都需要和你的“帽子”配套。因此,对于“我是谁”和“我真正在乎的是什么”这两个问题,你必须实事求是地面对。当然,坚持自己的目标,你的确会失去一些东西,但如果没有这样的张力,你根本不可能把握自己的梦想。所以一定要坚决果断一些,不要一直闲散下去。
培育并激励他人的精神
*好的企业总会找到属于自己的那顶“帽子”并一直戴着它。在星巴克我总是在说,我们不是在经营那种卖咖啡给客人的生意,我们是在经营一项提供咖啡的人的事业。具体来说,我们之所以富有激情,是因为有这些为咖啡而忙碌的人,是因为有我们的客人、合作伙伴,还有我们所处的当地社会。这么多年以来,我们一直在改变、适应、成长和不断试验,这种节奏有时甚至会让我们感到晕眩,但我们仍然尽力忠实于自己的那顶“帽子”。
在我们考虑星巴克的核心价值是什么并试图忠实于它的时候,《基业长青》一书的合著者之一吉姆·柯林斯给了我们一个明智的忠告并给我们上了富有教益的一课。在他的书里,他援引了IBM公司的开拓者小托马斯·约翰·沃森的话来帮助我们认清“只戴一顶帽子”中蕴藏的要义:“一个团队中**不应受到批评指责的东西应该是它行事的基本哲学。”
作为一个有远大抱负的团队,星巴克必须有它自己的梦想。但是在一些重要关头,比如在新店开张时,或是推出几种新饮料、寻找新的合作伙伴、力争满足投资者预期时,我们常常很容易就把自己的梦想抛诸脑后,甚至还会摘下属于自己的那顶“帽子”。我们有责任并且应当时时提醒自己,要忠实于自己的核心价值和远大理想。
……

星巴克功勋**的前执行副总裁霍华德·毕哈畅谈星巴克“以人为本”的经营秘诀。星巴克创始人、董事会主席霍华德·舒尔茨亲笔作序。
为什么星巴克总能够超越地域和观念的鸿沟,成为难以取代的选择?通过这本书,我们看到:在每一杯咖啡的背后是由精细执行力体现出的服务观念,而在背后的背后,是对人与人之间关系的洞察和尊重,所以星巴克才有机会成为特别的文化大使。
——伊利集团董事长 潘雕
企业领导能力*重要的十条法则:
一、了解你自己:“只戴一顶幄子?
二、忠于理想:只做正确的事
三、独立思考:要做到知人善任、人尽其才
四、构建信任:真诚地去关心
五、倾听事实:墙壁也会说话
六、勇于承担:只有事实听起来才像事实
七、采取行动:像实干家那样思考,像思想家那样行动
八、应对挑战:从本质上讲,我们首先都是人
九、实践领导:将“声色俱厉”换成“柔声细语”
十、敢于梦想:要说“Yes”——这个世界上*有力量的词
霍华德·毕哈一直坚信我们的目标,坚信知行合一,坚信要尊重事实,他总是将所有人都放在心上,不管手上在忙什么。他教会了我怎样聆听员工们的意见。他帮助我将我们的价值观付诸行动。
——霍华德·舒尔茨
星巴克创始人、董事会主席
作为“星巴克精神”多年来的守护者,霍华德·毕哈为我们献上上一部在任何领域都能带来成功的书——不**于商业。他的观点揭示了他所倡导的“以人为本”的管理理念,他认为这种管理理念一定会获得成功的。
——比尔·布拉德利
美国前参议员
听霍华德大声说出他的想法已经有很多年了,现在又看到他如此明确地坚持要关注商业中人性的力量,这种感觉实在太棒了。霍华德的十条基本原则说明,真诚而有意识地关注和关心你的员工,将会为你带来不俗的成绩。
——克雷格·E·卫斯洛普
百事集团前总裁、百事可乐公司董事会主席兼CEO

霍华德·毕哈,1989年加入星巴克,担任**主管,这一年,星巴克只有28家分店。他历任星巴克销售部和运营部的执行副总裁、国际部总裁,以及星巴克北美区总裁。自1996年以来,他还一直是公司董事会的一员。他和妻子森恩现住在美国西雅图市。