出版日期：2004年03月
ISBN：9787111134589
[十位：7111134583]
页数：451
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文**
兰州市
《服务营销(原书第3版)》内容提要：
本书是一本**的“服务营销”教材,根据其英文*新版本第3版翻译。本书*大的特点是结构新颖、系统、科学。全书围绕服务质量差距模型展开论述,将服务营销过程中顾客的角色、期望、行为和感知等与企业的战略、运营和人力资源管理要素合乎逻辑而又清晰简明地联系在一起。服务质量差距模型使本书成为不同一般服务营销教材的创新之作,被众多欧美商学院选做权威教材和参考书。第3版在原有版本的基础上,在全书*后新加入8个**典型性的案例,以便于学生更好地掌握书中学到的知识。 本书可用于管理专业本科生、研究生和MBA学生相关课程的教学,也适用于各行业关注服务活动的管理人员的培训与自学。
作者简介:
瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔(Valarie A.Zeithaml)是位于查珀尔希尔的比卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院市场营销学系的教授和系主任。曾获得马里兰大学工商管理硕士及博士学位。她迄今已发表了60多篇论文,10多篇专著,以及包括*畅销的经营书《提供优质服务:平衡顾客感觉与期望》在内的4本著作。她曾开办咨询公司,专门从事战略、以及服务营销和服务质量的评估和实施的咨询业务,在信息技术、保险、工程和金融
《服务营销(原书第3版)》图书目录：
译者序
作者简介
前言
第1章 服务学导论
1.1 什么是服务
1.2 为什么要研究服务营销
1.3 服务和技术
1.4 商品营销与服务营销的区别
1.5 服务营销组合
1.6 始终关注客户
1.7 服务质量差距模型
小结
**部分 以顾客为**
第2章 服务中的消费者行为
2.1 服务:搜寻、经验与信任特性
2.2 服务:决策过程中的分类与本章的结构
2.3 服务中文化的作用
小结
第3章 顾客对服务的期望
3.1 服务期望的含义和类型
3.2 影响顾客服务期望的因素
3.3 顾客服务期望的模型
3.4 涉及顾客服务期望的当前问题
小结
第4章 服务的顾客感知
4.1 顾客感知
4.2 消费者满意
4.3 服务质量
4.4 服务接触:顾客满意和服务质量建立区
4.5 影响顾客感知的战略
小结
第二部分 倾听顾客需求
第5章 通过营销调研理解顾客的期望与感知
5.1 应用市场调查了解顾客期望
5.2 有效的服务业市场调查计划要素
5.3 分析和研究市场调查结果
5.4 使用市场调查信息
5.5 向上沟通
小结
第6章 建立顾客关系
第7章 服务补救、
第三部分 战略联盟、服务设计与服务���准的统一
第8章 服务开发与设计
第9章 顾客定义的服务标准
第10章 有形展示与服务场景
第四部分 传递与执行服务
第11章 服务传递中的员工角色
第12章 顾客在服务传递中的角色
第13章 通过中间商和电子渠道传递服务
第14章 管理需求与能力
第五部分 管理服务承诺
第15章 整合服务营销沟通
第16章 服务的定价
第17章 服务的财务及经济意义
第18章 服务质量差距模型的整合
案例
《服务营销(原书第3版)》编辑推荐与评论：
本书结构新颖、系统、科学。全书围绕服务质量差距模型展开论述,将服务营销过程中顾客的角色、期望、行为和感知等与企业的战略、运营和人力资源管理要素合乎逻辑而又清晰简明地联系在一起。服务质量差距模型使本书成为不同一般服务营销教材的创新之作,被众多欧美商学院选做权威教材和参考书。