本书分为两部分，**部分理论研究，主要论述顾客感知服务质量理论的核心内容，包括服务的特征、顾客感知服务质量模型、顾客感知服务质量的计量方法等，**结合旅游企业的特点，论述旅客感知服务质量理论的相关理论问题，构建旅游企业服务质量管理框架，探讨旅游企业旅客感知服务质量的有效研究方法。在这一部分中，作者还将对顾客感知服务质量的重要前因变量--服务公平性和重要结果变量顾客满意度进行研究，并分析其与顾客感知服务质量之间的关系，以便为后半部分实证研究模型的构建提供理论依据。本书第二部分在文献研究、现状探讨和实证分析的基础上，分行业论述顾客感知服务质量理论在不同旅游行业的应用，包括旅游饭店、旅游交通、旅游购物、旅行社、餐馆、娱乐等旅游服务行业。作者将在此六大旅游行业分别进行实证研究，并依据实证研究结果探讨旅客感知服务质量的形成和作用，提出提升我国旅游产业竞争力的对策建议。

丛书序
前言
　**部分　旅游企业顾客感知服务质量理论探讨
**章　服务及旅游服务特征研究
　**节　服务的特征
　第二节　服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略
　第三节　旅游服务的特征
第二章　旅游企业顾客感知服务质量模型与框架
　**节　质量与服务质量概念研究
　第二节　顾客感知服务质量属性模型研究
　第三节　服务质量差距模型
　第四节　旅游企业全面质量管理框架
　第五节　**旅游企业优质服务成功经验总结
第三章　旅游服务质量评价方法
　**节　旅游服务质量评价方法分类
　第二节　旅游服务质量评价的定性研究方法
　第三节　旅游服务质量评价的定量研究方法
第四章　服务公平性与顾客感知服务质量
　**节　商品与服务交易中的公平性
　第二节　服务公平性及其对顾客消费心理与行为的影响
　第三节　补救性服务公平性的影响因素
第五章　顾客满意度与顾客感知服务质量
　**节　顾客满意度的含义及其形成过程
　第二节　顾客满意度与顾客感知服务质量的联系与区别
　第三节　旅游服务旅客满意度模型研究
第二部分　旅游企业顾客感知服务质量实证研究
第六章　旅行社顾客感知服务质量研究
　**节　旅行社服务质量研究述评
　第二节　基于差距分析模型的旅行社服务质量研究
第七章　旅游购物顾客感知服务质量研究
　**节　国内外旅游购物研究述���
　第二节　旅游购物顾客感知质量实证研究——以中国香港为例
第八章　旅游客运服务顾客感知服务质量研究
　**节　旅游客运服务顾客感知服务质量研究述评
　第二节　旅游客运服务顾客感知服务质量实证研究——以广深铁路和谐号为例
第九章　高尔夫旅游服务质量研究
　**节　高尔夫旅游服务质量研究述评和我国高尔夫俱乐部服务现状
　第二节　基于SERVQUAL量表的高尔夫俱乐部服务质量实证研究——以深圳高尔夫俱乐部为例
第十章　饭店顾客感知服务质量研究
　**节　国外饭店服务质量测评方法研究述评
　第二节　饭店服务质量实证研究——以西部少数民族地区酒店为例
第十一章　旅游企业顾客投诉处理与补救性服务质量研究
　**节　饭店服务失误与服务补救研究述评
　第二节　基于关键事件分析方法的服务投诉研究
参考文献
附录一　旅行社服务质量调查问卷
附录二　国内旅游购物文献提取的21类关键词
附录三　国内旅游购物研究方法情况
附录四　国内旅游购物研究内容趋势情况
附录五　香港旅游购物旅客调查问卷
附录六　和谐号服务质量调查问卷
附录七　高尔夫俱乐部顾客满意度调查问卷