本教材具有如下特点:
(1)内容的选择上注重实用性和可操作性。本书在参考导游服务方面*新理论成果的基础上,结合导游服务工作的现状选取教材内容,注重讲述导游服务的**程序和工作技能,突出实用性和可操作性。
(2)体例创新。本书在体例方面大胆创新,根据导游人员学习业务的规律,将全书分成四部分,即导游技能准备(包括导游的形象塑造、旅途才艺、应变能力)、导游业务程序、自然景观模拟导游和人文景观模拟导游。这四部分既相互联系又各自独立,较全面地反映了导游服务的全貌。
(3)可读性强。在语言阐述上,我们尽量做到通俗易懂。同时,为方便读者理解教材内容,增强教材的生动性和可读性,提高学习效果,本书使用了大量案例,设置了适量的“小资料”、“小思考”和“模拟训练”,还在每一章设有“学习目标”、“本章小结”、“主要概念”等栏目,并附有练习题和实践训练题(大部分配有参考答案),请www.dufep.cn下载。同时,我们整理了“附录l导游人员管理条例”、“附录2导游人管理实施办法”、“附录3导游服务质量标准”、“附录4出境旅游领队人员管理办法”,也请臀录www.dufep.cn下载

第l篇 导游技能准备
第1章 导游形象塑造
1.1 培养良好的职业道德
1.2 导游的知识积累
1.3 导游员的礼貌礼仪
本章小结
主要概念
基础训练
案例分析
实践训练
第2章 旅途才艺准备
2.1 个人表演才艺
2.2 娱乐游戏
2.3 导游语言技能
本章小结
主要概念
基础训练
案例分析
实践训练
第三章 导游应变能力
3.1 导游应变能力的培养
3.2 旅游故障的应变处理
3.3 对旅游者所提要求的应变处理
3.4 对旅游者投诉和旅游者越轨行为的应变处理
本章小结
主要概念
基础训练
案例分析
实践训练
第2篇 导游业务程序
第4章 地陪业务程序
4.1 接待前的准备程序
4.2 接站服务程序
4.3 人住饭店程序
4.4 参观游览程序
4.5 其他服务程序
4.6 送站及总结程序
本章小结
主要概念
基础训练
案例分析
实践训练
第5章 全陪业务程序
5.1 接待前的准备程序
5.2 首站接团及住店服务程序
5.3 旅游途中各项服务程序
5.4 末站服务程序和后续服务程序
本章小结
主要概念
基础训练
案例分析
第6章 领队业务程序
6.1 准备工作程序
6.2 旅游过程中领队的工作程序
本章小结
主要概念
基础训练
案例分析
实践训练
第3篇 自然景观模拟导游
第7章 地貌景观导游
7.1 地貌景观常识
7.2 地貌景观导游
本章小结
主要概念
基础训练
……
第4篇 人文景观模拟导游
主要参考文献