“绿色引擎——服务外包培训系列教材”是为贯彻落实商务部服务外包 “千百十工程”,促进服务外包人才培养及就业而全新推出的。该系列教材由**管理学家汪应洛院士组织服务外包研究专家,服务外包企业管理人员以及服务外包培训机构共同撰写而成。
《服务外包概论》一书是该系列基础类核心教材,全书从服务外包的类型及业务范围、收益与风险、客户需求、管理及实践等方面系统回答了什么是服务外包,为什么要进行服务外包,哪些业务可以外包,接包商应具备哪些条件以及如何进行外包等问题,并给出了服务外包的成功案例。
《服务外包概论》可作为全国各类服务外包培训机构和组织的专业培训教材,亦可作为欲从事服务外包工作的各大专院校学生和有关政府部门、企业管理人员及技术人员的培训教材和参考书。

序言
前言

第1章服务外包概述
1.1服务外包产生的背景
1.2服务外包的含义
1.2.1服务外包的概念
1.2.2服务外包的特点
1.3服务外包的现状与发展前景
1.3.1服务外包的发展现状
1.3.2服务外包的发展前景
1.4我国服务外包面临的饥遇与挑战
1.4.1我国服务外包所面临的机遇
1.4.2我国服务外包所面临的挑战

第2章服务外包的类型以及业务范围
2.1服务外包的类型
2.2服务外包的业务范围
2.2.1服务外包的应用行业领域
2.2.2基于IT的服务外包产业内容

第3章服务外包的收益与风险
3.1外包动因理论基础
3.1.1战略管理观点
3.1.2经济学观点
3.1.3社会学观点
3.2服务外包的优势
3.2.1强化核心竞争力
3.2.2成本节约,提高财务绩效
3.2.3获取业务专长,提高创新能力,增强变革能力
3.2.4提高顾客满意度
3.2.5提高生产效率
3.2.6增强快速响应能力
3.3服务外包的风险
3.3.1风险概念
3.3.2服务外包风险事件
3.3.3服务外包风险因素
3.4不同类型的外包企业及其业务分析

第4章服务外包的客户需求
4.1满足服务外包需求的关键因素
4.2服务外包的应用架构
4.3服务外包提供商能力成熟度模型(eSCM)
4.3.1服务外包提供商能力成熟度模型的内涵
4.3.2服务外包提供商能力成熟度模型的开发
4.3.3服务外包提供商能力成熟度模型的基本结构
4.3.4服务外包提供商成熟度模型专注于能力等级的划分

第5章服务外包的管理
5.1契约管理
5.1.1签约前服务提供商的选择
5.1.2签约中双方的协商
5.1.3签约后的契约管理
5.1.4案例及总结
5.2质量管理
5.2.1服务质量及其评价模型
5.2.2质量管理的基本原理
5.2.3有效的采购与服务外包质量控制途径
5.3服务外包中的关系管理
5.3.1认识关系管理
5.3.2服务外包伙伴关系的基本特点
5.3.3关系管理成功实施的影响因素
5.3.4服务外包关系中的冲突管理
5.3.5服务外包关系风险的识别与规避
5.4外包风险管理
5.4.1服务外包风险的定义与分类
5.4.2不同类型服务外包风险的规避与缓解

第6章服务外包的实践
6.1服务外包实践的类型
6.2服务外包实践活动的内容
6.2.1知识管理
6.2.2人员管理
6.2.3业绩管理
6.2.4关系管理
6.2.5技术管理
6.2.6风险管理

第7章案例
案例1CGI集团公司服务外包案例
案例2JAYNEILSON和AKKAINTERNATIONAL:在印度进行外包
案例3西安炎兴科技承接BPO业务案例
附录
印度*大的六家服务外包提供商概况
参考文献
……

6.外包成果无形化,难以量化评估
外包*终形成的成果并非是实物化的产品,而是一种服务,这就难以将成果量化而进行评估。国际上逐渐有一些团体开始研究建立外包成果的评价体系,如软件外包领域内的CMM国际认证,就是对软件外包接包商能力的一种评价指标。
7.很大程度上依赖互联网和通信技术
绝大部分的服务外包合作双方都处于不同的地区,也即通常所说的离岸外包,双方合作关系的确立以及业务的进行必须依赖现代化的通信手段--互联网和通信技术。对于互联网和通信技术的过分依赖使得服务外包又具有了一种新的风险:一旦通信网络出现问题,双方的业务马上就会被终止,不能继续下去。
8.由于对服务水平要求高,中国的接包商承接欧美发达**订单仍然比较困难
这一特点是针对我国外包接包商来讲的。目前从全球来看,欧美等发达**是主要的发包方,市场比重也很大,进入这块外包市场是我国外包接包商的前途所在。但是由于服务外包对于服务质量的要求很高,而我国和国际上的很多标准还存在差距,无论是管理模式上还是文化交融上都存在一定的问题,大规模承接欧美**的大订单还是比较困难。这就要求我国的接包商必须从自身开始努力,完善管理制度,提高服务水平,加快与国际接轨的脚步,尽早融人全球巨大的服务外包市场。
1.3服务外包的现状与发展前景
1.3.1服务外包的发展现状
1.服务外包在世界的发展现状
服务外包由来已久,但过去**于少数传统行业。随着计算机和网络信息技术的不断发展,基于IT的服务外包得到迅速发展。服务外包的快速发展始于20世纪80年代IT产业的软件服务,早期的服务产业转移并非是为了降低成本,而是为了满足汹涌的服务需求。*早的外包服务提供者中,许多人认为提高服务质量和控制成本同等重要。 20世纪90年代以来,随着信息和通讯技术的迅猛发展,服务的"可贸易性"成分提高,继制造业后,全球范围内又掀起了以高端服务为特征的新一轮产业转移浪潮,即"服务外包"。
服务外包是现代服务业的重要组成部分,具有科技含量高、附加值大、资源消耗低、吸纳就业能力强等特点。大力发展服务外包,有利于我国优化产业结构,转变贸易增长方式,对贯彻科学发展观,建立环境友好型和资源节约型社会具有重要意义。我国《十一五规划纲要》提出"转变对外贸易增长方式,大力发展服务贸易,,建立若干服务外包基地,有序承接国际服务业转移",国务院《关于加快发展服务业的若干意见》(国发[2007]7号)也对发展服务外包提出了具体要求。
近几年,我国服务外包发展迅速,商务部与有关部门出台了一系列政策扶持服务外包发展,跨国公司如通用电气、埃森哲、IBM等陆续在中国建立服务外包**,越来越多的中国企业也进入服务外包领域,带动了整个产业的延伸和发展。西安、北京、上海、大连、成都等地建成了一批具有一定聚集效应的服务外包产业园区。