本书作者从事“客户关系管理”课程教学近10年,积累了丰富的经验。全书分为四篇,即基础理论篇、客户价值篇、客户关系和管理技术篇,层次清晰,使读者在学习过程中更易于掌握。

**篇 基础理论篇
**章 客户关系管理概述
**节 客户关系管理的起源
第二节 客户关系管理的基础理论
第三节 客户关系管理的主要内容
第二章 客户
**节 客户内涵及认识
第二节 客户分类
第三节 企业与客户关系
第三章 关系营销
**节 关系营销的概念
第二节 关系营销与传统营销
第三节 关系营销的实施
第二篇 客户价值篇
第四章 客户关系生命周期
**节 客户关系生命周期
第二节 客户关系生命周期的阶段划分
第三节 客户关系生命周期理论应用
第五章 客户期望与信任
**节 客户期望
第二节 客户信任
第六章 客户价值
**节 客户价值内涵
第二节 客户价值分析
第三节 客户盈利分析
第三篇 客户关系篇
第七章 客户信息
**节 客户信息的重要性及分类
第二节 客户信息来源的渠道
第三节 客户信息管理
第八章 客户选择与客户服务
**节 客户选择
第二节 客户服务
第三节 客户关怀
第九章 客户满意与客户忠诚
**节 客户满意
第二节 客户忠诚
第十章 客户流失与维系
**节 客户流失及原因
第二节 客户流失管理
第三节 正确处理客户投诉
第四节 客户维系
第四篇 管理技术篇
第十一章 客户关系管理系统
**节 客户关系管理系统的一般模型
第二节 客户关系管理系统构成
第三节 客户关系管理系统类型
第十二章 客户关系管理系统的实施
**节 客户关系管理系统实施的步骤
第二节 客户关系管理系统的关键成功要素
第三节 客户关系管理系统实施的风险及防范
第十三章 客户关系管理系统的应用
**节 银行业客户关系管理
第二节 汽车行业客户关系管理
第三节 保险业客户关系管理
参考文献