消费心理需求的满足更为迫切和重要 随着社会主义市场经济体制的建立,餐饮市场也逐步由过去的卖方市场向现在的买方市场转变。过去的餐饮经营是经营者始终牵引着大众的饮食趋向,而不是民众需求指导餐饮业;但近十年来经济的发展打破了原先的经营格局,经营群体和消费群体的比例发生了变化,大众消费趋向开始牵引餐饮业的经营理念。为此,餐饮经营者应该把原先用于产品精化的注意力逐步向求新求异方面转移,时刻关注消费者的消费需求,设计和创作更多新、奇、特的产品,以满足消费者日益多样化的消费需求。 消费者的消费需求表现在生理和心理两个方面,而从现代餐饮消费市场来看,满足消费者的心理需求比满足其生理需求更重要。
心理需求是指客人就餐过程中的各种精神方面的需求。随着文化和科技的进步,精神享受的需求也反映到了餐厅服务中,客人的精神享受欲望愈高,他们对餐厅的环境、气氛和服务的要求也愈严,或者说,他们的心理需求更为复杂和苛刻。
消费者的心理需求主要包括以下几个方面:
1.受欢迎的需求。它主要包括三个方面的内容:一是受到礼遇,即在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待;二是得到一视同仁的服务,在餐饮服务中,不能因为优先照顾熟客、关系户或重要客人而忽视、冷落了其他客人,在做好**客人服务的同时,应同样兼顾到餐厅里所有的客人,任何的顾此失彼都会引起部分客人不满甚至尖锐的批评,不能让任何一位客人感觉受到了冷淡和怠慢;三是愿意被认知,客人愿意被认识、被了解,当客人听到服务员能称呼他的姓名时,他会很高兴,特别是发现服务员记住了他喜欢的菜肴、习惯的座位甚至特别嗜好时,客人更会感到已受到了重视和无微不至的关怀。
2.受尊重的需求。受尊重是消费者普遍的心理需求。在服务中,客人追求的主要是对个人人格、习俗习惯和宗教信仰的尊重,以获得心理和精神上的满足。餐厅服务员的举止是否端庄、语言是否热情亲切、是否讲究礼貌得体,以及是否能够做到主动服务、微笑服务,都涉及到能否满足客人求尊重的心理需要。
3.显示气派、讲究身份的需求。客人在享受服务时,希望服务人员能够尊重他们,关心和重视他们,特别是涉及宾主关系时,主人要显示自己的身份,显示自己款待宾客的气派,服务员此时应使用恰当的语言和恰如其分的服务来帮助主人满足其自信心的需求。
4.方便快捷的需求。随着工作节奏的加快,生活节奏也变得越来越快,消费者希望就餐过程中要尽量减少等候时间。因此,餐厅服务一方面要尽量简化工作程序,减少工作环节,为客人提供**率的用餐服务;另一方面要充分利用科技手段,如电脑点菜等,提高工作效率,确保为客人提供**快捷的服务。
5.经济实惠的需求。餐饮市场已进入了家庭消费和个人消费的时期,因此消费者追求物美价廉、经济实惠的需求越发明显,更多的消费者在消费过程中对产品价格和服务员的服务质量特别敏感,希望物有所值。 消费者这些心理需求不但复杂多样,而且也不是一成不变的,它们常常相互交叉,更替出现,这无形中给服务和经营工作增加了难度。因此,餐饮经营必须以提高服务质量为核心,以全面满足顾客需求为出发点,决不能只强调某一点而忽视其他内容,只有这样才能赢得更多顾客的青睐。