本书的写作意图是非常明确的，笔者试图说明，银行服务是谋求进一步发展的中国银行业面临的、无法回避的问题。之所以如此，是因为提供银行服务是银行存在的理由，但长期以来，在中国银行业，由于其在国民经济运行和调控中的特殊地位和作用，以及其发展的路径依赖，银行服务问题可能从来都没有得到应有的重视和对待。人们通常用银行的规模和财务指标来观察银行绩效，虽然银行利润问题一直都是银行经营活动的核心，但笔者认为，需要重新审视银行利润。比如，通过不当销售方式获得的短期利润的增长，对银行可持续的良性发展来讲，就未必是一件好事；再如，如果国民收入再分配的格局(较大的利差空间)有利于增加银行利润，银行的利润增长与银行效率提高的相关性就会较弱。因此，没有良好的银行服务作支撑的银行利润增长，在其商业可持续性方面将要大打折扣。

第二节 金融控制下的银行改革
我们借用金融控制理论框架，对中国银行改革过程进行分析。
20世纪90年代，McKinnon对发展中**实施金融自由化战略进程进行了跟踪研究，他自己也承认：“使一个高度压抑的经济实现自由化，就好像在雷区中行进一样，下一步可能就是*后一步。”他在《经济市场化的次序——向市场过渡时期的金融控制》一书中提出了“**政府财政平衡一开放国内资本市场一国际资本自由流动”这一自由化的顺序。并结合发展中**的实践，总结出金融控制理论。他认为，实施金融控制是在自由化进程中保持金融均衡和价格稳定的必然选择。在经济转型过程中，在政府的直接控制完全消失之前，货币－金融一财政体系必须从只
能适应计划机制的被动模式，转变为对分散的企业、家庭甚至地方政府争夺稀缺资源能力的一种主动的强制性权势。在向市场经济过渡时期，恰当地实施内部财政控制和货币控制，是建立充分的金融均衡以支持经济实现合意的市场化，确保干预主义政策退位的前提。
……

**章 银行改革、可持续发展与银行服务
**节 30年银行改革的主要经验
一、银行改革的重大事项
二、银行改革的经验
第二节 金融控制下的银行改革
一、政府主导银行改革
二、金融控制战略
三、政府调控下的银行改革绩效
第三节 国内银行面临商业可持续性挑战
第四节 银行服务是检验银行改革绩效和可持续发展能力的重要标准
一、银行服务概述
二、客户需求是银行行为的依据
三、服务能力是银行市场竞争力的主要体现
四、银行服务质量的衡量
五、只有建立在良好服务关系基础上的银行利润才是良性的、可持续的
第二章 客户、产品与定价
**节 国内商业银行服务产品发展现状及问题
一、国内商业银行中间业务产品发展现状
二、国内商业银行服务产品主要问题
三、国内银行服务产品管理体系问题
第二节 客户与客户需求
一、选择客户
二、客户需求分析
三、客户需求特征对银行服务产品供给的意义
第三节 建立以客户为**的银行服务产品管理体系
第四节 银行服务定价与收费管理
一、国内商业银行服务收费基本情况
二、商业银行服务产品定价的常用方法及应考虑的几个问题
三、商业银行服务收费管理问题
第三章 排队管理与银行服务能力规划
**节 2007年国内商业银行服务排队问题综述
一、排队现象
二、原因分析
三、各行采取的主要改进措施
四、取得的效果
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第四章 服务接触与服务质量管理
第五章 银行营业网点资源配置
第六章 银行的价值与责任
第七章 银行治理机制与银行服务
第八章 服务与价值提升