本书是讲述旅行社经营管理方面的教材。全书共分11章，主要包括旅行社的概论、设立、产品开发设计管理、市场营销管理、协作网络建设管理、接待管理、服务质量管理、人力资源管理、财务管理、风险与危机管理，以及旅行社的发展趋势等。
本书适合作为中等职业院校旅游及相关专业的教材，也可供相关从业人员参考。

**章 旅行社概论
第二节 旅行社的性质与职能
一、旅行社的性质
旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构，在不同的**及地区对它的解释也各不相同。
在欧美地区，旅行社只是简单地被分为旅游经营商（tour operator）和旅游代理商（travel agent）。旅游经营商也叫旅游批发商，主要从事组织和批发包价旅游业务。他们与饭店、交运输部门、旅游景点及包价旅游所涉及的其他部门签订协议，预先购买这些服务项目，并根据消费者的不同要求将其组装成包价旅游产品，由自己下属的销售处或旅游代理商将产品销售给团体或个体消费者。其产品利润主要来自于佣金和各项服务成本基础上的加价。旅游代理商亦称旅游零售商，是旅游经营商与消费者之间的纽带，它向公众提供有关旅行、住宿、交通等方面信息，并接受旅游经营商的委托向消费者出售旅游产品及接待服务。旅游经营商按售出旅游产品总金额的比例向代理商支付佣金。
在日本，人们习惯上称旅行社为旅行业。日本的《旅行业法》将其国内的旅行社划分为一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理店。它规定了：旅行业是指收取报酬经营的事业，其经营的范围主要包括为旅客提供运输、住宿服务、代理签证、媒介或介绍等行为。
至于我国，则在1996年国务院颁布的《旅行社管理条例》中对旅行社的性质作出了明确的规定：旅行社是指以营利为目的的，从事旅游事业的企业。同时《旅行社管理条例》也对旅游业务的含义作出了明确的规定：旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
从《旅行社管理条例》的有关规定中我们可以总结出：尽管**和地区对旅行社的性质有不尽相同的规定，但其中都包含了以下两个共同特征：
1）以营利为目的决定了旅行社的企业性质。
2）提供与旅行游览有关的服务是旅行社的主要职能。
……

前言
**章 旅行社概论
**节 旅行社的产生和发展
一、外国旅行社的产生和发展
二、中国旅行社的产生和发展
第二节 旅行社的性质与职能
一、旅行社的性质
二、旅行社的职能
第三节 旅行社的业务
一、产品的设计与开发
二、旅游服务采购
三、产品销售
四、旅游接待
第四节 旅行社的地位与作用
一、旅行社的地位
二、旅行社的作用
案例
思考与练习
第二章 旅行社的设立
**节 旅行社设立的条件
一、设立旅行社的营业场所条件
二、设立旅行社的经营设施条件
三、设立旅行社的经营管理人员条件
四、设立旅行社的资金条件厂注册资本和质量保证金
五、设立旅行社的其他条件
第二节 旅行社设立的基本程序
一、申请营业许可证
二、办理工商注册登记
三、办理税务登记
第三节 旅行社的变更与歇业
一、变更经营范围
二、建立分支机构
三、其他变更事项
四、旅行社的歇业
第四节 旅行社的组织结构与组织管理
一、旅行社的组织结构
二、旅行社的组织管理
第五节 旅行社的行业组织
一、旅行社行业组织的概念及特征
二、旅行社行业组织的结构形式
三、旅行社的国际性旅游组织
案例
思考与练习
第三章 旅行社的产品开发设计管理
**节 旅行社产品的构成及特点
一、旅行社产品的内涵
二、旅行社产品的构成
三、旅行社产品的特点
第二节 旅行社产品的开发与设计
一、旅游线路类型
二、旅行社产品设计的原则
三、产品生命周期
第三节 旅行社产品的定价
一、旅行社产品价格制定的原则
二、旅行社经营的目标和价格制定的目标
三、定价策略的选择
四、新旅游产品的定价策略
五、旅行社产品定价的方法
第四节 旅行社产品的质量要求
一、旅行社产品的物质质量要求
二、旅行社产品的总体服务要求
三、旅行社产品的个性服务要求
四、旅行社产品的销售服务要求
五、旅行社产品的人员素质要求
案例
思考与练习
第四章 旅行社的市场销售管理
**节 旅行社的主要销售渠道
一、旅行社产品的直接销售
二、旅行社产品的间接销售
第二节 旅行社的主要销售手段
一、媒体广告
二、直接营销
三、销售推广
四、营销公关
五、现场传播
六、品牌策略
七、联合促销
第三节 旅行社销售业务的基本程序
一、制订旅行社未来发展的目标计划
二、确定与计划相应的销售目标及市场
三、针对旅游产品及市场确定销售方式
四、销售预算
五、具体销售流程
六、售后服务
第四节 旅行社产品销售中的法律义务
一、旅行社产品销售中的权利
二、旅行社产品销售中的义务
案例
思考与练习
第五章 旅行社的协作网络建设管理
**节 旅行社协作网络的构成
第二节 旅行社协作网络的建立
一、与交通部门的合作
二、与住宿部门的合作
三、与餐饮部门的合作
四、与参观游览部门的合作
五、与购物商店的合作
六、与娱乐部门的合作
七、与保险公司的合作
八、与相关旅行社的合作
第三节 旅行社协作网络的维护与变更
案例
思考与练习
第六章 旅行社的接待管理
**节 旅行社接待的性质与特点
一、旅行社接待工作概述
二、旅行社接待的性质
三、旅行社接待的特点
第二节 旅行社接待业务的标准与程序
一、旅行社接待业务的标准化
二、旅行社接待业务的程序化
第三节 旅行社团队与散客的接待管理
一、旅行社团队接待管理
二、旅行社散客接待管理
第四节 旅游接待中常见问题的处理
一、漏接、空接、错接的处理
二、旅游活动计划和日程变更的处理
三、误机（车、船）事故的处理
四、旅游者行李遗失的处理
第五节 旅游**事故的处理
一、交通事故的处理和预防
二、治安事故的处理和预防
三、食物中毒事故的处理和预防
四、火灾事故的处理和预防
五、其他旅游**事故的处理
案例
思考与练习
第七章 旅行社的服务质量管理
**节 旅行社服务质量标准及其评估
一、旅行社服务质量的内涵
二、旅行社服务质量的标准
第二节 旅行社服务质量体系
一、旅行社服务质量体系建立
二、服务质量管理体系在旅行社中的实际运用
三、旅行社服务质量体系认证
第三节 旅行社全面服务质量管理
案例
思考与练习
第八章 旅行社的人力资源管理
**节 旅行社人力资源管理概述
一、旅行社人力资源管理的概念
二、旅行社人力资源管理的意义
三、旅行社人力资源管理的主要特点
第二节 旅行社人力资源的配置与选聘
一、旅行社员工的配置
二、旅行社员工的选聘
三、旅行社岗位的培训
第三节 旅行社绩效的考评
一、旅行社绩效考评的概念
二、旅行社绩效考评的原则
三、旅行社绩效考评的类型与内容
四、旅行社绩效考评的方法
第四节 旅行社收入分配管理
一、旅行社员工收入分配的原则
二、旅行社员工薪酬的构成
案例
思考与练习
第九章 旅行社的财务管理
**节 旅行社的资产管理
一、旅行社流动资产的管理
二、旅行社固定资产的管理
第二节 旅行社的成本费用管理
一、成本费用分析
二、成本费用核算
三、成本费用的控制
第三节 旅行社收入与利润的管理
一、营业收入管理
二、利润分析与管理
第四节 旅行社的结算管理
一、旅行社正常情况的结算业务
二、特殊情况的结算业务
三、付款方式
第五节 旅行社的财务分析
一、财务报表
二、财务分析
案例
思考与练习
第十章 旅行社的风险与危机管理
**节 旅行社的风险与危机管理的意义
一、旅行社风险管理的基本概念
二、旅行社危机管理的概念和意义
第二节 旅行社危机管理的表现形式
第三节 旅行社危机管理的原则与措施
一、旅行社处理危机的原则
二、旅行社处理危机的措施
第四节 旅行社危机管理的处理策略和方法
一、重大危机发生时的紧急应对管理
二、重大危机处理时的沟通管理
三、危机的善后管理
案例
思考与练习
第十一章 旅行社的发展趋势
**节 中国加入WTO对旅行社业的影响
一、加入WTO对我国旅行社业的积极意义
二、加入WTO对我国旅行社业的挑战
三、我国旅行社业应当采取的对策
第二节 旅行社业务的多元化与规模化经营
第三节 旅行社产品的创新及品牌产品的打造
一、旅行社产品创新的重要性
二、旅行社产品及其创新的含义
三、旅行社如何进行产品创新
四、旅行社产品的品牌化
第四节 信息技术对旅行社业务的影响
一、信息技术在旅行社业务中的应用现状
二、信息革命将对旅行社发展产生巨大冲击
三、旅行社发展应采取的对策
案例
思考与练习
参考文献