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旅行社经营管理
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旅行社经营管理

  • 作者:张君升 张宝星
  • 出版社:科学出版社
  • ISBN:9787030225900
  • 出版日期:2008年09月01日
  • 页数:196
  • 定价:¥20.00
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    图书详情

    内容提要
    本书是讲述旅行社经营管理方面的教材。全书共分11章,主要包括旅行社的概论、设立、产品开发设计管理、市场营销管理、协作网络建设管理、接待管理、服务质量管理、人力资源管理、财务管理、风险与危机管理,以及旅行社的发展趋势等。
    本书适合作为中等职业院校旅游及相关专业的教材,也可供相关从业人员参考。
    文章节选
    **章 旅行社概论
    第二节 旅行社的性质与职能
    一、旅行社的性质
    旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构,在不同的国家及地区对它的解释也各不相同。
    在欧美地区,旅行社只是简单地被分为旅游经营商(tour operator)和旅游代理商(travel agent)。旅游经营商也叫旅游批发商,主要从事组织和批发包价旅游业务。他们与饭店、交运输部门、旅游景点及包价旅游所涉及的其他部门签订协议,预先购买这些服务项目,并根据消费者的不同要求将其组装成包价旅游产品,由自己下属的销售处或旅游代理商将产品销售给团体或个体消费者。其产品利润主要来自于佣金和各项服务成本基础上的加价。旅游代理商亦称旅游零售商,是旅游经营商与消费者之间的纽带,它向公众提供有关旅行、住宿、交通等方面信息,并接受旅游经营商的委托向消费者出售旅游产品及接待服务。旅游经营商按售出旅游产品总金额的比例向代理商支付佣金。
    在日本,人们习惯上称旅行社为旅行业。日本的《旅行业法》将其国内的旅行社划分为一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理店。它规定了:旅行业是指收取报酬经营的事业,其经营的范围主要包括为旅客提供运输、住宿服务、代理签证、媒介或介绍等行为。
    *于我国,则在1996年国务院颁布的《旅行社管理条例》中对旅行社的性质作出了明确的规定:旅行社是指以营利为目的的,从事旅游事业的企业。同时《旅行社管理条例》也对旅游业务的含义作出了明确的规定:旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续,招徕、接待旅游者旅游,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
    从《旅行社管理条例》的有关规定中我们可以总结出:尽管国家和地区对旅行社的性质有不尽相同的规定,但其中都包含了以下两个共同特征:
    1)以营利为目的决定了旅行社的企业性质。
    2)提供与旅行游览有关的服务是旅行社的主要职能。
    ……
    目录
    前言
    **章 旅行社概论
    **节 旅行社的产生和发展
    一、外国旅行社的产生和发展
    二、中国旅行社的产生和发展
    第二节 旅行社的性质与职能
    一、旅行社的性质
    二、旅行社的职能
    第三节 旅行社的业务
    一、产品的设计与开发
    二、旅游服务采购
    三、产品销售
    四、旅游接待
    第四节 旅行社的地位与作用
    一、旅行社的地位
    二、旅行社的作用
    案例
    思考与练习
    第二章 旅行社的设立
    **节 旅行社设立的条件
    一、设立旅行社的营业场所条件
    二、设立旅行社的经营设施条件
    三、设立旅行社的经营管理人员条件
    四、设立旅行社的资金条件厂注册资本和质量保证金
    五、设立旅行社的其他条件
    第二节 旅行社设立的基本程序
    一、申请营业许可证
    二、办理工商注册登记
    三、办理税务登记
    第三节 旅行社的变更与歇业
    一、变更经营范围
    二、建立分支机构
    三、其他变更事项
    四、旅行社的歇业
    第四节 旅行社的组织结构与组织管理
    一、旅行社的组织结构
    二、旅行社的组织管理
    第五节 旅行社的行业组织
    一、旅行社行业组织的概念及特征
    二、旅行社行业组织的结构形式
    三、旅行社的国际性旅游组织
    案例
    思考与练习
    第三章 旅行社的产品开发设计管理
    **节 旅行社产品的构成及特点
    一、旅行社产品的内涵
    二、旅行社产品的构成
    三、旅行社产品的特点
    第二节 旅行社产品的开发与设计
    一、旅游线路类型
    二、旅行社产品设计的原则
    三、产品生命周期
    第三节 旅行社产品的定价
    一、旅行社产品价格制定的原则
    二、旅行社经营的目标和价格制定的目标
    三、定价策略的选择
    四、新旅游产品的定价策略
    五、旅行社产品定价的方法
    第四节 旅行社产品的质量要求
    一、旅行社产品的物质质量要求
    二、旅行社产品的总体服务要求
    三、旅行社产品的个性服务要求
    四、旅行社产品的销售服务要求
    五、旅行社产品的人员素质要求
    案例
    思考与练习
    第四章 旅行社的市场销售管理
    **节 旅行社的主要销售渠道
    一、旅行社产品的直接销售
    二、旅行社产品的间接销售
    第二节 旅行社的主要销售手段
    一、媒体广告
    二、直接营销
    三、销售推广
    四、营销公关
    五、现场传播
    六、品牌策略
    七、联合促销
    第三节 旅行社销售业务的基本程序
    一、制订旅行社未来发展的目标计划
    二、确定与计划相应的销售目标及市场
    三、针对旅游产品及市场确定销售方式
    四、销售预算
    五、具体销售流程
    六、售后服务
    第四节 旅行社产品销售中的法律义务
    一、旅行社产品销售中的权利
    二、旅行社产品销售中的义务
    案例
    思考与练习
    第五章 旅行社的协作网络建设管理
    **节 旅行社协作网络的构成
    第二节 旅行社协作网络的建立
    一、与交通部门的合作
    二、与住宿部门的合作
    三、与餐饮部门的合作
    四、与参观游览部门的合作
    五、与购物商店的合作
    六、与娱乐部门的合作
    七、与保险公司的合作
    八、与相关旅行社的合作
    第三节 旅行社协作网络的维护与变更
    案例
    思考与练习
    第六章 旅行社的接待管理
    **节 旅行社接待的性质与特点
    一、旅行社接待工作概述
    二、旅行社接待的性质
    三、旅行社接待的特点
    第二节 旅行社接待业务的标准与程序
    一、旅行社接待业务的标准化
    二、旅行社接待业务的程序化
    第三节 旅行社团队与散客的接待管理
    一、旅行社团队接待管理
    二、旅行社散客接待管理
    第四节 旅游接待中常见问题的处理
    一、漏接、空接、错接的处理
    二、旅游活动计划和日程变更的处理
    三、误机(车、船)事故的处理
    四、旅游者行李遗失的处理
    第五节 旅游安全事故的处理
    一、交通事故的处理和预防
    二、治安事故的处理和预防
    三、食物中毒事故的处理和预防
    四、火灾事故的处理和预防
    五、其他旅游安全事故的处理
    案例
    思考与练习
    第七章 旅行社的服务质量管理
    **节 旅行社服务质量标准及其评估
    一、旅行社服务质量的内涵
    二、旅行社服务质量的标准
    第二节 旅行社服务质量体系
    一、旅行社服务质量体系建立
    二、服务质量管理体系在旅行社中的实际运用
    三、旅行社服务质量体系认证
    第三节 旅行社全面服务质量管理
    案例
    思考与练习
    第八章 旅行社的人力资源管理
    **节 旅行社人力资源管理概述
    一、旅行社人力资源管理的概念
    二、旅行社人力资源管理的意义
    三、旅行社人力资源管理的主要特点
    第二节 旅行社人力资源的配置与选聘
    一、旅行社员工的配置
    二、旅行社员工的选聘
    三、旅行社岗位的培训
    第三节 旅行社绩效的考评
    一、旅行社绩效考评的概念
    二、旅行社绩效考评的原则
    三、旅行社绩效考评的类型与内容
    四、旅行社绩效考评的方法
    第四节 旅行社收入分配管理
    一、旅行社员工收入分配的原则
    二、旅行社员工薪酬的构成
    案例
    思考与练习
    第九章 旅行社的财务管理
    **节 旅行社的资产管理
    一、旅行社流动资产的管理
    二、旅行社固定资产的管理
    第二节 旅行社的成本费用管理
    一、成本费用分析
    二、成本费用核算
    三、成本费用的控制
    第三节 旅行社收入与利润的管理
    一、营业收入管理
    二、利润分析与管理
    第四节 旅行社的结算管理
    一、旅行社正常情况的结算业务
    二、特殊情况的结算业务
    三、付款方式
    第五节 旅行社的财务分析
    一、财务报表
    二、财务分析
    案例
    思考与练习
    第十章 旅行社的风险与危机管理
    **节 旅行社的风险与危机管理的意义
    一、旅行社风险管理的基本概念
    二、旅行社危机管理的概念和意义
    第二节 旅行社危机管理的表现形式
    第三节 旅行社危机管理的原则与措施
    一、旅行社处理危机的原则
    二、旅行社处理危机的措施
    第四节 旅行社危机管理的处理策略和方法
    一、重大危机发生时的紧急应对管理
    二、重大危机处理时的沟通管理
    三、危机的善后管理
    案例
    思考与练习
    第十一章 旅行社的发展趋势
    **节 中国加入WTO对旅行社业的影响
    一、加入WTO对我国旅行社业的积极意义
    二、加入WTO对我国旅行社业的挑战
    三、我国旅行社业应当采取的对策
    第二节 旅行社业务的多元化与规模化经营
    第三节 旅行社产品的创新及品牌产品的打造
    一、旅行社产品创新的重要性
    二、旅行社产品及其创新的含义
    三、旅行社如何进行产品创新
    四、旅行社产品的品牌化
    第四节 信息技术对旅行社业务的影响
    一、信息技术在旅行社业务中的应用现状
    二、信息革命将对旅行社发展产生巨大冲击
    三、旅行社发展应采取的对策
    案例
    思考与练习
    参考文献
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