**章 管理,管理
一粒麦子的三种命运
你的客户是谁
他们有什么需求
他们为什么有这样的需求
怎样满足他们的需求
第二章 首先,建设你的客户档案
胡萝上汁留住的客户
什么是客户档案
怎样建你的客户档案
客户档案的管理与维护
客户档案的应用
建立客户档案有哪些障碍
第三章 然后,对客户进行差异分析
了解你的“**客户”到底需要什么
客户构成分析
客户分类
ABC分类法
大客户管理
客户信用分析
对客户盈利能力的分析
第四章 同时,进行关联管理
“情有独钟”是培养出来的
客户关联管理的基础
与客户建立伙伴关系
“一对一”营销
第五章 满意管理
善待每一位顾客
满意的概念
客户满意度
满意度的测试与分析
产品满意管理
服务满意管理
管理客户的不满意
客户投诉管理
第六章 忠诚管理
提供丰厚利润的是那些忠诚的客户
客户忠诚及意义
客户忠诚的分类
满意度与忠诚度的关系
品牌忠诚度的测量
用心培养忠诚客户
客户流失管理
网络时代的客户忠诚
附录 实战应用模板