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洞察你的顾客
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洞察你的顾客

  • 作者:(美)伍德拉夫 (美)加蒂尔 董大海 权小妍
  • 出版社:机械工业出版社
  • ISBN:9787111132134
  • 出版日期:2004年01月01日
  • 页数:274
  • 定价:¥35.00
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    内容提要
    本书提供了若干引导企业实现改善的思想。我们共同探讨了一种思考顾客价值的新方式,是它带领我们走进顾客的世界。我们还说明顾客价值如何与顾客满意相联系。事实上,价值满意为扩展顾客探察流程提供了理性基础。另外,本书还提供了一些从顾客身上获取顾客价值信息的新技术,并且给出这些信息如何与满意调查相结合的具体示范。
    目录
    丛书序
    中文版序
    前言
    **部分 通过探察顾客获取竞争优势
    第1章 通过顾客价值获取竞争优势
    引言
    顾客价值交付战略
    顾客价值确定流程
    本章小结
    参考文献
    术语表
    第2章 市场机会分析过程中的顾客价值
    引言
    市场机会分析(MOA)方法
    在MOA中为“顾客价值确定”(CVD)定位
    组织中的MOA管理
    本章小结
    参考文献
    第二部分 探察顾客价值和满意
    第3章 顾客价值的新视角
    引言
    定义顾客价值
    顾客价值层次
    本章小结
    参考文献
    第4章 将顾客价值与顾客满意相联系
    引言
    顾客满意的界定
    顾客价值和顾客满意的关系
    本章小结
    参考文献
    第5章 通过CVD洞察你的顾客
    引言
    CVD流程
    管理CVD流程
    本章小结
    参考文献
    第6章 如何利用CVD改进企业经营决策
    引言
    将CVD与价值交付相联系
    顾客价值导向需要自上而下的支持
    利用顾客价值数据引导战略决策
    应用顾客价值数据取得部门间协作
    使CVD数据发挥*大效用
    本章小结
    参考文献
    第三部分 CVD技术
    第7章 测量顾客价值
    引言
    定性测量和定量测量
    谁为执行研究
    访问谁:识别顾客样本
    权衡各种定性研究方法的利弊
    搜集定性顾客数据的一般性问题
    本章小结
    参考文献
    第8章 分析顾客价值数据
    第9章 测量顾客满意
    第10章 分析顾客满意数据
    第11章 预测顾客价值变化
    附录A 编码过程
    附录B 识别具有战略重要性的顾客价值维度
    附录C 顾客价值变化预测技术
    译者的话
    编辑推荐语
    什么是顾客价值?顾客价值与竞争优势究竟是怎样的关系?如何识别或探查顾客价值?怎样通过顾客价值信息与知识来构建竞争战略?这些问题在20世纪90年代以后受到学术界和企业界的格外关注,逐而形成了顾客价值研究与实战的热潮。本套丛书精选了目前国外*畅销的顾客价值著述,从不同角度系统地、深入地回答了上述问题,全面地向中国读者展现了国外在顾客价值研究与实践方面的丰富成果和*新进展。

    与描述相符

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