维持现有客户比吸引新的客户成本更低、利润更高。但要在激烈的市场竞争中维持现有客户又谈何容易！因此，从现在开始，在商务活动中，你必须采取一种以客户为**的、由外及里的思维方式。
在郭士纳（Lou Gerstner）担任IBM公司董事长兼**执行官期间，哈维·汤普森领导一个团队进行了以客户为**的业务流程改造，帮助IBM实现了商业史上意义深远的重大变革。根据其在IBM和其他世界**级企业的亲身经历，汤普森将带你一起去探讨客户是如何发生变化的，帮助你分析客户现在的需求，客户满意度的哪些方面将真正影响到客户忠诚度，你的企业自身的弱点所在。
在这本书中，汤普森将告诉你如何从客户的角度来思考，有效利用客户体验决胜商场，如何实现忠诚度管理的“制度化”，建立使客户能够抵御任何竞争对手诱惑的弹性机制。

目录
前言：读这本书的理由
序：假如你是一个客户
**部分
客户流失：为什么要提高客户忠诚度
**章 以前的优势成了现在的弱点
第二章 20世纪90年代：产品质量主宰的时代
第三章 21世纪战略大转移――－一个事关生存的问题
第二部分
了解忠诚：如何开始行动
第四章 操纵客户的满意度，而不仅仅是了解
第五章 客户细分和目标客户
第三部分
机遇与挑战并存
第六章 客户的视角就是机会
第七章 公司文化也会成为风险
第四部分
客户体验具有决定意义
第八章 客户观念的十大误区
第九章 客户的先见之明
第十章 必须做的事情：忠诚制度化
后记
致谢辞

. 《谁偷走了我的客户》为如何获得并维护客户提供了诸多见解独特、行之有效的高见。*为重要的是，本书提供了如何保持现在的客户、防止客户流失的新方法。在商业竞争越来越激烈、机遇和挑战并存的今天，我们有必要阅读本书。