产品无优势,品牌无实力,如何让客户选择你?客户抱怨投诉不断,销售业绩平平,现在应该怎么办?在市场激烈的客户争夺战中,传统的“微笑服务”已不足以让客户回头,唯有提升客户价值的优质服务,才能创造利润,赢得市场。
这是一本让营销人员快速提升服务品质的**实战手册。它告诉营销人员,现在的企业不可能仅凭简单的销售而获利,而是通过让客户满意,通过创造客户价值来赢得竞争。以客户为中,用服务去感动客户,用服务去赢得客户,建立**忠诚的客户群,才是市场竞争的制胜法宝。
本书既阐述了国际*先进的服务营销理念,同时又结合**企业的操作实务, 提供了客户服务的基本方法与实战技巧,能使营销管理者和营销人员轻松掌握打造忠诚客户群的销售秘诀,从而快速提升销售业绩。

序言
**章 现代客户服务理念
一、重新认知客户服务
二、服务的意义
三、服务的多层次
四、正确的服务理念
第二章 客户购买心理分析
一、客户行为心理分析
二、客户需求分析
三、客户性格分析
四、目标客户分析
五、客户满意度测量
第三章 客户关系管理实务
一、CRM管理
二、客户关系管理的流程
三、客户管理的评估
四、客户调查
五、处理好客户关系的法宝
第四章 客户服务的基本方法
一、**服务的原则
二、客户服务的时机和步骤
三、客户服务的方法
四、四种类型的服务
五、建立忠诚的客户群
第五章 客户服务的流程和品质控制
一、客户服务的流程
二、正确处理客户的抱怨投诉
三、服务品质控制
第六章 客户服务沟通实战技巧 (一)
一、客户服务沟通的基本功
二、看和动
三、聆听的技巧
四、微笑服务
第七章 客户服务沟通实战技巧 (二)
一、询问的技巧
二、电话服务沟通技巧
三、同理心的沟通技巧
参考答案
附录 工具表单
表1-1 企业各服务层次考核表
表3-1 客户关系管理流程表
表3-2 客户满意度测量问卷示例1
表3-3 客户满意度测量问卷示例2
表3-4 客户满意度测量问卷示例3
表4-1 **服务原则运用计划表
表4-2 客户基本资料表
表4-3 客户服务方法使用情况检查表
表7-1 客户服务人员服务技能考评表
表7-2 客户服务人员培训计划表

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