本书以独特的视角向读者阐述了客户流失管理对于电信企业发展的重要性。书中还详细介绍了客户流失管理的具体方法,如客户流失分类、客户流失的预测性模型、客户流失指数、各种客户响应模型、客户流失的管理模型等。
本书适合电信企业的管理人员、客户联系人员(包括客户服务人员、客户关系管理人员、市场和销售人员等)阅读,同时也适合其他企业的客户关系管理人员、电信院校的学生和老师阅读。

书摘
所有行业都面临客户流失
为了了解为什么运营商这么难维持客户忠诚度,首先必须理解不同行业间的基本差异,以及他们与其客户保持关系的方式。
有许多行业致力于满足客户需求。银行业、零售业、航空业和汽车制造业都有自己的客户,都必须处理客户流失问题。
是否电信运营商的客户流失管理是个****的问题,以至于其他行业的客户流失管理经验没有什么可借鉴的?是否电信运营商的客户流失完全不同于零售商或航空公司面对的客户流失?回答既是肯定的,又是否定的。一方面,运营商的确可以从其他这些行业吸取重要的经验教训,获得有效管理客户流失的好榜样;另一方面,运营商与客户间的关系非常独特,需要一种与众不同的管理方法。
电信业是技术的产物
在接下来的几章中,我们将考虑电信行业客户流失的多个不同方面��到目前为止,电信业****的关键特征之一在于,它是一个不仅由技术驱动,而且根本上由技术确定的行业。我们这么说到底是什么意思呢?受技术影响的行业
显然,现在世界上没有一个行业不受技术影响、不被技术所驱使。零售业运用计算机系统管理库存、利用互联网技术开拓通向客户的新渠道,使自己的劳动生产率和工作效率有了很大的提高。制造业通过实施有效客户响应(ECR)系统以及企业对企业(B2B)互联网技术提高供货及配送效率,获得了生产力的提升。不可否认,技术已经对这些行业产生了深远影响。
然而,在技术使得这些行业能够更有效运营的同时,它并没有在很大程度上改变行业本身的性质。零售业的工作依然是以适当价格向合适的人提供合适的产品。制造业的工作还是以较低的成本生产更好的产品。这些行业受到了技术的影响,不过没有因技术而改变。由新技术创造的行业
有某些行业,技术在其中发挥了另一种作用。在大部分行业中,技术为企业家提供了一种方法,帮助他们更好地完成一直以来从事的工作。然而,就高科技行业而言,新技术事实上为即将参与其中的公司创造了新的业务。
高科技行业的主要范例包括计算机制造商、软件公司以及电信运营商。这些公司不仅能够通过运用技术使自己效率更高,而且经常推出的一连串创新技术也在不断重新定义他们的角色。高科技公司总是处在衰退与复兴循环往复的状态中,这把其他行业都搞糊涂了。我们发现,像电信这样的高科技行业具有一种固有的产品报废周期,它确定了客户流失将会成为一个持续性问题(或者机遇)。
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第1章 客户流失是电信业的黄金机遇 / 1
第2章 电信业是建立在客户流失基础之上的行业 / 19
第3章 客户流失类型一非自愿客户流失 / 31
第4章 客户流失类型二自愿客户流失 / 39
第5章 电信行业的客户购买周期 /59
第6章 电信客户流失管理的传统观点 / 73
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本书是全球知名的电信专家,IBM长期执行顾问罗布·马蒂森撰写的义一本关于电信管理的力作。客户流失是所有电信企业都非常关注的问题,同时也与电信企业生存发展息息相关。本文作者以丰富的实战经验、清晰的逻辑思维、独特的视角向读者展示了如何通过客户流失管理促进企业发展、如何在电信萧条时期也能保持企业赢利。 书评
变客户流失为黄金机遇 在激烈的电信竞争市场中,如何成功保住原有客户,争夺别人的客户,决定了电信企业的经营业绩,本书创造性地提出了客户流失管理的方法、客户流失的预测性模型、客户流失指数、各种客户响应模型、客户流失的管理模型等。 他山之石,可以攻玉。 ——中国通信企业协会副会长兼秘书长 郝为民 随着电信市场竞争的加剧和新技术的引入,客户流失是运营商不得不面对的问题。如何从战略和战术两个层面,综合运用组织,流程和技术的手段来对此进行有效的管理,相信大家会从本书中找到答案。 ——华为技术有限公司副总裁 费敏