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转怒为喜提供最出色的顾客服务
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转怒为喜提供最出色的顾客服务

  • 作者:(英)苏珊&德里克 邓子梁
  • 出版社:中国经济出版社
  • ISBN:9787501758234
  • 出版日期:2003年01月01日
  • 页数:392
  • 定价:¥42.00
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    图书详情

    内容提要
    本书专为这些人所写,他们在某一或大或小的商业机构工作,迫切需要提高对顾客的服务水平。无论你是小业主、经理还是服务人员,本书所提供的工具和技巧在改善机构服务上必将助你一臂之力。
    本书的目的是要提供一种方法论,它可以系统地改进顾客服务水准,顾客的期望可以被超越从而实现公司的生存发展。
    在这本书的每一部分中我们都介绍了一个服务管理的模型和具体的管理工具和技巧。
    **章和第二章定义了顾客服务的内涵,并描述了一种深化它的综合方法。在阅读这一部分的基础上,你可以根据自己的需要来选读以后的章节。
    从第三章到第十章,在你可能需要帮助的特定领域内我们给出了一些提高竞争力的信息、技能和技巧。每一章都设计了例子、练习、案例分析和讨论要点来确保你能够直接把书中介绍的原则应用到顾客服务中去。“火种不灭”这种思想深深嵌入了每一个章节,很多商业机构在服务顾客方面有一个不错的开始,只是由于在前进的过程中丧失了动量和聚焦,结果造成了服务的恶化,雇员开始幻灭,顾客开始不满。
    实现“火种不灭”的结果就是不断创造使顾客大喜过望的情形——提供超越了顾客期望的服务。这些情形会变成一些故事,它们是没有花费成本的公关,会给
    目录

    **章 理解顾客服务的内涵
    顾客服务小测验
    顾客服务小测验答案
    顾客满意与否的影响因素
    物的服务和人际服务
    对物的和人的服务的调查
    内部服务与外部服务
    服务金字塔
    关键时刻
    服务综述
    讨论要点
    小结
    第二章 提供出色的顾客服务
    服务管理模型
    公司文件夹(profile)
    你现在的起点
    服务链
    讨论要点
    小结
    第三章 顾客服务战略
    企业远景陈述
    企业的任务陈述
    SWOT分析
    顾客服务战略
    顾客服务口号
    定义顾客服务的价值
    作为一个结果城的顾客服务
    沟通你的战略
    讨论要点
    小结
    第四章 雇佣正确的人
    雇佣或培训顾客服务的技能
    管理招聘程序
    面试程序
    讨论要点
    小结
    第五章 发展人际服务技能
    什么是沟通?
    沟通程序
    程序的复杂性
    发送讯息
    沟通的三种风格
    讨论要点
    小结
    第六章 管理顾客互动
    第七章 执行有效的程序
    第八章 处理顾客的投诉
    第九章 建立持续改进程序
    第十章 帮助管理者成为***
    第十一章 使顾客高兴
    编辑推荐语
    本书目的是要提供一种方法论,它可以系统地改进为顾客服务的水准,顾客的期望可以被超越从而实现公司的生存和发展。书中的每一部分都介绍了一个服务管理的模式和具体管理工具和技巧。本套丛书是*实用的管理能力训练译丛,本套丛书共有《与狼共舞——学会与“棘手人群”打交道》(第二版)、《团队作战——成功销售经理的实用指南》(第二版)、《快马加鞭——提高员工个人绩效的七步法》、《训人有方——团队内训自助手册》和转怒为喜——提供*出色的顾客服务》(第二版)。
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