**章 客户关系管理综述
第三节 客户关系管理的作用与企业文化
一、客户关系管理的作用
CRM的基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理、客户服务,有的还涉及呼叫**、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。虽然CRM的功能涵盖了以上的方方面面,但是CRM不能“包治百病”。CRM可能成为企业转变的*好突破口,其根本的作用就是为了提��客户满意度,通过提高客户满意度的目标整合企业内部的经营要素,使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等真正地协调与合作,更合理地利用以客户资源为主的企业外部资源。它的实施可通过加快信息的流动有效地降低成本,为企业新增价值。只要涉及企业和客户之问的信息交换,就应该运用CRM,但CRM也不是**的,超出这个范围的管理问题,比如设计、研发、物流管理和财务管理等,不能完全由CRM来改善。CRM的具体作用如下:
(一)提高市场营销效果
企业通过CRM的营销模块,对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析。通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资源,与客户发生关联。同时通过CRM的销售模块,提高企业自身销售过程的自动化,随着企业的网络化发展,订单处理和信息传递都会通过网络进行。通过CRM的前端销售功能模块,完成与后端ERP的整合,协调企业其他经营要素,在企业内部达到资源共享,以提高企业销售部门的整体反应能力和事务处理能力,强化销售效果,从而为客户提供更快速、周到的优质服务,吸引和保持更多的客户。
(二)为生产、研发提供决策支持
CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。企业通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户,发现具有普遍意义的客户需求,合理分析客户的个性需求,从而挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能,以及高附加价值的深加工信息,并通过对原料供应、社区环保、金融贸易政策等各项资源的收集分析,结合盈利模型测算,在生产、研发环节为企业确定产品品种、产品功能及性能、产品产量等提供决策支持。
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