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管理服务营销(第四版)
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管理服务营销(第四版)

  • 作者:(美)约翰·E·G·贝特森 K·道格拉斯·霍夫曼 邓小敏
  • 出版社:中信出版社
  • ISBN:9787508601519
  • 出版日期:2004年08月01日
  • 页数:527
  • 定价:¥55.00
  • 满39元包邮
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    内容提要
    本书堪称服务型企业如何进行营销之实用指南。作者从服务型企业、服务提供者,以及服务消费者三个角度,详细论述了如何理解服务型企业及其营销,服务型企业将如何进行合理的资源配置,服务型企业又将如何进行竞争。本书强调了服务营销领域中的道德困境,并提供了视角独特的解决之道。
    本书在结构上有如下特点:
    1.援引营销、组织行为学、运营管理和战略文献等领域的17篇优秀论文;
    2.提供丰富真实的服务案例。
    本书是服务型企业中高层管理者和MBA课程的*佳培训教材,也是高等院校管理营销专业本科生、研究生及相关专业的必读教材,有兴趣了解服务营销的人士可以选择本书作为参考。
    目录
    **篇 基本概念
    第1章 服务革命
    第2章 理解服务消费者
    第3章 理解服务业运营
    第4章 理解服务人员
    第二篇 服务型企业的资源配置
    第5章 服务运营
    第6章 实体环境
    第7章 服务工作人员
    第8章 沟通战略
    第9章 服务定价战略
    第三篇 服务型企业如何竞争
    第10章 服务型企业如何竞争:一般竞争战略
    第11章 客户满意度系统
    第12章 服务补救
    第13章 客户保持系统
    第14章 服务型企业如何竞争:服务质量
    第15章 服务型企业如何竞争:建立以客户为**的服务组织
    论文 3-1 制定服务企业的全球战略
    论文 3-2 客户满意度寓言
    论文 3-3 美国客户满意度指数:性质、目的和结果
    论文 3-4 客户对服务投诉体验的评价:关系营销的启示
    论文 3-5 客户忠诚方案真的有用吗
    论文 3-6 服务业中的客户转换行为:一项探索性的研究
    论文 3-7 衡量服务质量:重新检验与发展
    论文 3-8 研究说明:改进对服务质量的测量方法
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