改革开放以来，特别是加入WTO后，我国的国民经济得到全面发展。随着全球经济一体化进程的加速，为了适应国际商贸往来和国内外人民交往日益扩大和频繁的需求，作为第三产业的酒店服务业更是得到了迅猛发展。据有关统计数据表明，到2001年底，我国通过**评定的酒店有3000家左右，其中约有1500家是三星以上酒店。酒店服务业的收入所占的比例呈逐年增加趋势。
根据ISO 9001：2000标准的要求，编者结合对酒店服务业贯标咨询的实际经验组织编写了本书，书中给出了虚拟机构“华诚酒店”的质量手册、28个程序文件和部分作业指导书的具体实例，有较广泛的适应性和可操作性。希望本书能对正在贯标或即将贯标的酒店服务业有所裨益。

序
出版说明
前言
**部分 质量手册
第二部分 程序文件
文件控制程序
记录控制程序
质量目标管理程序
管理评审程序
人力资源管理程序
设备管理程序
环境卫生控制程序
服务实现策划程序
��顾客有关的过程控制程序
新菜肴、食品设计和开发控制程序
采购控制程序
服务提供控制程序
前厅服务控制程序
客房服务控制程序
餐饮服务控制程序
综合服务控制程序
**保卫管理程序
标识和可追溯性管理程序
顾客财产管理程序
监视和测量装置控制程序
内部审核控制程序
过程和服务的监视和测量控制程序
不合格服务（品）控制程序
顾客投诉处理程序
纠正措施控制程序
预防措施控制程序
改进控制程序
第三部分 作业指导文件
客房预订服务规范
客房清扫管理制度
客房状态规定
客衣洗涤服务规范
餐厅服务规范
保龄球馆服务规范