《导游实务(第2版)》包括导游服务、导游人员、旅游团队导游服务、散客导游服务、导游服务技能、导游服务中突发问题和事故的预防与处理、导游服务中一般问题和个别要求的处理、导游服务相关知识等内容。《导游实务(第2版)》紧跟行业的发展和变化,拓展和补充了新的知识内容,更新了有关资料和案例,理论讲解精练、浅显易懂,突出实用性和实操性,每章之后设有“案例评析”以及基础知识与实务训练并重的“同步练习”,以巩固学生的学习效果,训练和培养学生分析、解决实际问题的能力。
《导游实务(第2版)》可作为高等职业院校、高等专科学校、成人高等教育、本科二级学院、五年制高职院校、中等职业学校旅游类及其他相关专业学生的学习用书,也可作为社会从业人士的业务参考书和培训用书。

**章 导游服务
学习目标
**节 导游服务概述
第二节 导游服务的性质、特点、地位与作用
第三节 导游服务的原则
本章小结
案例评析
同步练习

第二章 导游人员
学习目标
**节 导游人员概述
第二节 导游人员的素质
第三节 导游人员的培训、考核与管理
第四节 导游人员的职责
本章小结
案例评析
同步练习

第三章 旅游团队导游服务
学习目标
**节 地陪导游服务的程序与内容
第二节 全陪导游服务的程序与内容
第三节 领队服务的程序与内容
本章小结
案例评析
同步练习

第四章 散客导游服务
学习目标
**节 散客旅游概述
第二节 散客旅游服务的类型
第三节 散客导游服务的程序与内容
本章小结
案例评析
同步练习

第五章 导游服务技能
学习目标
**节 导游带团技能
第二节 导游语言技能
第三节 导游讲解技巧
第四节 自然景观导游讲解技巧
第五节 人文景观导游讲解技巧
第六节 导游人员的旅途才艺及其应用
本章小结
案例评析
同步练习

第六章 导游服务中突发问题和事故的预防与处理
学习目标
**节 处理突发问题和事故的原则及依据
第二节 旅游活动中事故的预防
第三节 旅游活动计划变更及接(送)站易发生问题的处理
第四节 旅游者丢失证件、钱物和行李的处理
第五节 旅游者走失、患病和死亡的处理
第六节 旅游者越轨言行的处理
第七节 旅游**事故的处理
本章小结
案例评析
同步练习

第七章 导游服务中一般问题和个别要求的处理
学习目标
**节 处理一般问题和个别要求的原则
第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理
第三节 旅游者要求自由活动和转递物品的处理
第四节 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理
第五节 旅游者投诉的处理
本章小结
案例评析
同步练习

第八章 导游服务相关知识
学习目标
**节 旅行社业务知识
第二节 出入境知识
第三节 交通、邮电知识
第四节 货币、保险知识
第五节 我国主要少数民族、港澳台地区和部分客源国的禁忌
第六节 卫生保健知识及其他
本章小结
案例评析
同步练习
附录一北京时间12时与世界主要城市当地时间对照表
附录二摄氏度(℃)与华氏度(F)换算公式
附录三导游人员管理实施办法
附录四导游服务质量(GB／T15971—1995)
参考文献

《导游实务(第2版)》是普通高等教育“十一五”**级规划教材,是在新世纪高职高专旅游服务类专业规划教材《导游实务》(**版)的基础上修订而成的。