本书为劳动和社会保障部培训就业司**教材,适用于高职高专院校学生专业课和实训课程教学,由劳动和社会保障部教材办公室组织编写。
本书内容涉及潜在客户的寻找、客户信息管理、大客户管理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理及客户关系管理(CRM)七个部分的实训课题,采用操作步骤、案例分析、情景模拟、图表、相关知识等编排方式,**介绍具体的、实用的客户管理的策略和操作技巧,具有很强的实用性和可操作性。授课课时在40学时左右。
本书由杨莉惠主编并负责总体框架设计、编写大纲、初稿的增删修改、统稿和定稿。本书各章具体分工如下:杨莉惠(模块一、模块二、模块三),李卫平(模块四、模块七),潘一萍(模块五、模块六)。本书由夏昌祥、卢永忠主审。
本书可作为高等院校市场营销、工商管理等专业的教学用书或培训教材,对企业市场营销人员、客户管理人员、客户服务人员、采购人员等有现实的指导作用。

模块一寻找潜在客户(建议课时:6)
实训课题1谁是你的潜在客户(建议课时:1.5)
一、实训目的和要求
实训目的
通过对市场信息的了解和分析,确定目标市场的潜在客户,并通过对客户信息的了解,分析出谁是潜在客户。
嵌实训要求
确立某一企业或产品,进行相应的市场调研,并获取客户信息。
二��相关知识
你打算把你的产品或者服务销售给谁,谁有可能购买你的产品,谁就是你的潜在客户。潜在客户必须具备两个要素:
•用得着
•买得起
首先要用得着,或者说是需要这样的消费。不是所有的人都需要你的产品,需要的人一定是一个具有一定特性的群体。如大型交换机的用户对象是集团、社团、企业等组织,有谁会去买一台交换机放在家里呢?其次是买得起,对于一个想要、又掏不出钱的潜在客户,你再多的努力也不能*后成交。例如:在保险业,人人都希望买保险,但保险销售人员却在从事着*辛苦的寻找潜在客户的工作,购买保险的群体必定具有一个共同的特征——买得起。如把保险销售给一个维持*低生活标准的家庭,按理说他们太需要保险,但无论你的技巧有多高明,你的结局一般是否定的。
寻求潜在客户是一项艰巨的工作,特别是刚刚进入这个行业的时候,你的资源只是你对产品的了解而已,你会通过多种方法来寻找潜在客户,而且您花在这上面的时间也非常多。客户足以影响企业的营运,为求新客户的持续加入,企业必须努力经营,才能获得客户的信赖。
……

模块一寻找潜在客户(建议课时:6)
实训课题1谁是你的潜在客户(建议课时:1.5)
实训课题2寻找潜在客户的基本方法(建议课时:1.5)
实训课题3开发潜在客户(建议课时:1.5)
实训课题4怎样把潜在客户变为新客户(建议课时:1.5)
模块二客户信息管理(建议课时:6)
实训课题1建立客户来源**(建议课时:1)
实训课题2建立客户信息档案(建议课时:2)
实训课题3客户资料分析(建议课时:2)
实训课题4网络中的客户信息管理(建议课时:1)
模块三大客户管理(建议课时:7)
实训课题1判断和选择大客户(建议课时:1)
实训课题2大客户分析(建议课时:1)
实训课题3制定大客户计划(建议课时:1)
实训课题4与大客户建立关系(建议课时:1)
实训课题5大客户采购(建议课时:1)
实训课题6为大客户服务(建议课时:1)
模块四客户体验管理(建议课时:5)
实训课题1分析客户的体验世界(建议课时:1)
实训课题2建立客户体验平台(建议课时:1)
实训课题3设计品牌体验(建议课时:1)
实训课题4建立与客户接触的渠道(建议课时:1)
模块五客户满意管理(建议课时:5)
实训课题1客户满意度的测试与分析(建议课时:1)
实训课题2产品满意管理(建议课时:1)
实训课题3服务满意管理(建议课时:1)
实训课题4正确认识和处理客户的不满与抱怨(建议课时:1)
模块六客户忠诚管理(建议课时:6)
实训课题1忠诚客户的价值及测量(建议课时:1)
实训课题2忠诚客户的分类(建议课时:1)
实训课题3如何用心培养忠诚客户(建议课时:1)
实训课题4预防客户流失管理(建议课时:1)
实训课题5双赢客户服务游戏(建议课时:1)
模块七客户关系管理(建议课时:5)
实训课题1客户眼中的CRM (建议课时:1)
实训课题2企业与CRM (建议课时:1)
实训课题3CRM的实施——客户信息管理是CRM的关键(建议课时:1)
实训课题4网络与CRM (建议课时:1)
练习一用Outlook管理客户资料(建议课时:1)
练习二用邮件合并功能给多个人发电子邮件(建议课时:1)
参考文献