本书将酒店工作流程细化,训练酒店服务人员在面对不同工作情景时的应对方法,从而培训并提高员工规范操作能力与灵活解决问题的能力。同时,本书还结合世界上**酒店的真实案例加以说明,给读者提供了可借鉴的范例,是酒店从业人员**的工作手册。

**章 服务理念:我在为家人服务
**节 秉持正确的服务态度
一、我是一名服务人员
一位**酒店人士说,自己进入酒店行业三十多年,酒店行业很多情况都在变,但是有一点始终没有变,那就是服务。服务永远是服务行业不变的主旋律。
服务有多重要?某消费者机构调查的资料显示,大多数客人不再回头的原因是服务人员态度不佳。之所以给客人留下态度不佳的坏印象,是因为服务员在工作中推三阻四,视服务为儿戏。既然你不愿意尽*大努力满足客人的要求,客人怎么会回头呢?
小胡是某酒店的一名实习生,刚开始,她被分配到客房部做客房清洁工作。小胡工作上进,每天都能认真地做好房间清扫工作,赢得了不少客人的好评。这天,酒店里住进了一名年轻女士,每次当小胡完成工作后,这名女士都要仔细检查一遍,如果哪个角落有灰尘,她马上就把小胡叫来劈头盖脸地一通骂,然后叫小胡返工。
小胡想,客人也不是天天住在这里,自己能忍就忍。可是,这名女士在这里住了一个月,依然没有要走的意思。于是,小胡每天都去收拾脏乱的房子,直到自己满意为止。尽管她常常累得大汗淋漓,可是那位女士像故意刁难她似的,经常让她返工。
*后,小胡实在忍受不了了,她不愿意再为这样一名刁蛮的女士服务了,于是她对领班常姐说,以后她再也不去打扫了,谁愿意去谁去。
听了小胡的抱怨,常姐语**长地说:“小胡啊,记住,你是一名服务人员!不管客人说什么或做什么,你都要做好你的工作,并以应有的礼貌为客人服务。”
小胡听后,仔细想了一个晚上,想通了,于是主动询问了客人需要她**清洁的位置。小胡了解到,这位女士不喜欢角落里有灰尘,可是劳累的小胡每次对角落都是一扫而过。找到原因的小胡以后**清扫角落,而这位女士再也没有叫她返工。*后走的时候,还夸奖小胡工作用心。
……

**章 服务理念:我在为家人服务
**节 秉持正确的服务态度
一、我是一名服务人员
二、让客人满意是**任务
三、微笑服务+规范服务+个性服务=**服务
四、100-“1”=0
五、客人永远是对的
六、每一位客人都是家人
七、“要我服务”和“我要服务”
八、灵活多变的服务
第二节 展现专业的服务礼仪
一、仪容仪表标准
二、形体动作规范
三、“**微笑”标准
四、交谈礼仪标准
五、涉外习俗礼仪
六、宗教礼仪标准
七、前厅礼仪标准
八、客房礼仪标准
九、餐饮礼仪标准
十、电话礼仪标准
第三节 做好压力与情绪管理
一、压力和情绪都是自己营造的
二、没有处理不好的负面情绪,只有不能扛的人
三、正确认识压力
四、在沟通中减压
五、经常换位思考
六、理智地处理问题
七、情商与情绪管理
八、自我调适六方法
第二章 微笑:家的感觉从**面开始——前厅部服务范例
**节 前厅部服务宗旨
一、前厅部概述
二、前厅部服务宗旨
第二节 前厅礼宾服务范例
一、委屈的泊车员:我为什么要给他开车门
二、如何应对醉酒的司机
三、令人放心的“金钥匙”服务
四、行李丢失或损坏,谁之责
五、通往优质服务的电梯
六、当客户遭遇电梯故障
七、VIP为何不满意
八、对客人永远不要说“没有”和“不知道”
九、温馨车卡暖人心
第三节 总台接待服务范例
一、电话预订:没有房间又不是我的错
二、冷脸“西施”不如热情“无盐”
三、客人没带或拒不出示证件怎么办
四、如何应对客户“非礼”行为
五、你做好客史档案管理工作了吗
六、记住客人的姓名与面孔
七、语言不通产生的误会
八、总台为何食言
九、巧妙地推销客房
十、重复分房引来的纠纷
十一、巧妙地让客人付账
十二、与客人一起核对账单
十三、合理让利再打折
十四、一站化服务给客人惊喜
十五、总经理的客人能不能特别照顾
十六、是伍先生还是吴先生
第三章 细致:营造宾至如归的感觉——客房部服务范例
**节 客房部服务人员工作宗旨
一、客房部概述
二、客房部服务人员工作宗旨
第二节 客房部服务范例
一、住**,还是住一周
二、垃圾箱里找到签证
三、笔记本失而复得
四、怎样让客人赔偿损坏的物品
五、客人偷拿客房里的物品
六、面对客户的雷霆之怒
七、酒店客房里的个性化服务
八、怎样做客人才能满意
九、先生,您误会了
十、客房半夜出现梦游客
十一、叫醒服务不到位的损失
十二、多一份个性服务,多给客人一份惊喜
十三、特色服务留住老客人
十四、当客人反映房间不干净
十五、是否一定按照顺序打扫
十六、酒店洗衣房的专业服务
十七、不敲门就进客房的服务员
第四章 周到:一站化服务奉献惊喜大餐——餐饮部服务范例
**节 餐饮部服务人员工作宗旨
一、餐饮部概述
二、餐饮部服务员的工作宗旨
第二节 餐饮部服务人员服务范例
一、金灿灿的香蕉“化开”了客人冰冷的脸
二、串味的鱼排该不该换
三、一份鸡蛋羹让客人打心底里满意
四、客人从食物中吃到铁片
五、午餐只吃稀饭的客人
六、一份商务套餐引起的投诉
七、感冒药感动了客人
八、菜单的小创意和大学问
九、职业点菜师提升服务质量
十、排队等桌也开心
十一、名菜被投诉背后的“客人心理学”
十二、让挑剔的客人也满意
十三、一个电话和一道菜的生意较量
十四、结账时才发现这顿饭很贵
十五、打出一份“透明”的账单
第五章 轻松:不仅仅是住得舒服——康乐部服务范例
**节 康乐部服务人员工作宗旨
一、康乐部概述
二、康乐部员工服务宗旨
第二节 康乐部服务范例
一、持消费赠券为什么不能消费
二、足浴客人被员工送来的茶水烫伤
三、让客人把开心的记忆带回家
四、客人玩乐后丢失了东西
五、客人一定要服务员陪舞
六、消毒剂过量引发游泳馆风波
七、“让”客人喜欢上运动
八、提前分钟下班的足浴技师
第六章 全面:时刻为你的要求服务——商场部服务范例
**节 商场部服务人员工作宗旨
一、商场部概述
二、酒店商场部员工的主要工作宗旨
第二节 商场部服务人员服务范例
一、对不起,这儿没有您要的东西
二、客人心仪的商品尺码不合适
三、没有挑剔的客人,只有不够耐心的服务
四、客人不小心打碎货架上的瓷瓶
五、客人对商品的保养有疑虑
六、别说客人的无奈酒店无所谓
七、“贴身”服务惹恼客人
第七章 **:客户的**是天大的事——保安部服务范例
**节 保安部服务人员工作宗旨
一、保安部概述
二、保安部服务人员工作宗旨
第二节 保安部服务范例
一、小心餐厅里的盗贼
二、财物被盗,客人要求酒店赔偿
三、无主轿车的背后
四、光天化日下的窃案
五、酒店里的火灾
六、把客人当做贼的保安
七、访客深夜未走
八、客户丢失房卡怎么办
九、客人的车子被划伤
后记