序言
章节导读
教学资源
**部分 服务环境
第1章 什么是服务营销?
1.1引言
服务型经济的成长
1.2服务的区别性特征
无形性
不可分性
易变性
易朽性
所有权问题
1.3服务的分类
可销售服务与不可销售服务
企业对企业服务与消费者服务
服务在产品总供给中的地位
客户参与度
服务交付模式
以人为基础的服务和以设备为基础的服务
基于过程的服务和基于结果的服务
高知识含量的服务和低知识含量的服务
服务对购买者的重要性
服务的复合分类
1.4服务要约
服务要约分析
核心服务层次
次级服务
1.5那么,商品营销不同于服务营销吗?
1.6服务环境下的营销定义
公共部门与非营利部门营销的区别性特征
1.7扩展的服务营销组合
产品
价格
促销
渠道
人
有形证据
过程
1.8服务与自然环境
案例研究:老麦克唐纳有农场——也有服务业务?
第2章 服务品牌的成长和发展
2.1引言
服务营销和中小型企业
小型服务企业的营销优势
增长的驱动因素
成长中的服务企业面临的管理挑战
组织的生命周期
2.2成长战略
2.3服务品牌发展
服务品牌战略
品牌命名战略
一致的品牌交付
品牌定位
案例研究:特易购能够走多远?
第二部分 定义服务
第3章 服务际遇
3.1引言
3.2服务际遇
将客户嵌入服务
服务际遇中其他客户的角色
服务际遇中第三方生产者的作用
3.3服务际遇分析��概念框架
服务蓝图
剧作学方法
服务场景
服务生产
客户体验
3.4服务际遇中的健康、**和保障
3.5服务失败及其补救
关键事件
识别服务失败及其补救策略
案例研究:在T.G.I.星期五餐厅制作戏剧
第4章 服务生产力和互联网
4.1引言
4.2服务生产力的定义和衡量
服务际遇的工业化
管理消费者—生产者边界
4.3互联网对服务营销的影响
4.4以计算机为媒介的服务际遇
互联网服务交付环境
流
鼓励采取以互联网为基础的服务
维护互联网环境下的诚信
案例研究:竞争日益激烈环境下的在线**服务
第5章 让服务为客户可及
5.1引言
5.2服务要在何时为客户可及?
5.3服务应该对谁可及?
5.4服务要在哪里为客户可及?
生产的灵活性
消费的灵活性
服务区位影响的分类
服务区位模型
克服不可分性来降低区位依存性
5.5如何提供可及性——中介的使用
与中介机构的推动和拉动关系
对中介角色有影响的服务特点
直销
互联网和“去中介化”
5.6选择中介
服务代理商
零售网点
服务批发商
5.7特许经营的服务分销
特许经营协议的性质
公共部门特许经营
5.8由共同生产而来的可及性
5.9使服务要约的有形成分为客户可获得
有形配送管理
案例研究:多米诺比萨饼公司造就***的被特许方
第三部分 理解消费者和开发新服务
第6章 理解服务购买者行为
6.1引言
6.2服务购买行为
购买过程
需求识别
信息搜寻
评价和决策
消费后的评估
6.3决策单位
6.4购买者行为模型
个人和组织购买行为的比较
6.5了解购买者行为
6.6市场细分和购买者行为
市场细分的基础
案例研究:以色列客户对“喝咖啡去”听而不闻
第7章 关系、伙伴和网络
7.1引言
7.2营销的网络视角
横向协作关系
纵向协作关系
外包
公共—私人伙伴关系
7.3支撑网络和关系的理论
7.4关系营销和消费者服务
发展关系营销的原因
发展买方—卖方关系的方法
7.5客户忠诚
忠诚计划和盈利能力
客户忠诚的挑战
关系破裂
7.6管理客户信息
数据收集和管理
客户分析和描绘
电脑辅助的销售支持
客户信息和服务
客户关系管理面临的挑战
从客户关系管理到客户体验管理
案例研究:关系中存在信用吗?
第8章 创新和新服务开发
8.1引言
8.2服务生命周期的概念
8.3服务组合的精炼
8.4新服务开发
“新服务”指什么?
新服务开发流程
8.5需求预测
趋势外推
专家评议
情景构造
营销情报
8.6竞争对手分析
8.7服务淘汰
案例研究:3G移动电话公司能够从“兔子”那里学到些什么?
第四部分 精炼营销战略
第9章 服务质量
9.1引言
9.2服务质量的定义
质量和满意度
9.3服务利润链
9.4理解和衡量服务质量所用的框
单看表现的衡量
失验研究法
重要性—表现分析
综合满意度模型
从服务质量到体验?
9.5制定质量标准
标杆学习
9.6服务质量调研
常规问卷调查
定性研究技术
客户专门小组
交易分析
神秘客户
投诉分析
员工研究
中介机构研究
走动管理
9.7管理和监测服务表现
目标
监测表现
报告和控制行动
9.8创造服务质量文化
9.9为质量而管理扩展的营销组合
促销
价格
可及性
人员
案例研究; 服务担保的潜在力量
第10章 服务员工的营销影响
10.1引言
10.2内部营销
作为内部客户的员工
10.3员工控制和授权
10.4创造员工投入
认可
道德涉入
激励
员工参与
沟通
提升员工参与的策略
10.5领导力
10.6招募、培训和奖励员工
招募和甄选
培训和发展
生涯发展 <br

《服务营销原理(第5版)》构建了一套理解服务并予以有效营销和推广的框架。无形性、不可分性、易朽性及易变性等特点构成这一框架的核心部分,这些特点是传统制成品所不具备的,但对于服务企业开发、推广和交付服务的方式有深刻影响。
《服务营销原理(第5版)》分为五个部分,阐述服务企业和服务产品的一般营销原理。首先介绍服务环境和界定各式各样的服务,其次分析消费者的行为和关注新服务的开发,然后讨论如何将服务营销与服务管理相结合,运用信息技术精炼营销战略,*后考察服务企业在走向全球化的过程中可能面临的各种问题和机遇。每章后面的总结,使读者易于理解各主题之间的内在关联。
作为国内引进的首部以“服务营销原理”为题的译著,本书除了被英国的伦敦帝国学院、斯特拉斯克莱德大学(其市场营销专业位居全英**)、牛津布鲁克斯大学、爱尔兰国立大学等知名大学采用外,在美国、澳大利亚、巴西、南非、北欧、新加坡、印度等地区也得到广泛应用,是一部经典的服务营销教科书。