1 寻宝热潮一一顾客、市场、竞争力
1.1 企业经营的金矿一一顾客满意信息
1.2 淘宝一一企业到底需要什么信息
1.3 顾客满意调查的成本因素
1.4 谁来实施顾客满意调查
1.5 顾客满意调查的分类
2 寻宝指引一一对象、焦点、尺度
2.1 借问金矿何处是一一识别顾客和顾客需求
2.2 试金石一一调查常用的指标
3 打造寻宝利器一一问卷的设计
3.1 问卷的问题设计一一量表及其选择
3.2 问卷的整体设计
3.3 问卷的检查
4 矿藏的开采一一数据的收集
4.1 二手数据的利用
4.2 抽样方法的选择
4.3 调查的实施
5 吹尽黄沙始见金一一数据的处理
5.1 数据处理的准备
5.2 定性数据分析
5.3 定量数据分析
6 硕果一一调查结果的报告、应用和评价
6.1 书面报告的编写
6,2 口头询查报告和调查报告的陈述
6.3 调查结果的交接和评价
6.4 顾客满意信息获取的经常化
6.5 顾客满意信息的利用
附录1 通途工程机械厂顾客满意调查问卷
附录2 某移动通信公司顾客满意调查问卷
参考文献