为了更好地满足高职高专金融财经专业教学以及金融机构从业人员培训的需要,编者组织长期从事金融营销教学的教师和从事银行客户经理工作的从业人员对**示范性高职院校**建设教材《商业银行服务营销》进行了修订。本书一是着眼于金融服务营销这一视角,在有利于行业内互相学习、借鉴、共同提高的同时,拓展了原教材的适用范围;二是在重视知识和能力的前提下,依据工作流程进一步梳理和强化业务技能和技巧的训练, 内容紧贴实践环节和*新服务热点,案例新颖实用,知识性和实用性兼具,注重培养读者的职业能力;三是丰富了自我营销的相关内容,旨在凸显个人品牌经营在服务营销中的重要性。
《金融服务营销》以工作任务为**组织课程内容,以金融外部营销为主体,以内部营销为基础,突出互动营销来设计项目内容,涵盖了金融服务营销岗位所必需的基本知识、基本能力、基本技巧等。课程内容突出对学生业务能力的训练,让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识并发展职业能力。理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行,同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识的需要。
本书共十大项目,分别是金融服务及评价、金融营销准备、金融营销能力、金融营

绪论
项目一金融服务及评价
任务一认识金融服务
活动一金融服务的特点
活动二金融服务应对策略
活动三服务失误和补救
任务二评价金融服务
活动一优质服务评价标准
活动二金融服务质量调研
活动三客户满意度调查
任务三金融服务发展趋势
活动一体验式服务
活动二顾问式服务
项目二金融营销准备
任务一金融营销调研
任务二寻找蓝海
活动一市场细分
活动二目标市场选择
活动三市场定位
活动四树立企业形象
任务三金融营销组合
活动一产品开发
活动二定价策略
活动三营销渠道
活动四促销策略
任务四准备一个美好的未来
活动一培养积极心态
活动二有效时间管理
活动三打造关系网
活动四设立你的目标
活动五置备你的工具
活动六经营个人品牌
项目三金融营销能力
任务一修炼沟通能力
活动一认识沟通
活动二把话说好
活动三学会倾听
活动四善于提问
任务二拓展目标客户
任务三识别客户需求
任务四分析竞争对手
任务五确定沟通策略
任务六访问客户
活动一摸清客户的“底”
活动二设计自我介绍
活动三取得约访
活动四运用访问要素
项目四金融营销技巧
任务一应对各类客户
任务二掌握营销方法
任务三抓住营销环节
活动一开场白设计
活动二应对客户拒绝
活动三帮助客户作决定
活动四跟踪客户
活动五让客户转介绍
页目五金融客户维护
任务一认识客户维护
活动一客户维护的内容
活动二让客户离不开你
任务二培育忠诚客户
活动一提供个性化服务
活动二超越客户期望
活动三积极应对客户投诉
任务三与愤怒的客户达成一致
项目六金融消费者管理
任务一管理消费者参与
任务二管理消费者等待
任务三管理不合作客户
项目七金融客户资产管理
任务一客户资产模型
任务二评析公司客户价值
活动一法人评价
活动二市场评价
活动三财务评价
活动四综合评价公司价值
任务三客户终生价值
活动一认识客户终生价值
活动二 “DWYER方法”计算客户终生价
项目八金融客户关系管理
任务一CRM及流程
活动一认识CRM
活动二CRM流程
任务二运用CRM营销
活动一一辈子盯着客户
活动二客户忠诚度管理
活动三降低客户风险
活动四交叉销售
项目九金融客户风险管理
任务一认识客户风险
活动一客户风险类型
活动二客户风险特点
任务二客户风险识别
任务三管理客户风险
活动一客户风险防范
活动二客户风险处理
项目十金融内部营销
任务一实施内部营销
任务二践行以人为本
活动一员工**，客户第二
活动二建设**的团队
活动三金融企业文化
参考文献