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客户投诉心理分析与应对技巧
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客户投诉心理分析与应对技巧

  • 作者:王琛璘
  • 出版社:海天出版社
  • ISBN:9787807471196
  • 出版日期:2007年11月01日
  • 页数:192
  • 定价:¥26.00
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    • 出版社
    • ISBN
      9787807471196
    • 作者
    • 页数
      192
    • 出版时间
      2007年11月01日
    • 定价
      ¥26.00
    • 所属分类
    内容提要
    对企业来说,如何真正挖掘潜在客户、吸引并留住现有客户、*终实现以客户发展客户的目标?请你认真解读本书的每一篇章节,融会贯通,自然可以领悟作者要给出的明确答案。如果你将书中陈述的客户应对方法、技巧、策略和手段,特别是作者多年来的亲身经历和体会,用之于企业管理实践,一定会让你执掌的公司受益匪浅。 如果你是一名客服代表或即将成为之,本书将是你未来胜任客服工作,全面提升你所在企业客服瞬量和水平的良师益友。作者在书中针对形形色色的客户服务所出现的备种疑难杂症,给出了*实际有效、*详尽有趣的解答。让身为一名客服代表的你懂得如何说、勇于说、说对话,一开口便能抓住客户的心,从而赢得客户的尊重,赢得客户的信任,*终取得出色的业绩,真正为企业创造价值!
    目录
    ◇ 序一
    ◇ 序二
    ◇ 序三
    ◇ 前言
    一、导入篇
    **章 呼叫**的特殊性
    ◇ 快速导读
    呼叫**的神秘面纱
    什么是呼叫**
    呼叫**的职能和定位
    呼叫**的使命
    超负荷工作的客户服务代表
    呼叫**与投诉
    呼叫**投诉与营业厅投诉的区别
    呼叫**投诉处理的目标
    客户抱怨
    客户投诉
    ◇ 本章思考
    第二章 客户投诉的意义
    ◇ 快速导读
    希望企业能更好的服务
    对企业充满了信任
    对企业还抱有希望
    可以发现商机
    可以看到忠诚的客户群
    对个人IQ的意义
    对个人EQ的意义
    ◇ 本章思考
    二、客户分析篇
    第三章 客户投诉的产生
    ◇ 快速导读
    如何让客户满意
    投诉发生的原因
    投诉发生的基本类型
    企业与员工之间的博弈
    企业与客户之间的博弈
    员工与客户之间的博弈
    ◇ 本章思考
    第四章 客户投诉心理与类型
    ◇ 快速导读
    人的需要层次
    动机决定行为
    气质类型
    投诉类型应对策略
    ◇ 本章思考
    三、应对技巧篇
    第五章 处理投诉的一般原则
    ◇ 快速导读
    掌控情绪(Control Emotion)
    收集客户信息(Collect customer information)
    掌握客户类型(Control customer type)
    沟通技巧(Communication skill)
    领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
    化解矛盾(Conciliate conflict)
    动之以情
    晓之以理
    绳之以法
    信任原则
    尊重原则
    理解原则
    敏感性原则
    时效性原则
    不争论原则
    解决问题原则
    ◇ 本章思考
    第六章 处理投诉的基本功
    ◇ 快速导读
    认识情绪
    控制情绪
    自我情绪管理
    沟通六步法
    CSR的基本行为
    开头语以及问候语时
    无法听清时
    沟通内容时
    抱怨与投诉时
    发生软硬件故障时
    结束语时
    忌讳使用的语句
    投诉处理中的十条禁语
    ◇ 本章思考
    第七章 升级与疑难投诉的处理
    ◇ 快速导读
    准备比经验更加重要
    先关注“人”后关注“事”
    用正确的方法做正确的事情
    疑难投诉处理技巧
    疑难投诉中的大忌
    情感用事者
    固执己见者
    有备而来者
    有社会背景者
    事件的总结
    不要计较个人得失
    不要去烦扰同事
    跟踪服务
    ◇ 本章思考
    四、综合提高篇
    第八章 投诉管理
    ◇ 快速导读
    流程管理的理念
    流程管理的方法
    呼叫**质检
    呼叫**培训
    “三换”法则
    “核心立场”法则
    “**领导”法则
    “单一口径”法则
    “360度”法则
    “*高利益”法则
    “留白”法则
    “24小时”法则
    ◇ 本章思考
    第九章 做一名**的CSR
    ◇ 快速导读
    “价值等式”
    关键价值链
    合作意识
    团队精神
    在压力中成长
    在服务中进步
    ◇ 本章思考
    后记 致走在路上的客户服务代表
    致谢
    编辑推荐语
    每一位客户的每一次投诉都可能成为企业的一次“危机”:本书展示的案例剖析与应对技巧将帮助你及时化解“危机”,赢得客户的信赖,赢得企业的未来。
    ——润迅电话商务公司副总经理吴原博士
    投诉是客户对企业信任的表现,处理好客户投诉就是提高企业在客户心目中的信誉度。随着市场竞争逐步进入白热化阶段,提高员工处理投诉的能力.同时也是增强了企业在市场竞争中的核心竞争力。
    ——华跃呼叫**论坛CE0*梁
    服务的战火已经点燃了,谁能掳获消费者的心、迎合时代的潮流,甚*下赌注地超越时代潮流,准就能赢得*后的胜利,并换来企业的永续经营。本二牿以丰富的实例、创新的观念及独特的建议,教您在“企业服务战”中致胜的秘诀。
    ——中国移动通信新疆有限公司呼叫服务**10086热线室主管楚万红
    这不是一本安慰人的书,也不是一本充满“商业术语”的书,而是告诉你如何以真诚的服务,从精神层面上满足客户的“心”!阅读本书,我们会看到取悦客户的方式、取得忠诚客户的秘诀和使企业成长的真心话……
    ——广东移动客户服务(深圳)**运营支撑管理助理周婉
    想要感动客户,让业绩长红吗?怎样察言观色?客户的话题偏离主题时,该怎么拉回来?不得不说却又难以启齿时,该怎么开口?和未曾谋面的客户该怎么说话?——本书将给您*棒的启发。
    ——贵州省移动通讯公司客服**督导刘松
    好的技巧和方法总能使我们的工作更加得心应手——这本书不仅能改变我们的服务观念、提升我们的投诉处理技巧,更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。
    ——浙江移动金华公司呼叫**值班长杨晓秋
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