**章 出售的不是咖啡,而是对咖啡的独特体验
把咖啡作为载体,将独特的格调传送给顾客
顾客无法拒绝的“第三空间”
****的星巴克体验
激发和孕育人文精神:每人,每杯,每个社区,每次
围绕知识和艺术下功夫
以咖啡的名义整合各地文化元素
第二章 一切为了让顾客感受到价值
重视每一杯咖啡,重视每一位顾客
价格主张:提供负担得起的**
关注顾客的感受,聆听顾客的心声
给顾客带来预期以外的惊喜
对顾客的需求适当妥协
处理好顾客关注的每一个细节<p> **章 出售的不是咖啡,而是对咖啡的独特体验</p> <p> 把咖啡作为载体,将独特的格调传送给顾客</p> <p> 顾客无法拒绝的“第三空间”</p> <p> ****的星巴克体验</p> <p> 激发和孕育人文精神:每人,每杯,每个社区,每次</p> <p> 围绕知识和艺术下功夫</p> <p> 以咖啡的名义整合各地文化元素</p> <p> 第二章 一切为了让顾客感受到价值</p> <p> 重视每一杯咖啡,重视每一位顾客</p> <p> 价格主张:提供负担得起的**</p> <p> 关注顾客的感受,聆听顾客的心声</p> <p> 给顾客带来预期以外的惊喜</p> <p> 对顾客的需求适当妥协</p> <p> 处理好顾客关注的每一个细节</p> <p> 每位顾客的个性化需求都能得到满足</p> <p> 第三章 坚持贩卖*高品质</p> <p> 品质是事业成功的基石</p> <p> 购买世上*好的咖啡豆</p> <p> 与供应商荣辱与共</p> <p> 用近乎苛刻的要求制作每一杯咖啡</p> <p> 每一位员工都是快乐专业的咖啡调制师</p> <p> 为保证品质,星巴克拒绝加盟</p> <p> 第四章 打破常规思维,不断推陈出��</p> <p> 迅速想出新点子,推出新产品</p> <p> 将渠道创新进行到底</p> <p> 把咖啡店音乐变成“大生意</p> <p> ……</p> <p> 第五章 复制思想与战略性连锁经营</p> <p> 坚持直营的“戒律”,由星巴克直接管理</p> <p> 对直营模式进行灵活有效的补充</p> <p> “入乡随俗”,采取本土化的经营方式</p> <p> ……</p> <p> 第六章 星巴克不做广告,口碑是宣传的法宝</p> <p> 品牌定位:让顾客从“知道”到“喜欢”</p> <p> 品牌影响力来自于口碑的累积</p> <p> “我们的店就是*好的广告”</p> <p> ……</p> <p> 第七章 员工是“合作伙伴”,要尊重他们做出的贡献</p> <p> 用“薪”对待员工,重视员工的福利和培训</p> <p> 让员工都持股,成为公司的合伙人</p> <p> 为员工提供多样化的晋升渠道</p> <p> ……</p> <p> 第八章 打造分工不分家的团队文化</p> <p> 雇用***的人才负责各项工作</p> <p> 吸引有相同价值观的人才</p> <p> 沟通是团队文化的润滑剂</p> <p> ……</p>显示全部信息免费在线读 给顾客带来预期以外的惊喜
在现代商业社会,产品越来越丰富,竞争也越来越激烈。怎样吸引顾客并使他们转变为自己的忠实用户,是所有企业和品牌*为关切的问题。绝大多数企业和品牌都能做到让顾客满意,可正因为一切都在顾客的预期之内,会让顾客觉得理所应当,并不能换来顾客的高度忠诚。但如果企业和品牌能够站在顾客的角度来看待问题,在满意的基础上讲求一些策略和技巧,就能给顾客带来超出预期的惊喜,让顾客从情感上主动认同并喜欢该企业、该品牌,并回报以**的忠诚。
曾经有一位顾客迈克尔,他是一位自由撰稿人,经常熬夜在博客上写文章。有**他一直忙碌到凌晨五点钟,疲惫不堪的他突然很想喝一杯平时*喜爱的香草拿铁咖啡,于是他想也没想就开上汽车,直接赶到*近的星巴克店,一路上满脑子都是咖啡诱人的口感和香气。
可当他来到星巴克门店的时候,才意识到自己可能做了一件蠢事。因为这时天还没有亮,距离星巴克开始营业还有一个多小时的时间。在模糊的光线下,店外的美人鱼标志昏暗不清。迈克尔的心情顿时跌落到谷底,他沮丧地转身走回自己的汽车里,心里盘算着是回家睡觉还是到什么地方去打发掉这难熬的一小时。
可就在这时,星巴克的大门突然打开了,一个与迈克尔认识了很久的员工大步跨出门来,像平时一样热情地问他是否想要喝点什么。迈克尔惊喜极了,没过几分钟,他就得到了心心念念的香草拿铁咖啡。回到家后,他立刻把这件事写进了自己的博客,称会永远热爱星巴克,因为它*懂他的心意,还给他带来了惊喜。
在上述事例中,星巴克员工只是做了一件非常简单的事情:提早开门为顾客服务,可就是因为这件简单的事情,星巴克得到了一个永远忠实的顾客。而对于顾客来说,星巴克让他获得了预期以外的惊喜,如果说之前他和星巴克之间只是有着比较积极的联系,那么这次的惊喜则大大强化了这种联系,并将其上升到情感的层面。
这种惊喜的创造方式其实有很多,比如给顾客一点预期以外的赠品,一些预期以外的价格折扣,或是给顾客一次预期之外的消费体验等。这种惊喜也并非需要付出多么大的代价,只要记住,**是“超出顾客预期”,这个超出值哪怕只有一点点,也会让顾客兴奋甚至是感动。
制造惊喜没有一定之规,但必须出于真诚
给顾客制造惊喜,并不是矫揉造作或勉强为之,而是出于对顾客体验的考量所产生的真诚自然的行为。在星巴克,有相当多的员工都期望着给顾客带来惊喜。比如,咖啡虽然按规定不可以续杯,但是对于友善的熟客,员工们有时也会献上一份小小心意,像一杯浓缩咖啡的免费续杯,一块供品尝的小甜点等,这是员工对忠实顾客的一种真诚回馈,看上去微不足道,却能提高顾客的消费体验,让顾客惊喜好一阵子。另外,星巴克有时也会向顾客赠送一些小礼品,有咖啡豆、咖啡茶、贺卡、三明治等,这些小礼品让顾客爱不释手,增加了顾客的忠诚度,所带来的收益远超过了它们本身的价值。

**章 出售的不是咖啡,而是对咖啡的独特体验
把咖啡作为载体,将独特的格调传送给顾客
顾客无法拒绝的“第三空间”
****的星巴克体验
激发和孕育人文精神:每人,每杯,每个社区,每次
围绕知识和艺术下功夫
以咖啡的名义整合各地文化元素
第二章 一切为了让顾客感受到价值
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关注顾客的感受,聆听顾客的心声
给顾客带来预期以外的惊喜
对顾客的需求适当妥协
处理好顾客关注的每一个细节

→为什么星巴克能让原本不爱咖啡的人变得离不开它? →为什么那么多人选择去星巴克喝咖啡,而不是其他店? →为什么星巴克能占领全球市场、开遍大街小巷? ★从无人问津的鱼市小店到遍布全球的咖啡业巨擘 ★深度揭秘经营大师舒尔茨的咖啡王国神话 ★全面解析连锁巨头的崛起之路和成功之道