前厅与客房管理是饭店管理的重要组成部分,也是学校旅游与饭店管理专业的重要课程。本书的编写主要是为满足高等教育自学考试的需要,同时也兼顾了学校该专业的教学以及饭店培训员工的需要。
前厅与客房管理这门课实用性很强,因此我们在编写中坚持深入浅出、全面系统的原则,既注意阐述有关管理理论、管理知识与技能,又介绍主要接待服务的内容和特点,并指出管理与服务中容易出现的问题和解决对策,力求以理论与实践有机结合的表述加深读者对这门课的理解,并对从事这方面工作的人士有所帮助。

**章 前厅部管理概述
**节 前厅的功能及其在饭店的地位
一、前厅部的功能与任务
前厅部又称客务部、前台部,其主要机构均位于饭店中客人来往*频繁的区域——大厅。人们常爱用“神经**”一词形容前厅部在饭店服务与管理中所处的地位。这种地位是通过前厅部的功能和任务体现出来的。
前厅部的功能以及体现其功能的工作任务如下:
(一)销售客房
客房是饭店*主要的产品,销售客房是前厅的首要功能。前厅部将参���饭店的市场调研和预测,参与制订房价的促销活动,积极开展客房预订和销售工作,通过受理预订、接待入住、结帐收银等程序完成客房的销售。饭店经济效益的50%以上来自于客房收入,因此客房销售能力将是衡量前厅部管理水平和员工工作的重要依据。
……

绪论
**章 前厅部管理概述
**节 前厅的功能及其在饭店的地位
第二节 前厅部的组织结构与职责范围
第三节 前厅业务与员工素质
第四节 前厅的布局和主要设备
第二章 销售管理——客房预订
**节 客房预订的内容
第二节 客房预订的程序
第三节 客房预订中的失约行为与解决对策
第三章 销售管理——接待入住
**节 入住登记
第二节 入住登记程序
第三节 客房状况的显示及控制
第四节 客房商品推销
第四章 接待服务业务管理
**节 大厅服务与管理
第二节 问询服务与管理
第三节 电话总机室管理
第四节 商务**业务管理
第五节 收银与客帐管理
第五章 信息资料与房价管理
**节 前厅报表
第二节 客史档案
第三节 客源分析与客流预测
第四节 处理投诉
第五节 房价管理
第六章 客房部管理概述
**节 客房部的功能及其在饭店的地位
第二节 客房部的组织结构和职责范围
第三节 房务工作与管理者的素质
第七章 客房的装饰布置和清洁卫生管理
**节 客房的类型与设备用品
第二节 客房的装饰布置
第三节 客房清洁卫生
第四节 公共区域的清洁卫生
第八章 客房服务与**管理
**节 客房服务内容
第二节 客房优质服务
第三节 客房**管理
第九章 客房部设备用品管理
**节 客房设备用品管理的任务和方法
第二节 客房设备的选择与保养
第三节 客房布件管理
第四节 客房日用品的管理
第十章 客房部劳动管理
**节 客房劳动管理的任务
第二节 人员配备和劳动组织
第三节 客房部员工的选用和培训
附录一 做床程序
附录二 客房卫生的检查标准
附录三 清洁剂的种类及使用范围
后记